Customer Experience -Kun pelkkä palvelu ei enää riitäkään

Ma-material Girl

Asiakkuuksien hallinta -kurssillamme olemme perehtyneet viime aikoina siihen, miten pelkkä (hyvä) palvelu tai brändi itsessään ei enää riitäkään erottumaan kilpailijoista. Nykyisin puhutaan (vähintäänkin upeista) asiakaskokemuksien luomisesta, jolla sitoutetaan asiakas yritykselle. No, mitä se customer experience sitten tarkoittaa ja sisältää? Ja onko se todella näin? Mitä mieltä sinä olet?

 

Viime viikkojen ajan olen pohtinut asiaa todella paljon, ja mitä enemmän sitä mietin, sitä enemmän olen samaa mieltä. Tänään koin itse erään asiakaspalvelutilanteen, jossa myymälän ja henkilökunnan palvelu ja tarjonta oli erittäin miellyttävää, mutta viimeisellä sekuntilla, tunnelma lässähti. Mitä ihmettä tapahtui?

 

Eräs alusvaateliike tarjoaa erinomaista ja ammattitaitoista palvelua, tuotteet ovat laadukkaita ja tarjontaa on paljon. Olin saanut lahjakortin ko. liikkeeseen, joten en edes käynyt kilpailijoiden luona katsastamassa tarjontaa (tai hintoja), vaan menin liikkeeseen ostoaikeissa.
Palvelutilanne meni loistavasti: Myyjät antoivat tarpeeksi omaa tilaa sovitellessa, mutta olivat verhon takana valmiina auttamaan, jos niin haluaisin. Täydellistä. Löysin monta hyvää settiä alennushinnoilla, joten päätin kerralla ostaa useammankin. Hienoa.
Myyjä jutteli miellyttävästi pakkailun ja rahastamisen ohella ja aloin jo surffailemaan kokemuksellani, jonka kruunaisi kahiseva silkkipaperi, johon ostokseni pakattaisiin kauniisti, ja sitten kiikuttaisin ne kotiin kauniissa ja naisellisessa paperikassissa.

(Tähän sellainen särähtävä jumittuneen LP-levyn ääni.)

 

 

Kuva: J. Löytänä ja K. Kortesuo, Asiakaskokemus:

Palveubisneksestä kokemusbisnekseen.

 

 

Kaikki meni silkkipaperiin asti juuri kuin haaveissani, mutta sitten: Myyjä nappaa tiskin alta gerbera-kuvioisen massamuovikassin ja tiputtaa ostokseni sinne.
"Ole hyvä!"

 

Siis mitä!?

 

Liikkeessä, jossa pelkät alushousut maksavat saman verran kuin 1-2 päivän ruokaostoksemme, ostokset läntätään rumaan muovikassiin, jota voisi kuvitella saavansa esim. halpahallista tai katukauppiaalta!? Olenko aivan hullu, kun nipotan tällaisesta?

Melipiteitä on toki monia, mutta juuri näin pienet asiat voivat vaikuttaa asiakaskokemukseen, joka ei tässä tapauksessa kyllä ollut lainkaan ekslusiivinen tai hieno. Todennäköisesti olisin saanut kilpailijaliikkeestä kauniin paperikassin, joten kumpaan liikkeeseen suuntaan ensi kerralla? (Taidatkin jo arvata.)

 

Löytänän ja Kortesuon kirja (kuvassa) on pullollaan samankaltaisia kertomuksia, joissa hienoilla asiakaskokemuksilla asiakas sitoutetaan (tai sitten ei) yritykseen. Pelkkä hinta ei enää riitä, ellei se ole ainoa kriteeri ostopaikan valinnassa eli täysin saman tuotteen saa kaikilta jälleenmyyjiltä, eikä kokemuksella olisi asiakkaalle merkitystä. Mutta missä tapauksessa tällainen kriteeri olisi ainoa valintaan vaikuttava tekijä?

Ajatellaan vaikka ruokakauppoja: Meillä on sekä K- että S-Ryhmän kaupat kotimme lähellä. Valitsemmeko mieluummin sen, jossa henkilökunta aina tervehtii iloisesti, muistaa lapsen nimen, vaihtelee vähän kuulumisia, vai sen, jossa on lyhyemmät jonot kassalle? Jos tuotteet ja hinnat olisivat aivan samat kaikkialla, minkä perusteella valitsisit kauppasi? 

Olisiko hienoa, jos netin kautta varattuun hotellivaraukseen reagoitaisiin soittamalla sinulle ja tovottamalla sinut tervetulleeksi hotelliin?

Tilaisitko kenkänettikaupasta useamminkin, jos tilaamatta saisit mukaan esim. kenkienhoitoon liittyvän lahjan, täysin pyytämättäsi?

 

Valinnat eivät ole aina tietoisia, mutta näitä asioita pohtimalla, voi löytää yllättävän helpostikin ne kriteerit, jonka perusteella käy juuri tietyissä liikkeissä, käyttää tiettyä lentoyhtiötä tai hotellia jne.

 

Kerrassaan kiehtovaa. Tässä on vaan se huono puoli, että jos ennenkin olin (vähän) vaativa asiakas, niin nyt taidan todellakin sitä olla sitä vieläkin enemmän ;)

 

Mitä mieltä sinä olet? Kuulostaako itsestäänselvältä vai hullulta horinalta? Kerro!

 

 

Translation: It's not contemporary to talk just about (good) customer service, when customers are picking their favourite stores, hotells etc. through total customer experience. At school, we have talked lot about this and I highly recommed you to read that book in the picture (or related, if that's not available in english). Really intresting!

Share

Kommentit

punainentupa

Tää on oikeesti SUPER mielenkiintoinen aihe. Itekin sitä opiskelin AMK:ssa. Ja sen lisäksi Design managementtia. Pienet asiat vaikuttaa. Ja todella tuntuu, että tulee koko ajan kriittisemmäksi ja vaativammaksi. Suomalainen kuluttaja tutkimusten ja kokemusten mukaan on tottunut melko vaatimattomaan palveluun ja ei valita helposti. Joskus jopa tuntuu, ettei isolla pinolla rahaakaan saa hyvää palvelua- se ärsyttää! Mutta tuo sitouttaminen on kyllä päivän sana:)

Elina U.
Lentoaskeleita

Todella mielenkiintoista tosiaan! Ymmärrän hyvin pettymyksesi tuon kassin suhteen. :D Vähän hienommissa putiikeissa sitä todella odottaa juurikin sellaista ylellisyyden kokemusta. Olikohan siellä liikkeen omat kassit loppu tai jotain?... 

Itse sain pari päivää sitten tosi hyvän esimerkin juurikin sellaisesta täysin nappiin menneestä asiakaskokemuksesta. Minulla oli meikkivoide loppu, ja opiskelupäivän jälkeen kurvasin pojan kanssa nopeasti Stockmannille. Etsin sitä tuttua purnukkaa, mutta kaikki näyttikin erilaisilta kuin ennen. Välittömästi kulman takaa ilmestyi hyvin ystävällinen myyjä, joka kertoi, että Lancomella on nyt hieman uudistettu meikkivoiteita, ja tarjoutui heti tarkistamaan ettei minun sävyni ole muuttunut. Myyjä istutti minut tuoliin ja kokeili eri sävyjä ja löysi minulle sopivan, toimi ripeästi (oltiin molemmat toppavaatteissa ja poika ehdotti monta kertaa että mennään jo), levitti alle jotain ihanaa seerumia/voidetta, jutteli pojallekin ja antoi vielä lahjana mukaan minipullon sitä ihanaa seerumia. Ajatus nälkäisen lapsen kanssa meikkiostastolla palloilusta toppavaatteissa ei kuulostanut minusta ensin lainkaan houkuttelevalta, mutta tämän myyjän ammattitaitoisuudesta jäi kyllä niin hyvä mieli ettei tuollainen pieni lisäreissu päivän päätteeksi haitannut yhtään. Se oli varmaan se asiakaskokemus. :)

Iksu
Tassuja ja töppösiä

Kyllä pienetkin jutut vaikuttaa. Se mikä se pieni juttu kulloinkin on, riippuu siitä mitä hakee.

Itse kävin pari päivää sitten ostoksilla, ja extempore astuin sisään vaateliikkeeseen, jossa oli kaikki farkut alennuksessa. Selvittelin farkkuhyllyn kylttien perusteella mikä malli minulle sopisi, ja lähdin penkomaan valtavia farkkupinoja. Vilkuilin muutaman kerran myyjiä kohti, mutta he juttelivat vain keskenään ja näennäisesti järjestelivät koruhyllyä. Sovitin kahta paria, ja suunnittelin ostavani kahdet farkut - toiset vähän isommat talvea varten ja pienemmät kesäksi.

Toiset farkut olivat kuitenkin liian isot, joten palasin farkkupinojen ääreen penkomaan. Vilkuilin myyjiä epätoivoisena useasti, mutta apua ei tarjottu. Lopulta luovutin ja jätin farkut ostamatta. Ostin kyseisestä liikkeestä kuitenkin toisen tuotteen, ja tervehdykset sun muut olivat oikein iloisia kassalla. Kertaakaan ei kuitenkaan kysytty, olisinko tarvinnut apua tai halunnut jotain muuta. Ei myöskään silloin kun kävelin sovituskoppiin ja takaisin. Aion edelleenkin ostaa uudet farkut, mutta en tuolta liikkeestä.

Okei, kyseessä oli tusinaketjuliike, ja minun olisi pitänyt itse kysyä apua, mutta jos liikkeessä on kaksi myyjää ja yksi asiakas joka penkoo ja penkoo ja penkoo löytämättä, minusta silloin myyjän kuuluu tarjota apua. Ei tyrkyttää, mutta edes tarjota.

Piipo79

Mä oon niin helppo asiakas (lue: ostan melkein kaiken) jos mua palvellaan liikkeessä. Eli Joo, asiointikokemus on tärkeä. Harmi vaan, että useimmille Se ei näytä olevan niin kun katsoo mitä vauhtia kauppa valuu nettiin...

Sarri (Ei varmistettu)

Hei.

Kiitos kivasta blogista, eksyin tänne ihan sattumalta(googletin, jotain villavaatteista ja villavaatteiden hoito-ohje toi blogiisi ;)) Pidin tyylistäsi ja nyt lueskelen taaksepäin ja tulen varmasti käymään uudestaankin.

Oli myös pakko kommentoida, sillä itselleni tuli niin samanlaiset fiilikset juurikin uskoakseni samaisesta alusvaateliikeketjusta: palvelu oli onnistunutta, löysin sopivat, kauniit liivit ja lisäksi muutakin.

Kaikki siis hyvin ja sitten kassalla juurikin kaikki lässähti sen gerberamuovipussin takia. En edes viitsinyt kellekään tätä kertoa, kun ajattelin, että olenko ihan pimeä, kun tällainen vaikuttaa.. mutta ilmeisesti myös toisille tärkeitä juttuja ;)

Ei se vaan ole ihan sama. Pikkujututkin vaikuttaa.

Kaunista kevättä sinne!

Kommentoi