Kiitos hyvästä palvelusta Companys ja DNA

Ma-material Girl

Miia Hyvärinen kirjoitti eilen osuvan kirjoituksen, Pilkun paikka -blogissa, yrityksien monikirjoisista asiakaspalvelutavoista. Tekstissä Hyvärinen kertoi olevansa jatkuva asiakastilanteiden analysoija, joillaiseksi tunnustaudun itsekin. Työskentely samankaltaisissa tehtävissä altistaa väistämättäkin vertailulle ja arvostelulle, ja saamaansa hyvää palvelua arvostaa ja jää pohtimaan myös jälkikäteen.

 

Asioin eilen Kampin Companys- liikkeessä, sillä minulla oli sinne saamastani lahjakortista vielä osa käyttämättä. Ilmapiiri oli liikkeessä heti aamutuimaan mukava ja myyjistä näki, että he viihtyvät työssään. He tervehtivät iloisesti ja kyselivät, tarvitsenko apua. Sovituskopeilla he kävivät pari kertaa kyselemässä tarvitaanko sinne lisäkokoja ja juttelivat ystävällisesti ja antoivat mielipiteensä vasta kysyttäessä. Olin onnellinen. Kaikesta huokui rentous, mutta ammattimaisuus. He vaistosivat, etten todellakaan tiedä, mitä haen, ja antoivat minun rauhassa tutkia valikoimaa. He olivat koko ajan saatavilla. Sen kertoi nopea, mutta ystävällinen katsekontakti, joka toistui useasti. Poistuin liikkeestä tyytyväisenä, parin uuden vaatteen kanssa.

 

Pienet asiat, ovat suuria asioita.

 

Toinen tapaus illalla, Itäkeskuksen DNA- liikkeessä, noin 18-19 aikaan illalla. Ei mitään ihmeellisyyksiä tai kikkailuja, vaan asiakkaita (meitä) kuunteleva, ystävällinen naishenkilö, joka ei sortunut lisämyynnin pakkotyrkyttämiseen tai ylimieliseen asenteeseen (yleensä aina vastaavien liikkeiden ongelma). Hän kuunteli, kun kerroimme, minkä takia olimme siellä. Hän auttoi meitä enemmän kuin osasimme pyytääkään ja kaikesta tästä jäi erinomaisen hyvä mieli. Tuli mieleen, että melkein pitäisi mennä ostamaan häneltä se tabletti, jota kaikki heidän kilpailijayrityksensä yrittävät nyt väkipakolla meille tunkea. Ihan vaan siksi, että hän kohteli meitä tasavertaisesti itsensä kanssa. (Ja siksi, että he varmaankin saavat provisioita niistä.) DNA:lla on tämän asiakaspalvelijan ansiosta nyt kaksi uutta asiakasta.

 

Näille kahdelle yritykselle laitan tänään sähköpostia, johon linkkaan tämän kirjoituksen. Hyvää asiakaspalautetta ei ikinä saa liikaa.

 

 

Millaista sitten on mielestäni hyvä asiakaspalvelu?

  • Myyjä tunnustelee asiakkaan avun tarpeen ja osaa pysyä poissa, mutta saatavilla, jotta asiakas saa (liikkeessä asioidessaan) rauhan.
  • Aidosti avulias. Esimerkiksi yksi tai maksimissaan kaksi huhuilua sovituskopille riittää. Sen jälkeen asiakas itse pyytää, jos haluaakin apua tai mielipidettä.
  • Rehellinen
  • Ei tyrkyttävä. Myynti-, markkinointi- ja viestintäalalla itsekin työskennelleenä, en inhoa mitään muuta niin paljon kuin ulkoa opeteltuja fraaseja, pakkomyyntiä tai huonosti argumentoituja väitteitä/myyntipuheita/kehuja. Haluan myyjän olevan aito ja rehellinen. Ikinäikinäikinä ei saa olla harhaanjohtava tai liioitteleva, vaikka provisioita kaipaisikin seuraavaan palkkaansa kuinka kipeästi tahansa.
  • Hyvä myyjä tunnistaa asiakastyypin ja toimii sen mukaisesti. Hän osaa antaa asiakkaalle tilaa, eikä klousaavat kysymykset aja asiakasta noloon tai vaikeaan tilanteeseen, jos hän ei aio ostaa. Asiakkaan on annettava poistua liikkeestä arvokkaasti. Tärkeämpää on istuttaa siemen, että asiakas haluaa palata liikkeeseen takaisin.
  • Hyvä asiakaspalvelija myös antaa asiakkaalle illuusion jakamattomasta huomiostaan, vaikka hänellä olisikin samanaikaisesti monta muutakin autettavaa.

 

 

Nämä kaikki toteutuivat eilen molemmissa kohtaamissani palvelutilanteissa ja olen niistä äärimmäisen kiitollinen! Toivottavasti ko. asiakaspalvelijat saavat nämä kiitokset perille.

 

Mitä sinun mielestäsi on hyvä asiakaspalvelu?

 

 

Share

Kommentit

anni panni
Elämää Hesassa

Kiitos tästä! Koko opiskeluajan vaatemyyjän töitä tehneenä tuli vähän tippa linssiin. Hieno homma, että laitat postia noille yrityksille. Vaikka myyjälle paras palaute onkin tyytyväisen näköinen asiakas, niin eipä tällaista palautetta todellakaan tule liikaa.

FFFifi
Fitness Führer

Samassa kaupassa kävin myös eilen, ja kiinnitin huomiota samaan. Eli kiitokset minultakin, vaikka en mitään ostanutkaan. Mutta aion mennä tänään takaisin, enkä ehkä pelkästään niiden housujen takia ;)

Mindeka
Ma-material Girl

Aivan. Siellä on jo siemen istutettu ;) Haluat palata takaisin juuri siihen liikkeeseen!

Chic & Fit

Tuo palaute järjestelmä on erikoinen juttu. Olen kaksi eri kertaa, isomman ketjun myymäläkäynnin jälkeen jättänyt henkilökohtaisesti osoitettua myönteistä palautetta myyjistä yleisen palautteenannon kautta. Palautteissa olin maininnut myyjän nimen ja tapahtuma-ajan, jotta kiitokset menevät perille. Molempien jälkeen kysynyt myöhemmin kyseisiltä myyjiltä onko heitä muistettu tapauksen johdosta ja molemmilla kerroilla myyjät kertoivat etteivät ole saanee koskaan hyvää palautetta asiakkaalta esimiehen kautta. Negatiiviseen toki puututaan heti.

 On kyllä todella kurjaa jos hyvä palaute jää konsernitasolle leijumaan, eikä kiitos mene sinne missä se työ asiakkaan kanssa tehdään. Olenkin hyvän asiakaspalvelukokemuksen jälkeen antanut kiitokset palvelusta suoraan myyjälle, onpahan ainakin viesti mennyt perille :)

Mindeka
Ma-material Girl

Oho, no tuohan vasta onkin, jos positiivista palautetta ei kerrota eteenpäin edes yrityksen sisällä!

Olen joskus opiskeluaikoina törmännyt statistiikkaan, kuinka harva kertoo (ystävilleen, läheisilleen, netissä) hyvästä palautteesta eteenpäin (vs. huonosta!) ja tuolloin päätin, etten ikinä jätä hyvää palautetta antamatta. Hienointa ja varminta olisi tietenkin antaa palaute sekä asiakaspalvelijalle, että konsernille, sillä tiedän kyllä monta yritystä, jossa jokaisesta positiivisesta asiakaspalautteesta (johdon kautta) saa pienen kiitoksen, kuten vaikkapa leffaliput.

 

Mindeka
Ma-material Girl

Yritin Googlailla, että paljonko se ero noiden hyvien ja huonojen kokemuksien välillä oli. En löytänyt, mutta tämän löysin:

http://www.snoobi.fi/blogi/onko-asiakaspalvelulla-oikeasti-merkitysta/

(Snoobi ja Pilkun paikka on muutenkin suosittelun arvoiset blogit, jos ala vähääkään kiinostaa.)

FFFifi
Fitness Führer

Muistelisin, että jos hyvästä palvelusta kerrotaan yhdelle, niin huonosta kymmenelle. Markkinointiviestinnän luennolla joskus vuosia sitten olen kuullut, joten en ole varma muistanko oikein.

MM
Maijan matkassa

Olen niin samaa mieltä tuosta hyvän palautteen antamisesta! Aina. Sama koskee positiivisten asioiden sanomista yleensä (puolisolle, ystäville, naapurille, työkaverille). Niin usein kuin mahdollista. Mutta silti sitä tulee tehtyä ihan liian vähän.

On hämmentävää jo ihan arjessa, miten paljon helpommin tulee keskityttyä niihin negatiivisiin asioin. Vaikka itsekin tietää, kuinka hyvältä, hyvä palaute tuntuu. Asiassa kuin asiassa.

Tässä olisi melkein aineksia haasteeseen tai kamppanjaa. :)

Myynnistä ja asiakaspalvelusta olen myös kanssasi samoilla linjoilla. Minä arvosta sitä, että myyjä on läsnä ja saatavilla, mutta ei tuputa. Lisäksi ihailen sellaista asiakasta lukevaa lisämyyntiä. Minulle on erityisesti jäänyt mieleen, kuinka kerran eräässä vaatekaupassa myyjä sai taitavasti myytyä minulle farkut ja vyön, vaikka olin ostamassa paitaa. Kun hän toi minulle sopivia kokoja paidoista, hän onnistui pääsemään jyvälle siitä, millaisista farkuista pidän. Ja kappas, minulla oli yhtäkkiä täydelliset farkut sovitettavanani. Lisäksi hän vielä keksi tuoda minulle erään vyön. Olin sovittanut samanväristä paitaa mutta siitä ei ollut jäljellä sopivaa kokoa. Vöitä onneksi löytyi. :) Hyvä asiakaspalvelija on melkein kuin ystävä ja asiantuntija samassa paketissa.

SatuTalo (Ei varmistettu) http://satutalo.blogspot.com

Harvemmin kommentoin, nyt oli pakko. Eli hattua nostan, kun muistat kiittää hyvästä palvelusta! Me jörö kansa kun halutaan huutaa ääneen aina vaan se negatiivinen kokemus..tai ainakin liian usein. Toisaalta terveellä tavalla annettu kielteinenkin palaute on hyvä, jos oikeasti tarvetta on. Toivottavasti tämä sun palaute menee perille:)

Kommentoi