Suomalainen asiakaspalvelemattomuus

Onnenpäivä

Ei ole ihan yksi tai kaksi kertaa, kun olen täällä blogissa vinoillut Amerikkalaisista ihmisistä ja ilmiöistä ja pyöritellyt perään epäuskoisena silmiäni. Mutta niin se vain on, että vaikka monessa asiassa tämä seinähullu kansakunta laahaakin pohjoisen sivistysvaltiomme perässä, ollaan täällä jossain asioissa myös meitä suomalaisia valovuosi tai pari edellä. Yksi näistä asioista on asiakaspalvelu. Suomessa asuessani minä harvoin ajattelin, että suomalaisessa asiakaspalvelussa olisi jotain vialla. Toki olin laittanut merkille, että toisissa paikoissa se oli parempaa kuin toisissa, mutta että koko suomalaisessa asiakaspalvelu-mentaliteetissa olisi jokin perustavaa laatua oleva virhe. Nykyään, reilun neljän Kaliforniassa vietetyn vuoden jälkeen, olen alkanut nähdä suomalaisen asiakaspalvelun aivan uudessa valossa. Se, minkä ennen kuvittelin olevan ihan normaalia, on tänä päivänä melkoinen rimanalitus.

***

Esimerkki 1:

Otetaanpa ensimmäinen esimerkki. Tämä olisi nimittäin vastaus kaikkiin FFFifin blogipostauksessa kirjoittamiin ongelmiin uusien lenkkareiden ostossa. Meillä täällä ison meren takana on erityisesti juoksijoita palveleva Road Runner Sports -kauppaketju, jonka erinomaisuus perustuu siihen yksinkertaiseen oivallukseen, että liikkeestä haluamansa löytänyt asiakas tulee takuulla takaisin. Käytännössä tämä tarkoittaa, että ennen lenkkareiden ostamista asiakas käy läpi sekä jalka-analyysin että haastattelun ja näiden tuloksien perusteella ryhdytään lopulta sovitushommiin. Lenkkareiden sovittaminen ei kuitenkaan tarkoita pelkästään kengän jalkaan laittamista ja muutamaa hölkkäaskelta sisätiloissa, vaan asiakas voi halutessaan käydä heittämässä vaikkapa puolen tunnin lenkin valitsemillaan kengillä liikkeen ulkopuolella. Eikä tässä vielä kaikki. Varmistaakseen, että liikkeestä lähtenyt asiakas poistuu juuri ne oikeat lenkkarit kainalossaan, he tarjoavat asiakkaalleen vuosimaksullista palvelua, lenkkareiden sopivuus-takuuta. Parin kympin vuosimaksulla asiakkaalla on mahdollisuus koeajaa juoksulenkkareitaan kokonaisen kolmen kuukauden ajan (ja custom-pohjallisia kuukauden ajan) ja jos lenkkarit olivat kaikesta sovittelusta huolimatta vääränlaiset, saa lenkkarit ilman turhia kyselyitä vaihtaa toisiin. Voinette kuvitella, että tuosta liikkeestä jää harvoin käteen väärin perustein myytyä käyttökelvotonta kuraa.

Tässä piileekin yksi suomalaisen asiakaspalvelun rasittavimmista puolista. Nimittäin se ostetun tavaran palauttaminen, joka on aina yhtä noloa. Siellä asiakaspalvelutiskillä vastaillaan nöyränä myyjän kysymyksiin, että mikä nyt oli muka vikana, ai ettei sopinutkaan mekko kenkien kanssa ja nieleskellään kyyneleitä, kun myyjä tylyttää, että olisi pitänyt miettiä ennen kuin teki ostopäätöksen. Mistä hitosta minä olisin voinut tietää, että korkokengät jalassa se mekko jäi lyhyeksi? Tai jos siinä lampunvarjostimessa on naarmu heti uutena, niin totta hemmetissä haluan palauttaa sen.

Suomessa maininta palautusoikeudesta on yleensä piilotettu kuitin alareunaan mikroskooppisen pienin kirjaimin ja joissan paikoissa tulee erikseen täyttää kaavake, mikäli haluaa viedä vaatteita kotiin sovitettavaksi ja palauttaa sitten takaisin jos asuste ei sopinutkaan päälle. Sen sijaan Yhdysvalloissa liikkeissä korostetaan avoimesti sitä, että tavaroilla on 30 päivän palautusoikeus. Kannoin taannoin kaupasta kotiin kaksi takkia, jotka olivat keskenään hieman eri sävyisiä. Pääsin vertailemaan sävyjä käytännössä vasta kotona vaatekaappini äärellä ja tekemään sen lopullisen ostopäätöksen. Palautin takeista halvemman, jonka todennäköisesti olisin edullisuutensa vuoksi erheellisesti ostanut ilman toimivaa palautussysteemiä. Asiakaspalvelussa palautuksen vastaanottanut hymyilevä myyjä ei kysynyt kysymyksen kysymystä. Hänelle kun oli tärkeintä, että asiakas on valintaansa tyytyväinen.

***

Esimerkki 2:

Mennäänpä sitten Suomen Turkuun, minne seuraava asiakaspalvelukokemukseni sijoittuu. Kävin viime vuonna Sanumarian kanssa Hansakorttelissa pienessä jätskibaarissa nimeltään Nuvole Gelateria. Siellä jäätelötiskin äärellä niitä eriskummallisen näköisiä laareja tutkiessani, minä erehdyin kysymään myyjältä jos saisin maistiaisen ennen ostospäätöstä. Vastaus oli tyly: "no yhtä saat maistaa". Tunsin itseni hölmöksi, meillä USA:ssa kun saa kaikkialla maistiaisia ennen varsinaista ostopäätöstä. No, minä sitten maistoin sitä yhtä jäätelölaatua, mutta päädyin tilaamaan sokkona toista, sitä kirkkaanvihreää. Mieleni teki kysyä, että saanko palauttaa annokseni keittiöön mikäli maku ei miellytä, mutta myyjä oli jo siirtynyt "palvelemaan" seuraavaa asiakasta. Rahastuksen hoitanut mieshenkilö selitti minulle, että jos he ryhtyisivät antamaan maistiaisia, niitä joutuisi pian antamaan kaikille ja mitä siitäkin tulisi. Kaikille, herranenaika! Pelkästään meidän asuinalueella on vajaat neljä miljoonaa asukasta eikä lähiostarin jäätelöbaarista ole vielä loppunut jäätelö kesken vaikka sitä saakin halutessaan maistaa ennen ostopäätöstä. Ja jos niitä jäätelöä kerjääviä lapsia pelkää, niin kuinka vaikeaa olisi ripustaa kassan yläpuolelle kyltti jossa lukee:"maistiaisia lapsille vain aikuisten seurassa"?

Hyvä on, olihan se jäätelö hyvää, itse asiassa ihan pirun hyvää. Mutta meninkö samaan paikkaan uudelleen tänä vuonna? En. Pienellä riskinotolla ja uskalluksella antaa aikuiselle ihmiselle jäätelömaistiaiset, olisi tämäkin negatiivinen palaute jäänyt antamatta. Ja oikeasti, miten urpo pitää olla, että vastaa maksavalle asiakkaalle noin tylysti?

***

Esimerkki 3:

Taannoin täällä Lilyssä jossain muotiblogissa kirjoitettiin Helsingin Louis Vuittonin liikkeen välinpitämättömästä asiakaspalvelusta, kun bloggaaja ei saanut myyjiltä lainkaan palvelua. En valitettavasti enää löytänyt juttua tähän linkattavaksi, joten liekö negatiivinen asiakaskokemus taputeltu siten miten positiiviseksi, mene ja tiedä. En ole itse kyseisessä liikkeessä käynyt, mutta saatan ounastella minkälaisesta asiakaspalvelumattomuudesta tilanteessa pohjimmiltaan on ollut kyse. Suomessa nimittäin saattaa jäädä ilman palvelua, mikäli näyttää myyjän silmään varsinaista kohderyhmää vähävaraisemmalta.

Olen törmännyt ilmiöön Suomessa muutamankin kerran. Jouduin kerran välinpitämättömän asiakaspalvelun kohteeksi keskituloisen naisen luksusta myyvän Guessin liikkeessä, koska satuin asioimaan myymälässä meikittömänä, en ehkä maailman muotitietoisimman naisen ulkomuodossani. Ilmeisesti juuri tämän vuoksi liikkeessä vierailuni jätettiin myyjien toimesta noteeraamatta täysin. Hyvä on, en minä tarvitse sitä amerikkalaista turhankin innokasta asiakaspalvelua ja niskaan hengittämistä vaatekaupassa käydessäni, mutta voisihan sitä alkajaisiksi sanoa vaikka päivää. Liikkeen myyjät tuntuivat kuitenkin päätelleen, etten ulkomuotoni perusteella olisi heidän kohderyhmäänsä. Arvatkaa ostinko sitä paitaa mitä olin menossa ostamaan? Juu en.

Samalla tavalla kävi muinoin autokaupoilla. Olimme tosissamme hankkimassa uutta autoa ja pyörimme 45 minuuttia helsinkiläisessä autokaupassa saamatta palvelua, vaikka vapaita automyyjiä istuskeli aitioissaan pasianssia pelaamassa useampi kappale. Lopulta lähdimme ilman uutta autoa ja vasta pihalla tajusin mistä kenkä oli puristanut. Meillä oli molemmilla verkkarit jalassa ja eihän sellaiset ihmiset autoja osta. Pitäisi ensin olla se Dressmannin mauton pikkutakki, että on varaa ostaa auto.

Palataanpa takaisin rapakon tälle puolelle ja Las Vegasiin. Tuossa kaupungissa, etenkin sen pääkadun liikkeissä, on asiakaspalvelun taso ihan omaa luokkaansa. Noissa liikkeissä nimittäin tiedetään, että vaikka asiakas näyttäisi minkälaiselta pummilta tahansa, on hän saattanut juuri voittaa pokerista viisi miljoonaa ja olla kovastikin shoppailutuulella. Tämän vuoksi palvelu on kaikille yhtä hyvää, että ei kun skumppalasi käteen ja laukkuja katselemaan. Hyvä on, asiakkaista vain murto-osa on oikeasti aikeissa ostaa mitään, mutta mitäpä luulette, ostaisiko se pummin näköinen, viittä miljoonaa takataskussaan kantava asiakas sen uuden LV:n kymppitonnin matkalaukun Helsingin liikkeestä, mikäli yksikään myyjistä ei osoittaisi häneen minkäänlaista mielenkiintoa?

***

Nyt varmasti joku leimaa minut hienostelevaksi, prinsessakohtelua vaativaksi vaikeaksi asiakkaaksi, joka valittaa kun ei kenkäkaupassa ollutkaan kuohuviini-tarjoilua. Ehkä sitten niin, mutta minusta nyt vaan on tyhmää hoitaa asiakaspalvelu niin, ettei asiakas tule enää koskaan takaisin.

Ja ps. Olisihan se kuohuviini ihan kiva bonus, eipä sillä. Mutta jos nyt kuitenkin opetellaan ensin sanomaan päivää ja kuinka voin olla avuksi.

 

Share

Kommentit

A. Sinivaara
Onnenpäivä

...ja jottei tämä nyt pelkäksi haukkumiseksi mene niin...

Ei Suomi suinkaan mikään kehitysmaa asiakaspalvelussa ole ja viime vuosina asiakaspalvelu ja joustavuus ovat kyllä parantuneet. Esimerkiksi ravintoloissa en muista vuosiin saaneeni huonoa palvelua, päin vastoin. Myös tavallisten kauppojen asiakaspalvelijoiden yksilösuoritukset ovat usein suorastaan ihastuttavia, kuten tässä Kristaliinan tarinassa. Mutta sitten on näitä jossain syvemmällä piileviä ongelmia, kuten juuri tuotteiden palauttaminen tai käsittämätön kitsastelu vaikka niissä hiivatin maistiaisissa.

JonnaH. (Ei varmistettu) http://keyword-love.blogspot.fi

Hyvä kirjoitus niin samaa mieltä kanssasi. Tosin minä olen saanut Helsingin Vuittonilla erään parhaan asiakaspalvelukokemuksen Suomessa, eikä minulla edes ollut Vuittonin laukkua olalla sisään mennessä. ;)

Tuo maistamisjuttu on jännä asia. Suomessa ei vaan kuulu tapoihin maistella, jos kaupassa ei ole sitten leipä tai muiden tuotteiden maistelupistettä erikseen.

Viime aikoina olen pistänyt merkille, että apteekeissa alkaa olla todella esimerkillistä palvelua. Välittömästi sisään astuttuasi tervehditään ja kysytään, mitä etsit, joskus jopa useamman myyjän voimin. Hämmentävää.

Mua tuo apteekin asiakaspalvelu lähinnä ahdistaa. Ei siinä mitään jos ne vain kysyisi, että voinko olla avuksi. Ongelma tulee siitä kun oot ostamassa jotain intiimimpää ja tyyppi tulee täpötäydessä apteekissa kysymään, että mitä oot hakemassa ja kun kiität ja sanot että löydät kyllä itse, niin vielä kovalla äänellä, että ei kun kerro nyt niin mä voin suositella sulle jotain jne. En sitten päässyt naisesta eroon ennenkuin kuiskasin, että oon hakemassa hiivalääkettä. Tyyppi siihen kovalla äänellä: "Ai alapäähän?" (Kaikki ihmiset kääntyivät katsomaan!) sitte se tyyppi vielä jatkaa niistä hiivalääkkeistä selittämistä. Itse nappasin vaan ekan ja poistuin punasena paikalta. Sama homma eri lääkkeiden kanssa ja muutamassa eri apteekissa. Asiakaspalvelua on sekin, että tajuaa luovuttaa ajoissa. 

 

FFFifi
Fitness Führer

Apteekin "asiakaspalvelu" ahdistaa muakin. Siellä ei ehdi olla kuin puoli sekuntia, ennen kuin ollaan kimpussa, että mitäs etsit! Kyllä mä kykenen hakemaan sen buranan ilman apua. Musta voisi hiukan katsoa, että suuntaako se asiakas suoraan jonnekin, vai näyttääkö se olevan avun tarpeessa. Ja jos asiakas sanoo, että hän löytää itse, niin voi vaan todeta, että olen täällä jos tarvitset sittenkin apua.

Nāiádes
Naiádes

Mä taas tykkään siitä, että apteekissa tullaan heti kysymään mitä etsin! Kun en oikein käytä mitään buranaa tai muita peruslääkkeitä (?), niin oikeastaan menen apteekkiin aina vain kun jotain on "vialla", enkä tiedä yhtään mistä tuotetta etsiä. Eli etsin juurikin sitä hiivalääkettä tai ihottumarasvaa.

Raskaustestiä etsiessäni kävi hauska sattumus, sillä tämä myyjän puolesta tapahtunut hiivalääkkeestä kovaan ääneen huudahtaminen tapahtuikin omalta kohdaltani! Myyjän kysyessä tarvitsenko kertapakkauksen vai kenties kolmen testin monipakkauksen, huudahdin kovaan ääneen: "Jaa mitä? Ai! Hui, apua, en en EN!" - tajutessani myyjän siinä kauniisti hymyillen tiedustelevan, yritänkö tulla raskaaksi ja haluaisinko siksi ostaa monipakkauksen...
Mutta! Tuostakin kokemuksesta jäi hyvä mieli, koska ulkonäöllisesti en välttämättä ollut se perinteisin "mother material", mutta apteekin myyjä palveli minua samalla asenteella, kuin ketä tahansa naista.

Ja mitä maisteluun tulee, se on todellakin enemmän poikkeus kun sääntö. Käydessäni Tampereen Pub Artturissa ja kysyessäni punaviinistä, lyhyen briiffin ohella baarimikko maistatti sitä minulle! Yippee-ki-yay! Tilasin viiniä ja menin uudestaankin!

-A-

Mä arvostan myös apteekkien palveluhalukkuutta ja arvostaisin samanlaista myös muissa kaupoissa. Toki asiakaspalvelijan tulee osoittaa hyvää pelisilmää tilanteessa ja jos asiakas toteaa, ettei tarvitse apua, niin hän voi poistua tilanteesta hyvin mielin.
Asenteeseeni ei vaikuta huonotkaan kokemukset, joita välillä myös omalle kohdalleni osuu. Kerran multa on apteekissa kysytty (buranaa etsiessäni): krapulaanko?
Näytin toki aivan perseeltä, mutta tarve oli kuitenkin hedariin ja flunssan oireisiin.

Vierailija (Ei varmistettu)

Apteekeissa ei tosiaan saa hetken rauhaa. Vähintään tulee tunne, että on lääkkeiden väärinkäyttäjä, kun yrittää hiippailla mahdollisimman huomaamattomana särkylääkehyllyn luokse. Tämä on minusta sikälikin outoa, että varsinkin isommissa apteekeissa on tarjolla myös paljon kosmetiikkaa ym. ei-lääkkeellisiä tuotteita, joihin olisi mukava saada tutustua rauhassa ilman alituista niskaan hönkimistä. Mutta joo, parempi tietysti vähän liian innokas asiakaspalvelu kuin ei palvelua ollenkaan.

Toinen mukava juttu on se, kun hakee reseptilääkettä pienestä apteekista ja yli-innokas farmaseutti alkaa selostaa kovaan ääneen, miten lääkettä käytetään. Siis ymmärrän toki, että heillä on lakisääteinen velvollisuus neuvoa lääkkeiden käytössä (varsinkin jos asiakas hakee lääkettä ensimmäistä kertaa), mutta käsittääkseni heillä on myös vaitiolovelvollisuus - jos kaikki lähellä olevat asiakkaat saavat selville, kuinka sinun on peräpuikkosi käytettämän, ei käsittääkseni voi oikein puhua yksityisyyden suojan toteutumisesta... Vähän pelisilmää ja volyyminappia pienemmälle, kiitos.

Venlaalaa (Ei varmistettu)

Täältäkin löytyy apteekkitarina! Olin hakemassa niitä lääkeruiskujen yksittäispakattuja neulaosia (finnien hygieeniseen puhkomiseen), ja kysyin henkilökunnalta mistä niitä löytyisi. Myyjä kertoi, hieman ääntään madaltaen, että ilmaisia ruiskupakkauksia saa kassalta. Siis niitä narkomaaneille tarkoitettuja "survival-kitejä". Olin hieman hämmentynyt, koska en mielestäni näyttänyt erityisen narkahtavalta perussiisteissä vaatteissani ja muistaakseni ihan freesit meikitkin naamassa. :D Lopulta sain sen haluamani 100 kpl pakkauksen pelkkiä neuloja jostain takahuoneesta.

lelkola
Läski lätisee

Hei nyt alkoi kiinnostaa! Onko noi neulat hyviä tuohon finnien hoitoon? Kuulostaa aika hurjalta, mutta silti jäi kutkuttamaan :)

A. Sinivaara
Onnenpäivä

Pistin muuten Suomessa käydessä merkille saman asian, että apteekista saa nykyisin asiakaspalvelua isolla A:lla! En ehtinyt kuin sisään astua niin jo joku riensi kysymään, että mitä olen etsimässä. No, olin tietysti Jenkkeihin tulevien tuomisten perässä ja etsimässä vähän sitä sun tätä ja apua siinä tarvittiinkin. En nimittäin muistanut enää lääkkeiden nimiä saati osannut etsiä niitä oikeista paikoista...

Veikkaan tuon apteekkien ylitsevuotavaisen asiakaspalvelun juontavan juurensa sinne, että siellä on asiakkaina paljon ikäihmisiä. Vaikka me nuoremmat aika hyvin löydetään etsimämme, osataan tulkita niitä hyllyjen päällä olevia opasteita ja ollaan muutenkin omatoimisia, niin vähän vanhemmalle, huononäköiselle ihmiselle se yksinkertaisen Buranan löytäminenkin saattaa olla hankalaa. Ja varmasti näiden vanhempien ihmisten ehdoilla tarjotaan samanlaista asiakaspalvelua kaikille asiakkaille, ikään katsomatta.

Corde

Tänne tampereelle on koskikeskukseen avattu Minetti jäätelö baari tai mikälie. Siellä jäätelö lajeja on kymmeniä ihanissa väreissään. Olisin mielelläni maistanut muutamaa jäätelöä jotta olisin saanut juuri sen oikean ja hyvän jäätelön ettei ruokavaliostani lankeaminen olisi aivan turhaa. Mutta enpä kehdannut kysyä, saati myyjä ehdottaa asiaa kun pitkään niitä siinä tiskillä tutkailtiin. Eipä edes ehdotettu mitään. Espanjassa niin olisi tehty, ei olisi tarvinnut kysyä kun myyjä kysyy itse että maistaisitko? Jopa useampaa lajia etsien sitä mikä eniten miellyttäisi.

Suomessa asiakaspalvelu ei oikeastaan keskity asiakkaan tarpeeseen vaan välttämättömyyteen että asiakasta on palveltava, mikä on outoa ajatellen että tarkoitus on lisätä myyntiä ja asiakkaan huomioiminen yksilöllisesti yleensä johtaa palvelun kautta ostamiseen.

Esim. Etsi housuja kerran ideaparkissa. H&mllä toki tervehditiin mutta siihen jäi kontakti asiakkaaseen. Ei löytynyt mitään, en ostanut. Vero modassa moikattiin ja muutaman minuutin kiertelyn jälkeen kysyttiin tarvitko apua. Kiitos KYLLÄ. Ja sovitin miltei 10 eri housuja. Eri kokoja, värejä ja malleja. Haettiimpa niitä varastostakin kun ei myymälässä ollut kokoja. Ostinko jotain? Jep, kolmet housut ja mekon ja muutamat korut. Olisin tehnyt oletettavasti saman H&mllä jos joku olisi vain auttanut. Työntekijällä vain oli kiire asetella vaatteita, ei auttaa.

Koska itse ole työskennellyt asiakaspalvelussa, on sen saamine itselle tärkeää. Tallinnassa ollessa jäi eräs ravintola ilman asiakkaita kun tarjoilija ignorasi seuruettamme toistuvasti ja palveli meidän jälkeen tulleita asiakkaita. Tilausta ottaessaan ja kuullessaan että maksamme kaikki erikseen hän jopa tokaisi; oh shit. Se onkin niin vaikea lyödä asiakkaat erikseen koneelle. Minä tiedän ettei se ole, onhan se ollut mun työtäni. Enkä ikinä toteaisi noin ääneen, ikinä. Eli ei siellä pienen rapakon takanakaan homma toimi. Mikä ei ollut ongelma vastapäätä olleessa ravintolassa.

Eniten asia ihmetyttää koska en ymmärrä miksi omaa työtään ei voisi tehdä hyvin ja pitää mukava työpäivä, vaikka kiirettä olisikin. Kiire on sitäpaitsi tekosyy.

Ulkomailla asuessa oppii ja tottuu. Espanjassa ei tulisi mieleenikään että ostaisin kengät hyllystä, kyllä ne tuodaan varastosta kokeilemattomina. Suomessa ostetaan kenkä mikä on hyllyssä ja jota on sovittanug lukemattomat muutkin. Harvoin on toisin. Urheilu liikkeiltä kaipaisin tuota pohjallis apua. Tarvisin ne juuri minulle tehtyinä, mutt en edes tiedä mistä voisin lähteä niitä etsimään, eikä ole vielä kukaan myykäkään tiennyt.

A. Sinivaara
Onnenpäivä

Tallinnasta tuli mieleen, että joskus ennen muinoin siellä ei sattuneesta syystä kamalasti suomalaisista turisteista piitattu. Joskus vielä omina matkustusaikoinanikin törmäsin siihen, ettei Metallican konserttia odotteleva seurueemme saanut keskustan isomman hotellin aulabaarista juotavaa. Ja siis, olimme kyllä ihan selvinpäin. Yritimme saada tarjoilijaan kontaktia varmaankin vartin verran ja kun lopulta onnisti, tokaisi myyjä "ei ole". No, ei muuta kuin seuraavaan paikkaan sitten jos ei lonkeroa ole. Mutta joo, jos katselisin päivät pitkät itse laivalta baariin hoipertelevia superkännisiä suomalaisia, niin en ehkä minäkään jaksaisi olla pelkkää hymyä ja auringonpaistetta.

huopis
Merennoita

Pohjallisia saa fysioterapeuteilta. Kannattaa etsiä erityisesti jalkoihin erikoistunut fysioterapiamesta. Siellä ne tehdään omien jalkojen mukaan just siihen tarpeeseen mikä itellä on. Hintaa tulee noin 150e + käyntimaksu. Suosittelen. :)

Corde

Kiitos tiedosta!

Mulla onkin fysioterapeutille lähete niin mpitääpä kysyä samalla niitä.

Apua/anteeksi (Ei varmistettu)

Apua anteeksi, mutta nuo yhdyssanavirheet: jäätelö baari, jäätelö laji, urheilu liike. Kaikki menis yhteen.. Et ole kuitenkaan onneksi ainoa joka näitä viljelee Lilyssä..

Suomen kielessä voidaan muodostaa uusia yhdyssanoja loputtomasti. Yhdyssanat voivat myös olla moniosaisia (vuorotyötuntilistakansio), mutta tekstin luettavuuden helpottamiseksi liian pitkät yhdyssanat suositetaan jaettavaksi (kansio vuorotyötuntilistoille, vuorotyötuntilistojen kansio tms.).

Corde

Juu tiedän etten osaa oikeinkirjoitusta, kiitos siitä lukihäiriölle joka on vaikuttanut koko elämäni opiskeluita myöten.

Paskapaiva (Ei varmistettu)

Mankkaan K-Supermarketissa, entisessa SuperVexissa on muuteen saanut vuosikausia hyva lihamaistiaiset. Olisko ollu Wigren tjsp, puhelias lihatiskin mies on aina ollut maistattamassa sen seittamaa sorttia makkaraa, leikkeleita, lihoja - khyl jotkut osaa eika kitsastele.

A. Sinivaara
Onnenpäivä

Kiitos tästä täydennyksestä, paskapäivä.

Toinen ihan superi paikka juustojen ostoon on Espoossa Sellon Citymarketissa. Ainakin ennen muinoin siellä sai aina maistaa juustoja ennen ostopäätöstä, joka tällaiselle amatöörille on kyllä kova juttu. Ei satu sitä vahinkoa, että mukaan lähtee kahdenkympin juustoköntti, jota ei kykene syömään edes pyykkipoika nenässä.

MadameM
Matala Aita

Huomasin kesalla siella useamman kerran asioidessa etta siella oli muutenkin hyva, reipas ja ystavallinen palvelu ihan hyllyjentayttajasta kassaan :)

kvak (Ei varmistettu)

Oi että, tulee niin mieleen äitini saama kohtelu paikallisessa Vero Modassa joskus vuosia, vuosia sitten :D Olin silloin teini ja olin käynyt sovittelemassa itselleni takkia ja jättänyt sen sitten varaukseen, jotta äiti voisi käydä lunastamassa minulle tuon vähän hintavamman vaatekappaleen työpäivänsä päätteeksi, itselläni kun ei ollut niin paljoa käteisvaroja tuolloin. Äitini tosiaan työskentelee ulkoilmahommissa ja oli saapastellut sitten liikkeeseen kumppareissa, verkkareissa ja kirkuvan keltaisessa sadetakissa ilman meikkiä ja pyytänyt tälläjatällänimellä varaukseen jätettyä takkia. Myyjä oli hakenut takin, vilkaissut hintalappua, katsonut äitiäni päästä varpaisiin ja todennut, että vaikka vaate on jätetty varaukseen niin ei sitä ole pakko lunastaa sieltä, jos ei siihen kuitenkaan ole vaikka varaa. Mahtavaa!

Harvinaisen hyvää asiakaspalvelua sain itse viimeksi Ideaparkin Cubuksessa, siellä kaiveltiin varastoista haluamiani housuja eri väri- ja kokovaihtoehdoissa ja vastailtiin suoraan kun kysyin, että onko materiaali muotonsa pitävää ym. Jäi erittäin positiivinen ja todella asiakaspalveltu fiilis, hyvähyvä!

Eräs seikka itseäni tuppaa huvittamaan etenkin ketjuvaateliikkeiden asiakaspalvelussa. En tiedä, olenko ainoa tähän ilmiöön törmännyt, mutta kyseessä on kuitenkin ihan positiivinen seikka. Nimittäin lähes aina, kun ostan jotakin, oli kyseessä sitten mikä vaatekappale tahansa, on myyjän mielipide kassalla rahastaessaan etä "Siis tää on ihana, mulla on tää sama/oon katsellut tätä itsekin/tää sopii niin hyvin senjasen vaatteen kanssa/tosi hyvä ostopäätös/tää onkin aivan ihanaa materiaalia." En tiedä, olenko todella onnistunut aina valitsemaan jotain, mikä näitä kyseisiä myyjiä on aidosti miellyttänyt vai onko tämä ollut jonkinlainen asiakaspalveluohjeistus kyseisissä putiikeissa :D Ihan ilostuttavaa kuitenkin.

A. Sinivaara
Onnenpäivä

Haha, niin Amerikasta opittu asiakaspalvelumalli! Täällä KAIKILLA myyjillä on AINA just se sama paita/housut/kengät mitkä itse olen kassalle kiikuttanut. Tai ainakin just se mun valitsema juttu on ehdottomasti sen sesongin ykköstuote ja tosi kysytty :D

Jääkarhu (Ei varmistettu) http://ominjaloin.blogspot.com

Aaah, se asiakaspalvelu... Mirlestäni Suomessa saa tuota peruspalvelua ihan suhteellisen hyvätasoisenakin, mutta parantamisen varaa on nimenomaan tuossa, miten asiakas saadaan tekemään ostopäätös, miten hänet huomioidaan sen jälkeen ja miten hänet saadaan tulemaan takaisin. Olen huomannut - itse asiakaspalvelussa pitkän uran tehneenä - että suomalainen asiakas pelkää palvelutilanteita. Päivää ei sanota, silmiin ei katsota ja apua ei missään nimessä haluta. Entisessä kotikaupungissani Kuopiossa kävi kerran niin, että suivaantunut täti kirjoitti lehden yleisönosastoon siitä, että myyjä oli tullut häiritsemään hänen ostospäätöstään ja kysynyt, voiko auttaa. Kirjoituksen sanoin: 'osaan kyllä tehdä valintani ihan itse...'

En tiedä, onko syntynyt jonkinlainen 'devil's circle' palvelua ei haluta ja sitä ei myös tarjota.

Täällä Sveitsissä mennään kultaista keskitietä. Asiakaspalvelija on siellä, jos tarvitaan apua ja usein jo tervehtiessä kysytään, että katseletko ensin ympärillesi. Mutta mm. Chanel joutui melkoiseen pyöritykseen, kun rentoon asuun pukeutunut OPRAH ei saanut haluamaansa käsilaukkua perusteella: 'en usko, että tämä sopii tyyliinne' ja heitettiin kaupasta ulos... Ja tämä maassa, jossa on paljon miljonäärejä, joita ei katukuvasta erota, kun tykkäävät kulkea ihan tavallisissa kamppeissa :)

Kahvittelija
Kahvia, kiitos!

Hyvä pointti tuo "devil's circle" -kommentti. Olen asiakaspalvelutöissä toimivalta myyjätutultani kuullut monesta sellaisesta tilanteesta, että hän kyllä lähestyy reippaasti ja kohteliaasti asiakasta mutta että usein hän saa kuulla tylystikin, että ei tartte auttaa. Sitten kuitenkin minuutin päästä ollaan joko nykimässä toista myyjää hihasta tai puuskuttamassa tiskillä, että mikä on, kun ei saa palvelua!

Onko Suomessa muuten lainkaan sellaista hääkakkujen maistelukäytäntöä tai muuta vastaavaa? Olen aina niin kateellisesti ja kuola valuen katsonut amerikkalaisia ohjelmia, joissa morsiamet käyvät maistelemassa ihania kakkuja ties kuinka monessa paikassa. Aah. 

Automyyjillä taitaa olla joku ihme motto, että ketään ei vahingossakaan palvella ennen kuin asiakas itse kaivaa megafonin esille ja huutaa, että aikoo varmasti ostaa auton.

A. Sinivaara
Onnenpäivä

Ihan pelkästään tämän ketjun kommenteista (sekä Facebookiin tulleista) käy ilmi, että vaikka tässä kaikki ollaankin suomalaisia, niin halutaan hyvinkin erilaista asiakaspalvelua. Toiset haluaa oikein vanhanajan palvelua ja toisille riittää se kassan takaa huikattu tervehdys.

Itse koen vielä neljän vuoden jälkeenkin joskus ahdistavana tämän amerikkalaisen asiakaspalveluintoilun. Vaatekaupoissa minä vielä pystyn elämään sen asian kanssa, että jokainen myyjä käy erikseen kysymässä tarvitsenko apua. Hyväähän he vain tarkoittavat ja tuskin tietävät, että se toinen tyyppi kysyi samaa asiaa juuri pari minuuttia aikaisemmin. Tuo avun tarjoaminen on selvästi myös osa small talkia täällä, semmonen heitto mikä sanotaan aina kun asiakas kävelee jossain vastaan.

Sen sijaan tavaratalojen hajuvesi-/meikkiosastot ovat painajaismaisia. Yleensä välttelen edes kävelemästä niiden läpi pyrkiessäni johonkin toiselle osastolle. Mutta hitto, kun ne on yleensä sijoitettu siihen ensimmäiseen kerrokseen ja läpi on pakko kävellä päästäkseen johonkin muualle. Näissä paikoissa jokaisen kojun takana on myyjä. Ja jokainen niistä myyjistä on töissä varmasti provikkapalkalla ja haluaa myydä sinulle jotain juuri siitä omasta kojustaan. Ja niitä kojuja on kymmeniä ja taas kymmeniä... Ja auta armias jos oikeasti olet ehkä kiinnostunutkin jostain hajuvedestä... tartut testeriin ja vähän nuuhkaiset ja tadaa, myyjä on paikalla kuin pullonhenki. Vaikka miten yrität selittää, että itse asiassa saan päänsäryn tosi helposti voimakkaista tuoksuista, joudut haistelemaan toinen toistaan äitelämpiä hajuvesiä kunnes se päänsärky sitten ihan oikeasti iskee. Mä ahdistun noissa paikoissa aika nopeasti ja kiltteyttäni olen tosi huono pääsemään niistä myyjistä eroon...

Joka tapauksessa, se minulle mieleisin palvelutaso esimerkiksi vaatekauppaan mennessä olisi se ystävällinen tervehdys ja tämän jälkeen toteamus, että jos tarvitsen apua jossain, niin tulen vain sanomaan niin katsotaan mitä voidaan tehdä. Tämän jälkeen myyjä voi palata järjestelemään hyllyjä tai palvelemaan muita asiakkaita ja minä voin jäädä rauhassa tutkimaan valikoimia.

lone star (Ei varmistettu)

:D :D, niin tutulta kuulostaa. Tulin kerran Suomesta pitkältä lomalta, ja menin ULTAan ostamaan shampoota seuraavana aamuna. Viisi myyjää ehti ottaa minuun kontaktia ennenkuin edes ehdin shampoohyllyille asti :D. Voi että miten minua alkoi ahdistamaan, koska olin vielä suomimoodissa eli jurotusvaihde oli vielä päällä :D.

Suomessa asiakaspalvelu on aika lailla kuin kiveen kirjoitettu eli asiakaskohtaista joustoa ei ole samalla tavalla kuin täällä on. Jos jokin asia on jollakin tavalla päätetty, niin se on niin, eikä siitä jousteta missään olosuhteissa, vaikka ihan luonnollinen kanssakäyminen siihen ohjaisi.

Suomessa olen huomannut myös sellaisen eron täkäläiseen, että asiakkaan ottaessa käyttöön jonkin uuden vempaimen tai toiminnan, joka vaatii toimenpiteitä (esim. kaapelitv, prepaid-jotain ym. ym.) niin Suomessa asiakas tekee itse ohjeiden perusteella kaikenmaailman toimenpiteitä että asia saadaan sujumaan. Usein ohjeetkin on laadittu sellaisiksi, että asiakkaan pitää entuudestaan olla hyvin perillä asioista. Täällä asia tehdään aina asiakkaalle valmiiksi, eikä asiakkaan tarvitsee välttämättä tietää entuudestaan mitään asiaan liittyvää, ja mahdolliset ohjeetkin on laadittu niin yksiselitteisiksi, että tyhmempikin (kuten minä!) ymmärtää ne ja osaa toimia asainmukaisella tavalla.

Huomasin, että tässä keskustelussa puhutaan aika paljon vaatekauppojen palveluista eli ne koetaan hyvin tärkeiksi. Itse en koe tarvitsevani erityisesti palvelua asioidessani vaatetusliikkeissä. Minulle riittää että valikoima on laadukas ja laaja, ja että saan "rauhassa" sovittaa ja tehdä ostoksia. Täällä se on tehty juuri sellaiseksi, ja pidän siitä. Myyjät saattavat kysyä useinkin, että tarvitsenko apua, mutta siitä selviää yksinkertisesti sanomalla, että pärjään hyvin itsekin, kiitos kysymästä. Tarvittaessa heiltä kyllä saa vaikka mitä apua, esim. tietyn tuotteen metsästämistä muista liikkeistä, ja tuotteen kotiinkuljetus ilmaiseksi ym. ym.

Täällä Amerikassa on kieltämättä tottunut hyvään asiakaslähtöiseen asiakaspalveluun, joustavaan ja ystävälliseen. Asiakkaalla on myös oikeus valittaa, ilman, että asiakaspalvelija ottaisi valitukset henkilökohtaisena loukkauksena itseään kohtaan suunnattuna arvosteluna. Valitettavasti Suomessa vielä tänäkin päivän valitukset otetaan henkilökohtaisesti, vaikka mitään syytä ei olisi näin ajatella. Ehkä tämä johtuu suomalaisesta työkulttuurista, jossa työntekijä on henkilökohtaisesti vastuussa monista asioista (vaativistakin) minimipalkalla, kun taas täällä vastuullinen on usein palvelualoilla vuorossa oleva manager. Ymmärrän tällaisen käytännön olevan aika vapauttava työntekijälle, eli hänen ei tarvitse olla henkeen ja vereen asti olla vastuullinen näissä low level jobs.

A. Sinivaara
Onnenpäivä

Nyt kun ollaan hehkuteltu tätä amerikkalaista asiakaspalvelua niin on pakko nostaa tähän esille yksi kilometrin mittainen miinus, johon turistin roolissa ei törmää. Nimittäin virastot ja erityisesti DMV, eli paikallinen katsastuskonttori. Lone star, tiedät varmaan mistä puhun.

Katsastuskonttorin kanssa asioidessa tilanne etenee yleensä näin: yrität ensin soittaa hoitaaksesi jotain asiaa. Puhelimeen ei kuitenkaan vastaa oikea henkilö, vaan automaatti. Pienellä suomiaksentilla automaatin kanssa asioiminen on painajaismaista. Painelet numeroita, teet monivalintoja, puhut lisää automaatille, kunnes tajuat, että helpompi on ajaa paikan päälle hoitamaan asiaa. Niin hyppäät autoosi ja ajat läheiselle katsastuskonttorille.

Konttorissa on muutama muukin asiakas. Itse asiassa niin monta, että jono konttorin vastaanottotiskille ulottuu pihalle saakka. Jonotat ensimmäisen 20 minuuttisen kunnes edessäsi tiskin takaa sinua mulkoilee pahantuulinen virkailija. Yleensä saat täytettäväksi kaavakkeen tai pari ja sinut ohjataan sivummalle ja pyydetään kaavakkeiden täytön jälkeen jonottamaan tiskille uudelleen. Täytät laput, vastaan kieltävästi kun sinulta kysytään huumeidenkäytöstä, terroristiyhteyksistä, rattijuopumuksista ja pandakarhujen salametsästyksestä. Ryhdyt jonottamaan samalle virkailijalle uudelleen.

20 minuuttia myöhemmin olet taas saman virkailijan edessä. Hän ojentaa sinulle vuoronumeron ja viittilöi siirtymään penkille istumaan. Yhtään penkkiä ei kuitenkaan ole vapaana ja jäät nojailemaan seinään ja tuijottamaan lamaantuneena numerotaulua joka kertoo, että sinua ennen jonossa on 28 henkilöä. Aikasi kytättyäsi saat vallattua itsellesi tuolin, jolla vietät seuraavan tunnin. Kun sitten tulee sinun vuorosi, on edessäsi uusi virkailija, joka on vähintään yhtä kyrpiintynyt kuin olet itsekin. Hän kurkkaa kaavakkeitasi ja ryhtyy latomaan kirjoittamiasi tietoja putkinäyttöiselle tietokoneelle. Siinä kestää kauan. Tuhottoman kauan. Saat tulostetut paperit oikoluettavaksi ja korjaatte mm. väärin kirjoitetun sukunimesi, osoitteesi, syntyperäsi ja auton vuosimallin ja merkin. Noin varttia myöhemmin olet valmis maksamaan ja tadaa, ajokortin uusimiseen kului juuri aikaa reilut kolme tuntia. Kävellessäsi ulos katsastuskonttorilta, kukaan ei toivota sinulle hyvää päivää.

Niin totta :D Tästä muistui mieleen oma katsastuskokemukseni au pair vuodelta usasta. Ikimuistoinen!

Jonot ja muut noudattelee kuvaustasi (jonotin muistaakseni 2h) ... Jatkoa seuraa.

Kun lopulta on siinä vaiheessa, että katsastus pitäisi suorittaa, hyvin suurikokoinen, tumma ja PELOTTAVA nainen pyytää avaamaan auton ikkunan ja mulkoilee pahasti. Pyytää ajokorttia nähtäväksi.

Ojennan kansainvälisen ajokorttini, joka menee vanhaksi 1kk kuluttua. Nainen alkaa huutamaan! Olen huijari! Hän huutaa ottavansa yhteyttä maahanmuuttovirastoon, olen laiton. En saa kuulemma poistua paikalta ja nyt jäin nalkkiin.  Tällaisia tarjoamani kansainvälisiä kortteja ei kuulemma ole olemassakaan. Mitä nämä kaikki kieletkin tässä kortissa on? Ootko itse keksinyt nämä? Eihän tässä oo enkkua ollenkaan. Oikeassa kansainvälisessä kortissa on pakko olla enkkua koska se on ainoa oikea kieli. Luulenko oikeasti, että voin millä tahansa läpyskällä huijata heitä.

Tärisevänä yritän vakuuttaa kortin aitoutta. Tästä alkaa soittelurumpa samalla kun minua vahditaan ja minulle naureskellaan. Noin 30min kuluttua nainen saapuu paikalle ja toteaa no ohan se oikea mutta hänestä tuollaisia ei sais olla olemassakaan ja minä en olisi saanut siitä syystä hänelle tulla. Lisäksi "sehän menee vanhaksikin jo kuukauden kuluttua!" "ja se on vielä vähän rikkikin" Katsastus suoritetaan - HYLKY. syynä hieman huonot tuulilasin pyyhkijät.

Soitan perheeni äidille, joka on sitä mieltä, että nainen teki sen tahallaan. Hän käskee minua ajamaan yksityiselle katsastusasemalle (ja lupaa maksaa sen). Ei jonoja. Ajan auton pihalle, menen sisään. Juon kahvia, syön keksejä ja luen lehtiä kun auto katsastetaan. Auto läpäisee katsastuksen. Hyvässä kunnossa kuulemma! Eli rahalla saa.

Ikimuistoisia usan kokemuksia :)

lone star (Ei varmistettu)

Hyvin kuvattu!
Juuri näissä "viranomaistoiminnoissa" on Suomen ja Amerikan välillä suuri ero. Suomessahan asiat tuntuvat sujuvan kuin ajatus näissä viranomaistoiminnoissa, mutta ehkä yksi syy siihen on tämä suomalainen virkamiesvetoinen yhteiskunta ja se, että me kaikki suomalaiset ollaan kirjoissa ja kansissa, ja henkilötunnuksen näppäilemällä viranomainen saa meistä tietoja hetkessä. Täällä nämä asiat etenevät vähän "mutkikaammin" , ja kun tuota väkeäkin on niin paljon jonottamassa :)

Melina G

Hih! Kuulin saman jutun (itsekin asun Sveitsissä)! :-) Mutta mä en ole oikeastaan huomannut eroa sveitsiläisen ja suomalaisen palvelukulttuurin välillä. 

 

Vierailija (Ei varmistettu)

Täältä satelisi esimerkkejä huonoista asiakaspalvelukokemuksista vaikka kymmenittäin, jos vain jaksaisi kirjoittaa.

Eräänkin kerran palautin Aleksanterinkadun Zaraan eron jälkeen ostettua lohturiepua, joka oli kuitenki majaillut paperikassissa muutaman viikon kunnes tajusin etten sitä ikinä tule käyttämään. Myyjä oli sitä mieltä, että neuletta oli käytetty, koska löysi siitä syynäämällä jonkun silmukannousun ja kehtasi vielä väittää että hintalappu olisi jo kertaalleen irrotettu ja kiinnitetty uudelleen. Pitkin hampain suostuivat sitten vaihtamaan tuotteen, rahoja ei missään nimessä palautettaisi. Paikalle oli tietenki haettu esimiehen esimiehet ja takana jonollinen ihmisiä moralisoimassa. Ei tullu hetkeen liikkeessä sen jälkeen asioitua.

Toiseen ihastuttavaan asiakaspalvelijaan törmäsi tällä viikolla farkkuja ostaessa. Olin vihdoin onnistunut houkuttelemaan myyjästä vähän palveluhalukkuutta esiin, kun tämä tokaisi eräästä farkkumallista poimimastani koosta, että ei nuo kyllä sulle varmaan mahdu. Tulipa vain hyvä mieli kun en muutenkaan erityisen varma ole vartalostani. Otin kuitenki itsepintaisesti tuumakoon sovituskoppiin ja menivät jalkaan sujahtamalla. Poistuinpa kuitenki tyhjin käsin kaupasta ihan vain mieltä osoittaakseni.

Hyviäkin asiakaspalvelijoita onneksi löytyy: erityiskiitoksia saavat Stockkan meikkimyyjät ainakin minulta. Esimerkiksi sisältä katkennut meikkikynä on vaihdettu nurisematta uuteen jopa ilman kuittia.

Eikku (Ei varmistettu) http://liikuttava.blogspot.fi/

Ah, lempiaiheitani! Olen itse erään puhelimitse palvelevan paikan asiakaspalvelupäällikkö, ja yritän jatkuvasti tsempata tiimiläisiäni kohti loistavaa palvelua; sellaista, mistä oikeasti saa wow-elämyksiä ja fiilistä, että siellä tosiaan haluttiin ajatella toisen tarpeita ilman päälleliimattua mielistelyä. Inspiroivia juttuja riittää maailmalta!

Liian usein halutaan "kouluttaa" asiakasta toimimaan omien toimintamallien mukaisesti. Just tuota "sit kaikki rupee ja haluu ja kaikille pitää antaa" AARGH! Älyllistä ja kaikkea muutakin laiskuutta piiloutua tuollaisen mukasyyn taakse.

Huomenna on paremmin..

Tuo asiakkaan kouluttaminen on kyllä ilmiöistä alhaisin. Törmäsin kesällä tilanteeseen, jossa baarimikko ei myynyt minulle pyytämääni tuotetta, koska muuten kohteliaasta muotoilustani puuttui sana "kiitos". Asia kävi ilmi, kun pyysin toistamiseen tilaamaani vesilasia, kun kaikki ystäväni olivat jo saaneet tilaamansa juomat sanomalla "niin, ja jos voisin saada vielä sen vesilasin, kiitos". "Tulihan se sieltä oikein" totesi baarimikko ja antoi juoman. No, palautetta lähti kyseiselle anniskeluliikkeelle ja baari meni siltä illalta vaihtoon. Kun olen jälkeenpäin kertonut tätä tarinaa, useampi kaveri on kertonut kokemansa samanlaisia kommentteja nimenomaan baarityöntekijöiltä. Olen itsekin asiakaspalvelualalla ja ymmärrän, että humalaisia palvellessa hermo voi usein olla tiukalla, mutta en ikinä puhuttelisi asiakasta noin!

Gemma (Ei varmistettu)

Nyt oli itsekkin otettava kantaa tähän keskusteluun. Itse olen työskennellyt muutama vuosi sitten muutamassa erilaisessa vaateliikkeessä (urheiluväline+vaateliike, farkkuihin erikoistunut nuorten vaateliike ja naisten ja miesten vaatteita sekä miesten pukuja myyvät liikkeet). Ensinnäkin, urheiluvaateliikkeessä jo tullessa sai kunnon perehdytyksen tuotteisiin, materiaaleihin ja saimme säännöllisesti myös eri merkeiltä koulutuksia tuotteisiin ja siihen kuinka niitä myydään. Farkkuliikkeessä saimme pienen perehdytyksen farkkumalleihin, mutta muuten koulutus oli siinä. Pukuja myyvässä liikkeessä meitä koulutettiin taas pukujen kokoihin ja niiden istuvuuteen, mutta mitään asiakaspalvelu/myynti koulutusta ei ollut.

Pointtina siis se, että kunnon koulutuksia ei työntekijöille viitsitä järjestää, ainoastaan koulutuksia itse tuotteisiin. Moni vaatekaupassa työskentelevä saattaa olla ensimmäisessä työpaikassaan ja ottaa mallia tietenkin liikkeen vanhemmilta työntekijöiltä. Minun täytyy onnekseni sanoa, että kaikissa yllämainituissa työpaikoissa minulla oli mitä mahtavimmat esimerkit erityisen hyvään asiakaspalveluun ja ajatukseen että asiakas on aina oikeassa (vaikka ei oikeasti olisikaan ;). Noista esimerkeistä on ollut itselleni paljon hyötyä myöhemmässä elämässäni ja olen päässyt aika pitkälle noiden esimerkkien innoittamana.

Teksti on aika rönsyilyä, mutta koen että yritysten taustajoukoissa (rekrytoijat, myymäläpäälliköt, vanhemmat myyjät) pitäisi enemmän miettiä uusien ja vanhojen työntekijöiden (asenne)kouluttamista, asiakaspalvelukokemuksen kouluttamista ja juurikin saada ihmiset tajuamaan se että sillä asiakaspalvelulla mitä asiakkaalle annetaan - halutaan saada asiakas tulemaan takaisin, ei välttämättä ostamaan juuri sillä kerralla jotain. Muutenkin negatiivisesta asiakaspalvelusta kerrotaan suuremmalle ihmisjoukolle, kuin hyvästä asiakaspalvelusta. Eli pilkka osuu siinä vaiheessa omaan nilkkaan, kun asiakasta ei just nyt jakseta palvella ihan just niin hyvin kuin pitäisi. Jokainen asiakas on kuitenkin yhtä tärkeä - osti se jotain tai ei.

A. Sinivaara
Onnenpäivä

Tämä oli yksi niistä asioista joita vähän ajoinkin takaa. Eli se todellinen ongelma ei välttämättä ole siinä myyjässä vaan koko systeemissä. Se kannustus tietynlaiseen asiakaspalveluun, ohjeistus siitä minkälaista asiakaspalvelua juuri tässä liikkeessä kuuluu antaa ja kuinka se tehdään, pitäisi tulla sieltä ylemmältä tasolta työntekijää palkatessa. Ei pelkkä tuotteisiin perehdyttäminen riitä. Mä muuten luulen, että kun tuolla ylempänä puhuttiin apteekkien parantuneesta asiakaspalvelusta, niin se on todennäköisesti ihan vain sen ansiota, että ylemmältä tasolta on tullut täsmällinen ohjeistus siitä minkälaista apteekin asiakaspalvelun tulee olla ja perehdytys siihen kuinka temppu tehdään.

FFFifi
Fitness Führer

Uskomattoman kuuloista suomalaisiin yrheilukauppoihin tottuneelle tuo Road Runner Sports -juttu. Pitää varmaan tulla sinne ostoksille :D

Ja sitten...mä olen menossa viikon päästä Turkuun kun lapsella on siellä kisat. Ajattelin viedä hänet juuri tuohon jätskibaariin, mutta en nyt tiedä viitsinkö :/ Ciao Caffessa Helsingissä muuten ovat antaneet maistiaisia ihan pyytämättäkin.

Pakko avautua vielä sen verran, että joitain vuosia sitten ostin Arabian tehtaanmyymälästä syviä Teema-lautasia. Pesin ne ja pistin kaappiin. Ennen kuin ehdin edes käyttää niitä, yhteen lautaseen osui pienempi, jota laitoin kuivauskaappiin. Teema-lautanen halkesi kahtia, ihan siitä pienestä kolhaisusta, siinä oli siis jännitevika tms. Vein sen takaisin tehtaanmyymälään, jossa myyjä kyttäsi sitä nyrpeänä ja supisi kuuluvasti toisen myyjän kanssa, että kyllä tätä on käytetty. Tiirasivat vielä oikein valoa vasten näkyykö naarmuja. Sain uuden lautasen, mutta huono fiilis tuosta jäi. Vaikka olisin käyttänyt lautasta, sen ei silti olisi pitänyt hajota noin pienestä eikä niin pian. Olen kertonut tätä tarinaa aina, kun tulee asiakaspalvelusta puhetta.

Kiitetään nyt vastapainoksi myös. Dotsissa sain tosi hyvää palvelua kun menin sinne etsimään korviksia tiedoilla "Annassa tai jossain oli pari viikkoa sitten....sellaiset hopeanväriset...niistä roikkui jotain...semmoista ketjua ehkä...". He selasivat kuvastoja ja menivät lopulta kaivamaan varastoa, jossa oli tuotteita, jotka eivät vielä olleet myynnissä. Kyseiset korvikset löytyivät, ja itse vielä manguin, että en ole ihan varma oliko ne nyt nuo. Otin, ja ne olivat oikeat ja ovat tosi kivat. Arvostin kovasti sitä, että tuollaisen suht pienenkin ostoksen takia kaksi ihmistä selvitteli asiaa vaikka mulla oli tosi hatarat tiedot ja aikaa meni.

indexflag (Ei varmistettu)

Iittalan (lasi-) tuotteissa on muuten tosi usein ongelmia noiden jännitejuttujen kanssa. Tosi herkästi rikkoutuvat pienestäkin kolauksesta.

Luulisi yritysten toivovan nimenomaan näitä palautuksia, jotta voivat parantaa tuotteitaan ja asiakaspalveluaan.

Olen usein hakenut jotain tiettyä tuotetta jostain pikkuliikkeistä. Ne liikkeet, joissa tätä tuotetta ei ole ollut mutta joista on kehotettu käymään kilpailijan luona, on kyllä olleet parhaita ja niihin olen palannut uudelleenkin ihan vain sen hyvän asiakaspalvelun vuoksi.

Vierailija (Ei varmistettu)

Mä olen kyllä aina saanut hyvää palvelua Nuvolesta, joten ei sitä kannata tämän tarinan perusteella jättää väliin, varsinkin kun jäätelö siellä on HYVÄÄ.
Harmi kyllä tuo maisteluepisodi. Eihän se pieni lusikallinen jäätelöä nyt niin paljon maksa. :/

A. Sinivaara
Onnenpäivä

Älä nyt ihmeessä jätä sitä jäätelöä välistä! Kuten sanoin, niin se jäätelö oli sairaan hyvää eikä sitä kovin monesta paikasta Suomesta saa. Tee mieluummin testi ja pyydä, että saat maistaa muutamaa makua ennen ostopäätöstä. Kerro sitten kuinka kävi ;)

Jos ja kun päätät tulla lenkkariostoksille Kaliforniaan, niin tarjoan yösijan ja aamupalan ;)

Henriikka. (Ei varmistettu)

Tämä aihe taitaa olla mielessäni vähintään pari kertaa viikossa. Viime aikoinahan Suomessa on paljon uutisoitu siitä, miten ihmiset ostavat yhä enemmän netistä, ja pienet liikkeet joutuvat sulkemaan oviaan. Jaa-a, mistäköhän johtuisi. Minä mielelläni tuen esimerkiksi kivijalkakauppiaita, vaikka saman tuotteen saisi netistä halvemmalla, MUTTA vain jos saan sieltä sitä kuuluisaa palvelua. Miten ihmeessä kauppias luulee pystyvänsä ilman loistavia ja palvelevia myyjiä kilpailemaan nettikaupan kanssa, jos halvempien hintojen lisäksi nettikaupasta saa parhaimmassa (pahimmassa muille kauppiaille) tapauksessa henkilökohtaisempaa palvelua vaikka sähköpostitse tai chatissa sekä ilmaisen kotiinkuljetuksen, palautuksen ja vaihto-oikeudet.

Karu esimerkki helsinkiläisestä vaateputiikista. Olin ostamassa äidin puolesta hänelle juhlia varten yläosaa. Pyörittyäni ensin kaupassa muutamia minuutteja tyhmänä tein itse aloitteen, tervehdin ja kysyin apua. Myyjä vaikutti koko ajan melko vastentahtoiselta ja jätti minut useasti yläkertaan yksin palvellakseen (toisen myyjän kanssa) toisia asiakkaita. Pohtiessani jonkun paidan sopivuutta tilaisuuteen, hän vaikutti jopa loukkaantuvan, koska hänen mielestään kyseinen paita, kuten koko kaupan valikoima oli tietenkin maailman hienoin! Päädyin sitten sovituksien jälkeen kuitenkin aikataulusyiden takia ostamaan mukaani kaksi paitaa. Koon ja juhlaan sopivuuden ollessa kyseenalaisia kysyin vaihto-ja palautusoikeudesta. Tähän myyjä tokaisi, että ei ole kumpaakaan eikä kuulemma monessa muussakaan putiikissa(!). Ei tullut minusta kanta-asiakasta hänen liikkeeseensä.

jermia
Itärajapakolainen

En tiedä mistä johtuu, mutta en saa Pentikillä koskaan palvelua. Aina yksinään hiihtelen pitkin hyllyrivejä, eikä kassan takaa ei edes tervehditä. Sama homma useammassa kaupungissa. Ehkä en ole tarpeeksi rikkaan näköinen :D 

Huonekaluliikkeissä myyjät ovat kimpussa kuin hyeenat. Varmaan proviisiopalkan perässä, kun mieluusti myyvät kaikkea vastaantulevaa, vaikkei olisi tarvetta ja ilmaisisi haluavansa vain katsella. Muunmuassa Maskussa toimitaan näin. En ymmärrä, että jos sanon haluavani sohvan, minulle koitetaan myydä ensin sänkyä, kaappia, pöytää...

Jääkarhu (Ei varmistettu)

Suomesta muuten löytyy jopa kauppaketju, jossa myyjät pakoilevat asiakasta: Carlson/Halonen... Kerran jopa jouduin huhuilemaan takahuoneen puolella, tapasin siellä myyjän näköisen tyypin, kysyin asiaani. Mutta myös hän oli asiakas etsimässä myyjää :/

Sp (Ei varmistettu)

Siis joku toinen asiakas mennyt/joutunut menemään takahuoneeseen ettimään myyjää? No jo on :)

Jääkarhu (Ei varmistettu)

Jep jep. Tää oli sitten kylläkin siellä rautakaupan puolella ja nätisti pyysin tätä tyyppiä sahaamaan pari lattialistaa lyhyemmäksi :)

kao kao
Kao Kao

Carlingsissa myyjä totesi minulle vuosia sitten hieman ilkkuen, ettei heillä ole olemassakaan "noin isoja kokoja" (housukokoni taisi olla 40). En ole mennyt sinne sen jälkeen. vihaan farkkujen sovitusta muutenkin.

Espritin (Kampin myymälä varsinkin) taas on ihan loistava, he soittelevat muihin liikkeisiin kysyäkseen onko siellä tiettyä väriä/kokoa jäljellä ja voin halutessani hakea tuotteet toisesta myymälästä tai ne tilataan Kamppiin. Vero Modasta tulee myös apua housuostoksiin ihan heti. Ei tarvi miettiä mistä ostan farkkuni. Ja kun löydän hyvät, niin ostan saman mallin tummansinisenä ja mustana. Eli minua kyllä kannattaa auttaa :)

Ja stockallakin saa maistaa juustoja! 

Hannushka

Olen miettinyt myös samaa, mutta luulen myös että se tosiasia että asuin maassa jossa 'please' sana kuului lähes joka lauseeseen, muuttaessani takaisin minusta tuntui että sekä asiakkailla ETTÄ myyjillä oli sairaan huono käytös. Mennessämme baaritiskille kaverini sanoi baarimikolle 'iso Karjala' myyjä kaatoi tuopin, sanoi 'kuusi euroa'- otti rahan ja antoi vastarahan... kumpikaan ei sanonut 'ole hyvä' tai 'kiitos. Olin pöyristynyt...kunnes kuuntelin muita, jotka sanoivat ihan samanlailla. Itse menin tiskille ja sanoin 'saisinko omenasiiderin jäillä,kiitos' johon myyjä heristi korviaan ja kysyi 'mitä sä pyysit sen siiderin jälkeen?' 

Stokkan herkussa saa ainakin maistaa esim leikkeleitä, salaatteja ja juustoja, en ole kyllä jäätelöä kysynyt ;)

Tää palautusoikeus-hommakin on alkanut ottaa kiinni muuta Eurooppaa, ennen kun täällä sai vain vaihtaa, antaa nyt jo useampi liike ihan mukisematta rahat takaisin, ilman sen suurempia syynejä. Itse olen myös vaatetusalalla, ja ottaessani palautuksen vastaan, täytyy tuotetta kuitenkin sen verran katsoa että on oikeasti uutta vastaavassa kunnossa, ellei siis reklis.

Muistan kun Englannissa asuessa olin pari vuotta töissä Amerikkalaisessa GAP liikkeessä ja palautusoikeudella ei siis ollut MITÄÄN rajoja! Jos hintalappu oli paikallaan ja kuitti mukana, voit palauttaa vaikka pari vuotta sitten ostetun tuotteen ja sait takaisin mitä maksoit. Jos kuittia ei ollut, palautettiin lahjakortille (tai jopa rahana jos tarpeeksi nostit metelin)se hinta minkä kassa antoi tuotteelle nyt, sanoi hintalappu mitä tahansa. Valitettavasti ns. epärehelliset tyypit alkoivat käyttää tätä palvelua hyväkseen ja varastivat tuotteita ja sitten palauttivat nostaen kassalla ison metelin. Lopulta palautusoikeus meni ensin 90pv:ään ja lopulta 30 päivään.

Itse yritän ainakin tervehtiä jokaista asiakasta sillä se ei  ole pelkästään hyvää palvelua, vaan estää myös hävikkiä antamalla jokaisen sisälle astuneen asiakkaan ymmärtää että heidät on huomattu, ja olen siellä heitä varten.

Etenkin tässä ekonomisessa tilanteessa olisi joka ikisen myyjän katsottava peiliin, etenkin niissä ns. luksus liikkeissä sillä tämä yksi asiakas jonka missaat, olisi voinut olla juuri se joka olisi ostanut sen designer-laukun johon luulit että hänellä ei ole varaa.

A. Sinivaara
Onnenpäivä

Tuo on kyllä tosiaan täällä Yhdysvalloissa tuon palautussysteemin varjopuoli, että jengi käyttää sitä melko sujuvasti hyväkseen. Esimerkki systeemin hyväksikäytöstä löytyy ihan täältä meidän oman katon alta muinoin meidän nurkissa asuneen alivuokralaisen toimesta. Meille muuttaessaan kaveri kävi hakemassa Targetista vaatekaapin. Sen hinta oli varmaan 50-80 taalaa, ei siis mikään hirveän kallis ostos. Kun tyyppi sitten muutti pois, hän löi kaapin takaisin osiin, pakkasi laatikkoon ja kävi palauttamassa kauppaan. Minä katselin vieressä, että eihän noin voi tehdä. Kuulemma voi, kun kaikki tekee. Itse en kyllä ilkiäisi, kyllä rehellinen pitää olla puolin ja toisin.

Miia234567 (Ei varmistettu)

Minä kävin vastikään Nissenin liikkeessä silmälaseja etsimässä. Kokeilin varmaan 40 paria laseja, eikä kukaan tullut edes kysymään tarvitsenko apua. Yritin positiivisesti ajatella että myyjillä on varmaan kiirettä, tulenpa toisena päivänä uudestaan. Noh, menin sitten liikkeeseen uudestaan rauhallisena aamupäivän tuntina että saisin apua rillien valitsemiseen. Niitä kun kantaa nenällään joka päivä niin en halua sokkona ostaa. Nooo, eipä sitä apua tullut tälläkään kertaa vaikka näytin ihan varmasti siltä että apua kiavataan, ja varmasti myyjä muisti että olen jo yhteen kertaan käyny sovittamassa liikkeen valikoimat läpi. Sovittelin sitten uudestaan kaupan kaikki rilliparitnja lähdin pois, edes heihei:hin ei vastattu kun sen lähtiessä huikkasin.... Kävelin suoraan instruun ja siellä tuli kokenut myyjä heti apuun ja löysin kaksi paria täydellisiä laseja! :) silmälasiliikkeiden työntekijöillähän on kai yleensä optikon koulutus, kumma homma ettei asiakastaitoja silti ole!

Miia234567 (Ei varmistettu)

Minä kävin vastikään Nissenin liikkeessä silmälaseja etsimässä. Kokeilin varmaan 40 paria laseja, eikä kukaan tullut edes kysymään tarvitsenko apua. Yritin positiivisesti ajatella että myyjillä on varmaan kiirettä, tulenpa toisena päivänä uudestaan. Noh, menin sitten liikkeeseen uudestaan rauhallisena aamupäivän tuntina että saisin apua rillien valitsemiseen. Niitä kun kantaa nenällään joka päivä niin en halua sokkona ostaa. Nooo, eipä sitä apua tullut tälläkään kertaa vaikka näytin ihan varmasti siltä että apua kiavataan, ja varmasti myyjä muisti että olen jo yhteen kertaan käyny sovittamassa liikkeen valikoimat läpi. Sovittelin sitten uudestaan kaupan kaikki rilliparitnja lähdin pois, edes heihei:hin ei vastattu kun sen lähtiessä huikkasin.... Kävelin suoraan instruun ja siellä tuli kokenut myyjä heti apuun ja löysin kaksi paria täydellisiä laseja! :) silmälasiliikkeiden työntekijöillähän on kai yleensä optikon koulutus, kumma homma ettei asiakastaitoja silti ole!

hei (Ei varmistettu)

En ymmärrä miksi aina pitää ajatella että suomessa olisi jotenkin poikkeuksellisen huono palvelu? Espanjassa huokaistiin pahasti ja murjotettiin kun en heti tiennyt minkä leivonnaisen ottaisin, Shanghaissa kengänlankkaaja laittoi väkisin kenkälankkia kenkiini ja pakotti ostamaan palvelun, Balilla huudettiin ja revittiin melkein hihasta jotta saataisiin kaupat, Ranskassa kiukuteltiin kun ei osattu kunnolla ranskaa....
Olen lisäksi asunut jenkeissä ja koin henkilökohtaisen palvelun lähinnä rasittavaksi vaatekaupoissa. Useamman kerran maksaessani alettiin tivaamaan s-postiosoitetta (mainospostia varten) ja kerran muistan jopa myyjän kommentoineen ulos mennessäni että "enkö löytänyt mitään"? Koen tuon edellisen kommentin varsinkin hyvin painostavaksi. Olen kokenut saavani suomessa suomalaiselle sopivaa palvelua: kysytään mahdollisesti kerran tarvitsenko apua ja muuten annetaan olla rauhassa. Monesti en kaipaa apua sillä varsinkin pienessä liikkeessä tunnen että mun on sen jälkeen pakko ostaa tuote.

A. Sinivaara
Onnenpäivä

Kuten tuolla ylempänä sanoin, niin ei Suomi toki ole mikään asiakaspalvelun kehitysmaa. Olen itsekin nähnyt pahempaa, mm. juurikin Balilla eikä tämä jenkkien asiakaspalvelukaan oikein suomalaiselle sovi. Mutta se, että jossain muualla on asiat vielä huonommin ei tarkoita sitä, etteikö Suomessa silti olisi asiakaspalvelussa vielä parantamisen varaa.

Pages

Kommentoi