Customer Experience -Kun pelkkä palvelu ei enää riitäkään

Asiakkuuksien hallinta -kurssillamme olemme perehtyneet viime aikoina siihen, miten pelkkä (hyvä) palvelu tai brändi itsessään ei enää riitäkään erottumaan kilpailijoista. Nykyisin puhutaan (vähintäänkin upeista) asiakaskokemuksien luomisesta, jolla sitoutetaan asiakas yritykselle. No, mitä se customer experience sitten tarkoittaa ja sisältää? Ja onko se todella näin? Mitä mieltä sinä olet?

 

Viime viikkojen ajan olen pohtinut asiaa todella paljon, ja mitä enemmän sitä mietin, sitä enemmän olen samaa mieltä. Tänään koin itse erään asiakaspalvelutilanteen, jossa myymälän ja henkilökunnan palvelu ja tarjonta oli erittäin miellyttävää, mutta viimeisellä sekuntilla, tunnelma lässähti. Mitä ihmettä tapahtui?

 

Eräs alusvaateliike tarjoaa erinomaista ja ammattitaitoista palvelua, tuotteet ovat laadukkaita ja tarjontaa on paljon. Olin saanut lahjakortin ko. liikkeeseen, joten en edes käynyt kilpailijoiden luona katsastamassa tarjontaa (tai hintoja), vaan menin liikkeeseen ostoaikeissa.
Palvelutilanne meni loistavasti: Myyjät antoivat tarpeeksi omaa tilaa sovitellessa, mutta olivat verhon takana valmiina auttamaan, jos niin haluaisin. Täydellistä. Löysin monta hyvää settiä alennushinnoilla, joten päätin kerralla ostaa useammankin. Hienoa.
Myyjä jutteli miellyttävästi pakkailun ja rahastamisen ohella ja aloin jo surffailemaan kokemuksellani, jonka kruunaisi kahiseva silkkipaperi, johon ostokseni pakattaisiin kauniisti, ja sitten kiikuttaisin ne kotiin kauniissa ja naisellisessa paperikassissa.

(Tähän sellainen särähtävä jumittuneen LP-levyn ääni.)

 

 

loytana-janne-asiakaskokemus.jpg

Kuva: J. Löytänä ja K. Kortesuo, Asiakaskokemus:

Palveubisneksestä kokemusbisnekseen.

 

 

Kaikki meni silkkipaperiin asti juuri kuin haaveissani, mutta sitten: Myyjä nappaa tiskin alta gerbera-kuvioisen massamuovikassin ja tiputtaa ostokseni sinne.
”Ole hyvä!”

 

Siis mitä!?

 

Liikkeessä, jossa pelkät alushousut maksavat saman verran kuin 1-2 päivän ruokaostoksemme, ostokset läntätään rumaan muovikassiin, jota voisi kuvitella saavansa esim. halpahallista tai katukauppiaalta!? Olenko aivan hullu, kun nipotan tällaisesta?

Melipiteitä on toki monia, mutta juuri näin pienet asiat voivat vaikuttaa asiakaskokemukseen, joka ei tässä tapauksessa kyllä ollut lainkaan ekslusiivinen tai hieno. Todennäköisesti olisin saanut kilpailijaliikkeestä kauniin paperikassin, joten kumpaan liikkeeseen suuntaan ensi kerralla? (Taidatkin jo arvata.)

 

Löytänän ja Kortesuon kirja (kuvassa) on pullollaan samankaltaisia kertomuksia, joissa hienoilla asiakaskokemuksilla asiakas sitoutetaan (tai sitten ei) yritykseen. Pelkkä hinta ei enää riitä, ellei se ole ainoa kriteeri ostopaikan valinnassa eli täysin saman tuotteen saa kaikilta jälleenmyyjiltä, eikä kokemuksella olisi asiakkaalle merkitystä. Mutta missä tapauksessa tällainen kriteeri olisi ainoa valintaan vaikuttava tekijä?

Ajatellaan vaikka ruokakauppoja: Meillä on sekä K- että S-Ryhmän kaupat kotimme lähellä. Valitsemmeko mieluummin sen, jossa henkilökunta aina tervehtii iloisesti, muistaa lapsen nimen, vaihtelee vähän kuulumisia, vai sen, jossa on lyhyemmät jonot kassalle? Jos tuotteet ja hinnat olisivat aivan samat kaikkialla, minkä perusteella valitsisit kauppasi? 

Olisiko hienoa, jos netin kautta varattuun hotellivaraukseen reagoitaisiin soittamalla sinulle ja tovottamalla sinut tervetulleeksi hotelliin?

Tilaisitko kenkänettikaupasta useamminkin, jos tilaamatta saisit mukaan esim. kenkienhoitoon liittyvän lahjan, täysin pyytämättäsi?

 

Valinnat eivät ole aina tietoisia, mutta näitä asioita pohtimalla, voi löytää yllättävän helpostikin ne kriteerit, jonka perusteella käy juuri tietyissä liikkeissä, käyttää tiettyä lentoyhtiötä tai hotellia jne.

 

Kerrassaan kiehtovaa. Tässä on vaan se huono puoli, että jos ennenkin olin (vähän) vaativa asiakas, niin nyt taidan todellakin sitä olla sitä vieläkin enemmän 😉

 

Mitä mieltä sinä olet? Kuulostaako itsestäänselvältä vai hullulta horinalta? Kerro!

 

 

Translation: It’s not contemporary to talk just about (good) customer service, when customers are picking their favourite stores, hotells etc. through total customer experience. At school, we have talked lot about this and I highly recommed you to read that book in the picture (or related, if that’s not available in english). Really intresting!

Kommentit (5)
  1. Hei.

    Kiitos kivasta blogista, eksyin tänne ihan sattumalta(googletin, jotain villavaatteista ja villavaatteiden hoito-ohje toi blogiisi ;)) Pidin tyylistäsi ja nyt lueskelen taaksepäin ja tulen varmasti käymään uudestaankin.

    Oli myös pakko kommentoida, sillä itselleni tuli niin samanlaiset fiilikset juurikin uskoakseni samaisesta alusvaateliikeketjusta: palvelu oli onnistunutta, löysin sopivat, kauniit liivit ja lisäksi muutakin.

    Kaikki siis hyvin ja sitten kassalla juurikin kaikki lässähti sen gerberamuovipussin takia. En edes viitsinyt kellekään tätä kertoa, kun ajattelin, että olenko ihan pimeä, kun tällainen vaikuttaa.. mutta ilmeisesti myös toisille tärkeitä juttuja 😉

    Ei se vaan ole ihan sama. Pikkujututkin vaikuttaa.

    Kaunista kevättä sinne!

  2. Mä oon niin helppo asiakas (lue: ostan melkein kaiken) jos mua palvellaan liikkeessä. Eli Joo, asiointikokemus on tärkeä. Harmi vaan, että useimmille Se ei näytä olevan niin kun katsoo mitä vauhtia kauppa valuu nettiin…

Rekisteröitymällä Lilyyn kommentoit kätevämmin ja voit perustaa oman blogin. Liity yhteisöön tästä.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät merkitty *