It ain’t over till it’s over

Hyvä asiakaspalvelu voi pelastaa huonon päivän ja toisaalta huono asiakaspalvelu kiukuttaa hyvänäkin päivänä. Periaatteessa asiakaspalvelun ei pitäisi olla vaikeaa, kaikki meistä ovat toimineet asiakkaina. Koska on kokemusta asiakkaana olosta, niin luulisi, ettei asiakkaan ajatusten ymmärtäminen voi olla ylitsepääsemättömän vaikeata. Siis periaatteessa. Käytännössä se on tietenkin paljon vaikeampaa kuin teoriassa.

Asiakaspalautteeseen, etenkin negatiiviseen, oikein reagoiminen vasta haastavaa onkin. Oppikirjoissa kerrotaan, että asiakkaan valitus on mahdollisuus ja sen kuunteleminen antaa eväitä yhä parempaan palveluun. Mutta käytännössä asiakaspalvelijat usein unohtavat tämän kohdatessaan kiukkuisen tai tyytymättömän asiakkaan.

Käyn usein aamuisin salilla tekemässä treeniä. Olen luonnostani aamuihminen ja minulla on sellainen työ, että yleensä ei ole niin nuukaa moneltako olen toimistolla. Joku aika sitten parina kertana kävi niin, että salilla on ollut pesuhuoneen siivous meneillään juuri samaan aikaan kuin minä olen saanut treenini tehtyä. Siis ihan kiva, että siellä siivotaan, mutta vähän ärsytti kun pesuhuoneen siivous osuu juuri siihen kohtaan kun olisin menossa suihkuun.  Kun on treenin jälkeen töihin menossa, niin suihkun skippaaminen ei kuulosta hyvältä vaihtoehdolta. Jää siis jäljelle joko odottaminen tai sitten ylimääräinen lenkki kiepata kodin kautta ja peseytyä siellä. Kumpikaan näistä ei miellytä minua. Ei sillä, että minulla niin kiire olisi vaikka aamu onkin, mutta odottelu hikisenä ei ole mielestäni niin mieltä ylentävää.

Koska tällaista ongelmaa ei aikaisemmin ollut, olen siis harrastanut näitä aamutreenejä vuosia, ajattelin, että kysyn salilta ovatko he muuttaneet siivousaikataulujaan. Mietin sopivaa yhteydenottotapaa ja koska salilla on harvakseltaan päivystystä eli henkilökuntaa paikalla, niin päädyin lähettämään sähköpostia. Lähetin salin yleiseen sähköpostiosoitteeseen seuraavanlaisen viestin:

”Nyt on parina aamuna käynyt niin, että naisten suihkuhuone on ollut siivouksessa kun olen tullut salilta. Kysyisinkin, että onko nyt niin, että yleensäkin naisten suihkuhuone siivotaan tuohon aikaan vai onko minulla käynyt vain huono tuuri näinä parina aamuna?”

Iltapäivällä tuli vastaus:

”Kiitos yhteydenotostasi. Naisten suihku- ja saunatilojen siivousaikataulusta olemme tiedottaneet pukuhuoneiden ilmoitustauluilla. Aikataulut hieman muuttuivat maaliskuussa, joten varmaankin siitä syystä tämä päällekkäisyys.
Toivottavasti tästä tiedosta on sinulle apua, kun suunnittelet aikatauluja aamutreeneihin salilla X.” Ja allekirjoittajana salin X toimitusjohtaja.

Olin tyrmistynyt tästä vastauksesta! Tuntui, että minua ei kuunneltu lainkaan, edes esittämääni kysymykseen ei mielestäni vastattu. Vastauksen sisältö oli mielestäni, että minulle kerrottiin, että he ovat toimineet oikein ja siksi minun olisi pitänyt siksi olla tietoinen asiasta ilman ylimääräisiä kysymyksiä. Jos vastaajana olisi ollut joku riviasiakaspalvelija, niin sen olisin vielä voinut ajatella, että vaikka menee vähän vikaan, niin ehkä tällä asiakaspalvelijalla on vain huono päivä. Mutta kun allekirjoittaja ilmoitti olevansa toimitusjohtaja, niin minulle ei tämä selitys kelvannut. Okei, kyllähän toimitusjohtajallakin voi olla huono päivä, kiire ja turhautunut olo, mutta kumminkin. Yrityksen johdolta odotan enemmän. Ajattelin, että hienoa, että olen liikkeellä yksityishenkilönä ja voin siis tehdä mitä haluan eikä tarvitse olla yhtään asiallisempi kuin huvittaa. Vedin pari kertaa henkeä ja vastasin toimitusjohtajalle näin:

”Hauska kuulla, että olette tiedottaneet asiasta! Erityisesti arvosta sitä, että ette vastanneet kysymykseeni vaan sen sijaan kerroitte noinkin hyvän vinkin siitä mistä vastaus kysymykseeni löytyy. Eli käyn siis siellä pukuhuoneessa lukemassa ilmoitustaulua ja mietin sen jälkeen miten asiaan suhtaudun.”

Toki ymmärsin jo vastausta kirjoittaessani, että se oli sarkastinen. Päätin vastata heti enkä odotella omaa rauhoittumistani. Valitsin sarkastisen tyylin ihan tarkoituksella, halusin tuoda julki närkästymiseni asiakkaana. Ainut syy, että en saman tien irtisanonut jäsenyyttäni ko salilla oli, että minulla oli juuri nyt menossa kiireinen aika töissä ja ajattelin, että just ja just kerkiän treenaamaan, mutta mihinkään ylimääräiseen, esim. uuden salin etsimiseen, en nyt veny. Päätin siis tyytyä tilanteeseen ja etsiä uuden treenipaikan sitten kun minulla olisi siihen käytettävissä enemmän aikaa.

Illalla tuli vielä toimitusjohtajalta toinen sähköposti, se kuului näin:

”Pahoitteluni epäselvästä vastauksestani! Ilman muuta olennaisin jäi kertomatta, eli siivousajat naisten sauna- ja suihkutiloissa ovat ma, ti ja to klo 8.30-9.15 välillä.”

Rauhoituin kummasti tämän vastauksen saatuani. Ensinäkin siinä pahoiteltiin edellistä epäselvää vastausta ja ymmärrettiin närkästykseni. Pahoittelun lisäksi siinä vastattiin minun alkuperäiseen kysymykseen. Sinänsä vastaus ei muuttanut paljon mitään, näin siitä, että siivousaika osui päällekkäin minun normaaliin treeniaikatauluun ja että näin kävi useana päivänä viikossa. Eli käytäntö ei ollut minun kannaltani paras mahdollinen. Mutta asiakkaani koin kuitenkin, että ylitseni ei kävelty vaan minut huomioitiin. Rauhoittumiseeni ei vaadittu, että salilla olisi tehty muutoksia siivousaikatauluihin. Sen jälkeen, kun minua oli kuunneltu, ajattelin, että eihän nuo minun aamuaikatauluni niin nuukia ole, voin ihan hyvin säätää niitä ja vaikka aloittaa treenin vähän aikaisemmin tai sitten asennoitua uudelleen ja joko odotella siivouksen loppumista hikisenä tai kiepata kodin kautta.

Edelleen treenailen siis samalla salilla ja olen luopunut uuden salin etsimisajatuksesta.

Itselleni tästä jäi käteen ajatus, että huonosti hoidettu tilanne ei vielä tarkoita menetettyä asiakassuhdetta vaan se voidaan pelastaa niin kauan kunnes asiakas on kävellyt ulos. Ärsyyntyneen asiakkaan kohtaaminen on ensiarvoisen tärkeää, jopa tärkeämpää kuin hänelle täydellisesti sopiva palvelu. Kohtaamisen tärkeys korostuu etenkin silloin kun joku menee vikaan. Ärsyyntynyt asiakaskaan ei ole välttämättä menetetty, jos ärsyyntymiseen reagoidaan oikein.