– Palveluiden johtamisen periaatteet voidaan jakaa kolmeen tehtävään: lupauksen mahdollistamiseen, lupauksen tekemiseen ja lupauksen lunastamiseen.  Lupauksella tarkoitetaan niitä hyötyjä ja sitä arvoa, jotka asiakas palvelusta saa.  Kokonaisuus vaatii vuorovaikutusta palveluyrityksen johdon, työntekijöiden ja asiakkaiden välillä.  –> Asian voi havainnollistaa palvelukolmion avulla: Lupauksen mahdollistaminen (sisäinen markkinointi) toteutetaan sisäisen markkinoinnin kautta yritysjohdon ja työntekijöiden välisessä vuorovaikutuksessa. Lupauksen tekemiseen (ulkoinen markkinointi) tarvitaan ulkoista markkinointia […]

4.6 Palveluiden kasvava merkitys – Palvelusektorin kasvuun ovat vaikuttaneet mm. kuluttajien tulojen nousu ja sosiaaliset muutokset. Suurempituloiset käyttävätkin rahaa suhteessa enemmän palveluihin kuin tuotteisiin. kotitaloudet ”ulkoistavat” enemmän palveluita, joita ennen tehtiin kotona esim. käydään ravintolassa syömässä, pesulapalvelut. pidentynyt eliniän odotus kasvattaa terveyspalvelujen ja senioripalvelujen kysyntää. teknologinen kehitys ja asiantuntijapalveluiden lisääntyminen ovat tuoneet markkinoille uudenlaisia palveluita. kansainvälistyminen ja […]

– Perinteisessä 4P-mallissa kuluttaja nähdään rationaalisena. Tässä ajattelutavassa yritys valmistaa tuotteen ja pyrkii myymään sen markinoille markkinoinnin (4P) kilpailukeinoja käyttäen. –> Ajattelutapa on kuitenkin saanut osakseen kritiikkiä. Bob Lauterborn (1993) esittelikin 4C-mallin, joka sopii paremmin kilpailutilanteeseen, missä siirrytään massamarkkinoinnista kapeampien segmenttien niche-markkinointiin. Tuote (product) korvataan asiakkaan kokemalla arvolla (customer value) Tällä tarkoitetaan, että yrityksen tulisi […]

4.1 TUOTE – Tuotteella ei tarkoiteta vain tavaraa vaan myös aineettomia tekijöitä, esim. palvelua (kampaaja, lakipalvelut). Myös ihmiset voivat olla tuotteita, kuten julkisuuden henkilö, jolla on esim. oma hajuvesi – Tuote koostuu kolmesta elementistä: Ydintuotteella tarkoitetaan ratkaisua asiakkaan ongelmaan. Esim. auto ratkaisee ongelman liikkua paikasta toiseen ja Teneriffan loma tyydyttää auringon/lomailun tarpeen. Lisäedut tuovat lihaa ydintuotteen […]

– Perinteiset markkinoinnin kilpailukeinot ovat tuote (Product), hinta (Price), jakelu (Place) ja markkinointiviestintä (Promotion). –> Muodostavat laajasti käytetyn 4P-mallin, josta käytetään myös nimitystä markkinointimix. Perustuu ajatukseen transaktiomarkkinoinnista, joka korostaa pitkäkestoisten suhteiden sijaan yksittäisiä myyntitapahtumia. – Booms ja Bitner (1981) esittivät perinteiseen 4P-malliin kolme P:tä lisää: ihmiset (People), prosessi (Process) ja fyysinen todiste (Physical evidence). Palvelut käänsivät […]

– Muutoksen johtaminen sai alkunsa 1940-luvulla Lewinin tekemistä kokeista, joiden yhteydessä hän puolivahingossa keksi palautekeskustelut.  –> Palautteen käyttö tulikin organisaation kehittämistoiminnan keskeiseksi menetelmäksi 1950-luvulta alkaen. Samalla syntyivät havainnot siitä, että organisaation menestyksekäs kehittäminen perustui luottamuksen, avoimuuden, lisääntyvän itsetietoisuuden ja sisäisen muutoksen varaan. – Alkuvaiheessa yrityksen kehittämisessä pyrittiin saamaan ihmiset/ryhmät tiedostamaan omat psykodynaamiset (alitajuiset) tilansa. Tätä […]

3.3.1 Kilpailuedun lähteitä – Perinteisesti on strategisesti keskeiseksi nähty organisaatio toiminnan sopeuttaminen toimialan ja sitä luonnehtivien kilpailutekijöiden asettamiin vaatimuksiin. Strategisia tekijöitä ovat tarkastelussa olleet kuitenkin vain ulkoiset tekijät. Ulkopuolelle jätetään yrityksien väliset erot sisäisien, erityisesti aineettomien, resurssien ja kyvykkyyksien suhteen. Kuitenkin yritysten väliset erot näkyvät nimenomaan tarkastelemalla ja arvioimalla niiden sisäisiä resursseja. – Laadullisten elementtien (esim. osaaminen, […]

– Strategisen johtamisen käsite otettiin käyttöön liike-elämässä toisen maailman sodan jälkeen, sitä kuitenkin esiintyi muilla alueilla. –> Esim. 1920-luvulla monet organisaatiot olivat kasvaneet niin paljon, että niiden hallitseminen perinteisen hierarkkisen järjestelmän puitteissa oli vaikeaa. Ratkaisuna tähän Pierre DuPont loi tuotantoyksiköitä, jotka olivat kukin vastuussa omista toiminnoistaan. Näin pääkonttorin vastuulle jäi vain ”strategian” mukainen koordinointi ja […]

– Termin strateginen johtaminen käyttö yleistyi 1980-luvulla. – Tänä päivänä strategiaa on kaikkialla ja kaikissa liiketoiminnoissa. Myös julkinen sektori hyödyntää samoja strategiakäsitteitä kuin yksityinen. Selvin ero tulee vastaan kilpailuasetelman puuttumisessa ja näin ollen kilpailustrategian puuttumisena. – Strategiaa voidaan pitää mm. organisaation pitkän aikavälin suuntana ja menestyksen reseptinä. tapana, jolla organisaatio hyödyntää resurssejaan muuttuvassa toimintaympäristössä. organisaation […]