Palveluiden kasvava merkitys ja erityispiirteet

4.6 Palveluiden kasvava merkitys

– Palvelusektorin kasvuun ovat vaikuttaneet mm.

• kuluttajien tulojen nousu ja sosiaaliset muutokset. Suurempituloiset käyttävätkin rahaa suhteessa enemmän palveluihin kuin tuotteisiin.
• kotitaloudet ”ulkoistavat” enemmän palveluita, joita ennen tehtiin kotona esim. käydään ravintolassa syömässä, pesulapalvelut.
• pidentynyt eliniän odotus kasvattaa terveyspalvelujen ja senioripalvelujen kysyntää.
• teknologinen kehitys ja asiantuntijapalveluiden lisääntyminen ovat tuoneet markkinoille uudenlaisia palveluita.
• kansainvälistyminen ja globalisaatio.

​- Palveluiden merkitys kasvaa myös teollisuudessa, missä rakennemuutos ajaa yritykset luomaan tuotteisiinsa lisäarvoa palveluntarjonnalla esim. KONE

– Uudenlaisen ajattelutavan, palvelulogiikan (Service-Dominant Logic) mukaan perinteinen jaottelu tuotteisiin ja palveluihin on vanhentunut. Vargo ja Lusch (2004, 2008) väittävät, että asiakas ei osta tuotteita tai palveluja. Hän ostaa tarjooman, joka koostuu asiakkaalle arvoa tuottavasta palvelusta, oli se sitten palvelu tai tuote tai näiden yhdistelmä. Laajasta näkökulmasta katseltuna tarjooma voi sisältää fyysisen tuotteen, palvelun, jälkipalveluna neuvontaa, saatavuusratkaisut sekä kustannukset ja hinnan.

—> Lähtökohtana on, että tuotteidenkin arvo syntyy käytettäessä eli käytön aikana syntyvän palvelun kautta. Näin ajatellen kaikki yritykset ovat pohjimmiltaan palveluyrityksiä.

4.7 Palvelujen erityispiirteet

– Palvelujen keskeisimpiä ominaisuuksia ovat:

• prosessimaisuus, joka tarkoittaa, että palvelu koostuu erilaisten toimintojen ketjusta. Siinä voi olla useita vaiheita, jotka voivat tapahtua asiakkaalta näkyvillä tai piilossa. Vaiheissa voi olla myös useita osallistujia.
• aineettomuus tulee ilmi siitä, että palvelun voi myydä/ostaa, mutta sitä ei voi pudottaa varpailleen.
• vuorovaikutuksellisuus tulee esille siinä, että palvelu ei ole olemassa ennen palvelukohtaamista eikä sen jälkeen. Tuottaminen ja kuluttaminen syntyvät siis samanaikaisesti. Vuorovaikutuksessa syntyy myös palvelun ydinarvo.

​–> Näistä ominaisuuksista johtuen palvelua ei voi varastoida, standardoida, eikä sen omistajuuden vaihtumista voi konkreettisesti osoittaa.

– Palvelutilanteet, hetket ja ihmiset vaihtelevat, joten palvelu on joka kerta ainutlaatuinen. 

– Palvelujen erityisominaisuudet vaikuttavat paljon palvelujen tuottamiseen, johtamiseen ja markkinointiin:

• Aineettomuuden takia asiakkaiden on vaikeampi arvioida palveluja kuin tuotteita.
• Palveluihin liittyvät ominaisuudet ovat suurelta osin kokemus- tai uskomuspohjaisia: 

• Kokemusominaisuudet ovat sellaisia, joita ei voi arvioida etukäteen ja vaatii, että on itse ollut paikalla.
• Uskomusominaisuuksista puhutaan silloin, kun asiakas ei osaa palvelun monimutkaisuuden takia kertoa, kuinka hyvää palvelua hän sai esim. lääkäripalvelut. Asiakas arvioikin palvelua sen perusteella, millaisia uskomuksia hänellä on siitä, miten palvelun olisi pitänyt sujua. 

• Aineettomuus ja vuorovaikutuksen mukanaan tuomat vaihtelut luovat haasteensa hinnoitteluun. Esim. on vaikea määritellä palvelun ”yksikköä” samoin kuin maidolla on litra tai perunalla kilo. 
• Myös vuorovaikutuksellisuudesta johtuva heterogeenisuus luo palvelun tuottajille paineita: miten ylläpitää tasaista laatua?