Todellinen mestarimyyjä
Kassallani oli eräs tavallinen tiistai-iltapäivä käynyt Mystery shoppaaja. Sain eilen kuulla murskatuloksen 50/100. Ketjumme tavoitteena on saada vähintään tulos 90/100. Mystery shoppaaja arvioi palvelun laatua pilkunnussimistarkkuudella olevilla mittareilla. Palvelun laatu tulisi olla jokaiselle asiakkaalle tasainen ja yhtä hyvää riippumatta vuorokaudenajasta, ruuhkasta tai muista seikoista.
Tuloksistani kävi ilmi, etten ollut kuulemma tervehtinyt asiakasta, katsonut asiakasta silmiin, kertonut ostosten loppusummaa, kysynyt plussakorttia enkä kiittänyt tai hyvästellyt. Asiakkaan edellä jonossa oli ollut viisi asiakasta, joten pientä jonontynkää oli kassallani ollut. Lisäksi palautteessa luki että ”kassa tuijotti kädessäni olevaa kolikkoa”.
Mitä tuohon nyt voi sanoa puolustukseksi? Voisin tyytyä toteamaan, että olenpa aika paska asiakaspalvelija, mutta en kyllä tuota palautetta ihan purematta niele. Mystery shoppaajaa on saattanut vituttaa seisoa jonossa ja hän on ehkä arvioinut tilanteen entistä tiukemmin. Voiko olla, että mystery shoppaaja ei ole kenties kuullut tai huomannut tervehdystäni tai muita fraasejani. En voi millään uskoa, että olen istunut hiljaa sanomatta sanaakaan asiakkaalle. Sellaisen käsityksen palautteesta nimittäin saa, että olen ylimielinen kassapaskiainen ja täysin epäonnistunut työssäni. Tekisi mieli pyytää videokameratallenne kyseisestä hetkestä ja katsoa tarkkaan omaa liikehdintää.
Välillä tuntuu, että kassatyö on maailman helpoin työ, jota kouluttamaton apinakin osaa tehdä. Toisaalta tuntuu, että se on työ, jossa ei vain voi onnistua. Kassatyössä olet koko ajan asiakkaan käytettävissä, hälytystilassa koko työpäiväsi ajan. Ainoat lepotauot ovat 12 minuutin kahvit, safkis ja muuten hiljaiset hetket kassalla. Kassatyö on sekä fyysisesti että henkisesti raskasta. Henkinen puoli pettää niinä päivinä, kun et jaksaisi nähdä yhtäkään ihmistä, mutta olet 8 tuntia vankina kassalla ja joudut asioimaan lukuisten ihmisten kanssa. Myös kiireentuntu, keskeneräiset asiat ja se, ettei asioita voi tehdä kunnolla loppuun aiheuttavat stressiä. Jokainen asiakas pitäisi kohdata samoilla standrdeilla, kuitenkin yksilöllisesti. Tunnen itseni monesti riittämättömäksi, kun en tarjoa jokaiselle asiakkaalle kampanjalappua tai suosittele veikkauksen pelejä. Kiireessä tulee tehtyä virheitä ja paineen alla ei aina muista ottaa kuittikopioita. Ne, jotka laativat kassatyön standardeja voisivat itse tulla tekemään täydellisiä suorituksia ruuhka-aikoina, kun asiakkaita vituttaa jo muutenkin ja itsellä alkavat paukut loppua.
Joka kerta, kun tulen työpaikalle, vaikuttaa työilmapiiri jo kassatoimistoon astuessa. Koskaan ei voi tietää, milloin iskee jättiruuhkat ja milloin on mikäkin katastrofi johon täytyy vain sopeutua. Usein kassatoimistosta saa myös tietää vanhat mokansa kuittien tai alennusten kanssa, joka tottakai vaikuttaa tulevan työvuoron mielialaan. Kassatyö on aika naisvaltainen ala, jossa jokaisella on eri aikaan kuukaudesta kiukku päällä. Kaikki pienen pienetkin asiat muuttuvat isoiksi, kun niiden kanssa joutuu taistelemaan joka ainut päivä (esimerkiksi vaaka, joka ei tulosta koodia kunnolla vaan koodi täytyy aina näppäillä käsin). Mystery shoppaajat, tai asiakkaat ylipäätään, ei voi todellakaan tietää mitä kassan henkilökohtaisessa elämässä on juuri tapahtunut. Kassahenkilöllä saattaa yksinkertaisesti olla vaan ihan jäätävän kova vessahätä!
En voi puolustaa itseäni tätä anonyymia asiakasta kohtaan mitenkään, mutta voin aina yrittää olla parempi. Työssä, jossa odds are against you.