Koska minulla ei ole teille mitään uutta kerrottavaa kirjoittamisesta (ei suju) eikä liikunnasta (edelleen kipeänä), kirjoitan asiakaspalvelusta ja erityisesti palautteen käsittelemisestä.

Lähestyin suurta urheiluvaatetuottajaa viestillä. Kerroin omistavani heidän housunsa, mutta en löytänyt niistä kokoa, vain mystisen koodin pesulapusta. Housut ovat käsittääkseni menossa pois tuotannosta, joten halusin metsästää itselleni vielä yhden parin, mielellään verkosta. Viikon kuluttua sain vastauksen, jossa minulle kerrottiin mitä housuja etsin, minkä olin siis itse kertonut heille, ja linkin kokotaulukkoon tilaukseni helpottamiseksi. Minulla oli viime viikolla ehkä vähän liikaa kiukkuenergiaa, mutta synnytin siitä vastauksen tähän sinänsä asialliseen viestiin.

Kerroin heille, että odotin vähän toisenlaista vastausta. Sellaista, jossa kiitetään minua tuotteen hankkimisesta ja siitä, että olen ollut tyytyväinen tuotteeseen sekä pahoitellaan kokolapun puuttumista. Halusin heidän kertovan minulle, mitä tuotekoodini tarkoitti ja mikäli se tosiaan viittasi vain housumalliin, olisin ollut iloinen kokotaulukosta. Odotin tietoa siitä, ovatko housut menossa pois tuotannosta ja onko nykyisessä tai tulevassa mallistossa mahdollisesti jotain vastaavaa.

Kirjoitin, että tämän vastauksen perusteella en ole enää halukas tilaamaan housuja, koska en saanut varmuutta koosta enkä edes siitä, olisinko voinut tietää kokoni kodin perusteella. Lähetin vastaukseni takaisin ja lisäksi toiseen yhtiön sähköpostiosoitteeseen. En ole saanut minkäänlaista vastausta.

Samantyyppinen tilanne oli aiemmin, kun tilasin varaosia järkyttävän vanhaan liesituulettimeen. Minulle ystävällisesti kerrottiin, että varaosia on saatavilla, mutta että liesituuletin kannattaisi jo vaihtaa. Kyseessä oli vuokra-asunto, joten ajattelin suodattimen vaihtamisen riittävän. Varaosan löytyminen oli kuitenkin työn ja tuskan takana, mutta sain sen vihdoin tilattua. Tehtyäni noutokeikan postiin olin kuitenkin käärmeissäni tuulettimen hinnasta ja postikuluista. Yksityiskohdilla ei sinänsä ole väliä, vaan sillä, että laitoin palautetta yritykselle siitä, miten kyseinen keikka oli hoidettu ja missä kohtaa olisi ehkä kannattanut vielä ottaa yhteyttä asiakkaaseen. Palautteeseeni ei ikinä vastattu.

Se hämmästyttää. Voin uskoa, että asiakaspalautteen käsittelijät lukevat päivästä toiseen kaikenlaista sontaa. (Mietin muuten minkälaisia moninaisia kysymyksiä erään tietyn numerotiedusteluyrityksen työntekijät saavat kuulla mainoskampanjansa perusteella. Vai perustuuko mainoskampanja siihen kaikkeen absurdiuteen, mitä työntekijät ovat puheluidensa sisällöstä kertoneet. Ajattelin jopa, että soittaisin ja kysyisin, että millä asteikolla he haluaisivat arvioida ärtymystään mainoskampanjaan, mutta ajattelin että sekin voidaan tulkita kiusaamiseksi.) Lähettämäni palautteet on kuitenkin kirjoitettu asiallisesti, omalla nimellä ja henkilökohtaisesta sähköpostista käsin, ne sisältävät tervehdykset ja välimerkit, ne ovat lauserakenteeltaan ehjiä ja, mikä tärkeintä, rehellisiä mutta asiallisia. Pahoitteluviestikin olisi riittänyt. Lupaus siitä, että asiakaspalveluprosessia tarkistetaan asian osalta olisi ollut ylellisyyttä.

Pyrin välttämään pelkkää nillitystä. Useimmat meistä kai antavat vain huonoa asiakaspalautetta, joten olen pyrkinyt myös kiittämään tarvittaessa.

Keittiömyyjiäkin mahtui moneen junaan. Toinen kysyi kodistamme ja suunnitelmistamme, ja vaikka yhteistyömme päättyi sopivan ovimallin puutteeseen (miehen mielestä, minä olisin hyvän asiakaspalvelukokemuksen perusteella voinut harkita jopa kokovalkoista keittiötä, joka oli lähes viimeisenä listallamme), jäi tästä käynnistä hyvä ja ammattitaitoinen kuva. Myyjä oli kiinnostunut meistä ja hoksasi, että nyt ei ehkä mennä ihan sillä perinteisimmällä linjalla ja vaikka olimmekin tyhmyyttämme tutkineet vanhaa kuvastoa ja siten epätietoisia silloisesta valikoimasta, mihin kauppa sitten kaatui, ei myyjä osoittanut millään tavalla että olisimme tuhlanneet hänen aikaansa. Kiitin häntä erikseen hyvästä palvelusta.

Toiselle laitoin viestiä, kun olimme päätyneet lopulliseen ratkaisuumme. Viestini oli lyhyt ja asiallinen, jossa ilmoitimme päätyneemme toiseen toimittajaan. Sain vastaukseksi sähköpostin: ”Saanko kysyä mihin meidän tarjoukset kaatu niin saan infoa ylemmille ja palautetta tietysti itselleni :)”. Oliko puhetta niistä välimerkeistä ja sen sellaisista? Aina saa kysyä ja minähän kerroin. Tässäkään tapauksessa yksittäiset asiat eivät olleet isoja, henkilökemiat vaikuttivat jonkun verran, mutta ensitapaamisesta jäänyt yleiskuva aiheutti sen, ettei meillä ollut halua palata kyseiseen yritykseen.

Sain kiitoksen rakentavasta palautteestani, mutta myös kommentin ettei hänen palvelustaan ollutkaan siihen mennessä vielä annettu moitteita. Ja minä ajattelin miten hilkulla oli se, etten itsekään olisi laittanut palautteeseeni asioita hänen henkilökohtaisesta lähestymistavastaan vaan olisin piiloutunut sopivamman ovimallin taa, koska niinhän me useimmiten toimimme. Ei ole helppoa edes kirjoittaa niin, ettei tällä kertaa kolahtanut ja vielä vaivautua erittelemään, mitkä asiat tällä kertaa olivat onnistumista vastaan. Itselleni jäi viestien vaihdosta paha mieli siksi, että uskaltauduin arvioimaan hänen palveluaan, josta hän ei ole aiemmin saanut negatiivista palautetta. Tunsin, etten ollut saavuttanut rehellisyydelläni mitään. Että olisi pitänyt sanoa jotain ympäripyöreämpää.

Palautteen vastaanottaminen ei ole helppoa, mutta ajattelin, että mikäli kyseisen henkilön toimintatapa on useinkin samankaltainen, on hänen hyvä tiedostaa siitä muutamia seikkoja, jotka saattavat vaikuttaa hänen työhönsä ja tekemiinsä kauppoihin. Koska niinhän suomalainen tekee, lähtee tapaamisesta ja kiroaa, mutta myöhemmin kertoo siloitellusti, ettei vika ollut myyjässä ollenkaan vaan ostajassa. Jos taas olimme yksittäistapaus, hyvä niin. Sellaiselle taas voi kohauttaa olkiaan, kiittää palautteesta ja jättää kommentit sikseen, eikä alleviivata vastausviestissään sitä, miten myöhään istuu sähköpostinsa äärellä. Minä en välttämättä edes arvosta sitä, että tehdään yöhön asti töitä.

Olen tehnyt töitä kaupan alalla riittävästi tietääkseni, ettei asiakas läheskään aina ole oikeassa, mutta myös ymmärtääkseni, ettei sitä sovi kertoa asiakkaalle. Myönnetään, minulla saattaa olla hieman liian korkeat standardit asiakaspalvelua ja -palautteita koskien. Olen silti ihmeissäni. Tämä menee varmaan kategoriaan ”miten ne viittii”, johon mahtuu nykyään hurjasti vaikkapa ihmisten yleistä käyttäytymistä toisiansa kohtaan. Että ”kyllä silloin ennen” ja ”minun maailmassani”, vaikka on siirrytty siihen, että ei se ole niin justiinsa ja ei me ainakaan asiakaspalautteisiin vastata. Minä äänestän jaloillani ja vähillä euroillani: kuten urheiluvaatevalmistajalle ilmoitin, on minulla nyt se yksi pari heidän housujaan ja toivon niiden olevan niin laadukkaat, että ne kestävät ikuisesti. Koska toisiahan en tilaa. Vaikka on ne kyllä hitsin hyvät housut. Että jos ne vielä vastaisivat ja kertoisivat koon…

Jos haluat testata minun tapaani suhtautua palautteeseen, anna palaa! Kommentointi on sallittua, ellei jopa suotavaa.