Anteeksi asiakaspalveluni
Olen itse ollut asiakaspalvelussa töissä. Olen siitä tietenkin aivan loistava. Intuitiivinen, dynaaminen, asiakkaan huomioiva.
Kaikki tästä omakehusta ei ole turhaa. Törmään tietysti kuluttajana erilaisiin asiakaspalvelukokemuksiin. Jos kohta minua vaivaannuttaa sydänemojien liiallinen viljely tuotetiedusteluissa, huomaan silti usein turhautuvani siihen kanssakäymiseen, jota koen.
Kauppatilauksemme tuli maanantaina melkein puoli tuntia myöhässä. Ei hätää. Joskus en itsekään ollut vielä kotona, kun tilaus tuli (etuajassa tosin). Toisinaan toivomme toimitusaikaa aikaikkunan ulkopuolelle ja usein se onnistuu. Mutta. Tämä oli jo toinen kerta, kun paikalle saapunut kuljettaja ei viitsinyt todeta: ”Anteeksi, että olen myöhässä.” Katsoin asiakseni huomauttaa asiasta, siis myöhästymisestä, jolloin on vaikea kuulostaa enää rennolta: ”Ei se mitään, joskus vaan nämä taaperon iltatoimet ovat jo pahasti kesken tähän aikaan” (miehen samaan aikaan uppoutuneena peli-iltaansa). Mutta koska kuljettaja ei voi tietää mitään meidän elämäntilanteestamme, elleivät he kerää jotain asiakasrekisteriä, olisin voinut olla lähdössä ihan mihin tahansa sovitun kuljetusajan jälkeen ja joutunut ongelmiin heidän myöhästymisensä takia.
Anteeksi on niin pieni sana. Ja mielestäni asiakaspalvelussa on parempi pahoitella hieman liikaa kuin liian vähän, siitäkin huolimatta että virhe olisi toisessa osapuolessa.
No mutta sitten nämä muut ominaisuudet. Kirjoitin nimittäin työhakemusta, johon sattuneesta syystä pystyin runoilemaan vähän mitä sattuu ja lisäsin älykkyyden asiakaspalvelijan hyviin ominaisuuksiin. Äly ja vielä ehkä enemmän hoksottimet. Että kun on ensin kuunneltu asiakasta ja pahoiteltu tapahtunutta, voivat aivosolut samaan aikaan raksuttaa kasaan ratkaisua, jolla ongelma ratkaistaan ja asiat kääntyvät parhain päin.
Äly näkyy myös ennakoinnissa. Taitava asiakaspalvelija osaa esimerkiksi vastata tiedusteluihin niin, että hän kertoo asiaa jo pari askelta eteenpäin. Eli jos tiedustelen kuljetusta, hän kertoo vaihtoehdot ja lisäksi vielä vaikka erot niiden kustannuksissa, toimitusajoissa ja -tavoissa, jolloin viestintä ei tapahdu chat-tyyliin kysymys kerrallaan. Tämä toki erityisesti kirjallisessa viestinnässä. Puhuttuna en välttämättä kaipaa luentoja.
Tosin on varmasti laumoittain myös heitä, jotka eivät kykene vastaanottamaan enempää informaatiota kuin sen, mitä he ovat kysyneet.
Samoin kuin on laumoittain heitä, jotka vastaavat sähköpostin tai vastaavan kolmesta esitetystä kysymyksestä vain yhteen. Miten ärsyttävää, aina, mutta saattaa vaikuttaa suuresti ostopäätökseenikin.
Jep. Kaiken tämän asiakaspalveluparhauden vastapainoksi olen siis nillittävä asiakas. Myös toisella puolella toimiessani turhautumista tapahtui, mikä lienee ymmärrettävää. Jotenkin yleensä onnistuin kuitenkin pysyttelemään asiallisena. Useimmiten. Lähes aina.
On ehkä onni, etten ole enää asiakaspalvelussa töissä. Itseni ja asiakkaiden kannalta. On ehkä myös onni, että olen kuluttajan harkitsevampi. Se tarkoittaa, että yksinkertaisesti ostan vähemmän. Toisaalta koska olen kuluttajana ronkelimpi, yritän etsiä juuri itselleni sopivimman vaihtoehdon ja siinä valitettavasti törmää kohtuullisen useinkin asiakaspalvelun tarpeeseen. On selvää, että silloin sillä on vielä suurempi vaikutus.
Valitettavasti taidan olla myös aika vanhanaikainen ajattelussani, jossa hyvä asiakaspalvelu voi houkutella takaisin myös sellaisen asiakkaan, joka ei juuri sillä kertaa saa tarvitsemaansa. Tässä ajassa, jossa vaihtoehtoja löytyy miljoonittain, huomaa silti edelleen ihmisten tarpeen suositteluille esim. erinäisillä keskustelupalstoilla.
Ehkä pyrin vain parantamaan omaa viestintääni ihan henkilökohtaisella tasolla. Se palvelee ainakin itseäni.
