Viestintä yleensä epäonnistuu, paitsi sattumalta

Syvää hiljaisuutta on kestänyt koko viikon. Urakoitsija ei ole vastannut esittämiini kysymyksiin, kuitannut lähettämiäni asiakirjoja vastaanotetuiksi tai edes kommentoinut huomautustani siitä, että joku oli eräänä päivänä tullut avaimilla vuokralaistemme asuntoon ja jättänyt ulko-oven auki, vaikka koko remontti ei ole vielä alkanut kyseisessä asunnossa. Vähän tsemppausta, hei! Miten olisi sellainen ajatusleikki, että me olisimme vähän niinkuin maksavia asiakkaita, ja viestintä hoidettaisiin sen mukaisesti?

Kommunikointi ei ehkä ole rakennusfirman ydinosaamisaluetta, mutta eikö tarjous- ja sopimusprosessien luulisi olevan aika olennainen osa yrityksen liiketoimintaa? Oman käsitykseni mukaan homman kuuluisi edetä kutakuinkin näin:

1. Asiakas määrittelee myyjälle vaatimuksensa
2. Myyjä tekee asiakkaalle tarjouksen
3. Jos asiakas ei hyväksy tarjousta sellaisenaan, hän ilmoittaa myyjälle tarvittavista muutoksista
4. Myyjä arvioi muutospyynnöt ja tekee asiakkaalle uuden tarjouksen
5. Asiakas hyväksyy tarjouksen ja molemmat osapuolet allekirjoittavat töitä koskevan sopimuksen
6. Työt alkavat sopimusten mukaisesti.

Todellisuudessa prosessi on mennyt näin:

1. Asiakas määrittelee myyjälle vaatimuksensa
2. Myyjä tekee asiakkaalle tarjouksen osasta töistä ja listaa tarjoukseen avoimia kysymyksiä
3. Asiakas ei hyväksy tarjousta sellaisenaan ja ilmoittaa myyjälle tarvittavat muutokset ja täsmennykset
4. Myyjä kehottaa asiakasta tekemään itse tarvittavat muutokset tarjoukseen
5. Asiakas tekee muutokset ja lähettää tarjouksen korjattuna myyjälle. Koska muutoksia on paljon, asiakas pyytää myyjää tekemään uuden tarjouksen.
6. Myyjä vastaa: ”Ok, katson”
7. Työt alkavat
8. Viikon päästä asiakas kysyy myyjältä tarjouksen perään
9. Myyjä vastaa, että asiakkaan tekemät muutokset ovat OK, ja asiakas voi allekirjoittaa sen version, johon hän teki itse korjauksensa
10. Asiakas tulostaa korjatun tarjouksen, tekee siihen käsin vielä muutamia korjauksia ja allekirjoittaa paperit
11. Asiakas skannaa allekirjoittamansa tarjouksen PDF:ksi ja lähettää sen myyjälle
12. Myyjä ei vastaa viestiin.

Vielä en osaa sanoa, miten prosessi jatkuu ja miten urakoitsija lisää tarjoukseen oman puumerkkinsä. Se on kuitenkin varmaa, että kommunikointi ei voi jatkua tähän malliin, sillä listalla on niin monta asiaa, joista meidän pitäisi vielä sopia urakoitsijan kanssa. Ehkä meidän pitää järjestää viikottaiset statuspalaverit työnjohtajan kanssa.