Palvelullistaminen

Nykyajan trendi on palvelullistaminen (Yrittäjän podcast 2019). Monesta tuotteesta tehdään palvelu, jotta yrityksen liiketoiminta olisi varmemmalla pohjalla. Tällöin yhdestä, kerran maksettavasta tuotteesta saadaan tehtyä esimerkiksi kuukausimaksullinen palvelukokonaisuus. Esimerkkinä vaikka kaupan sähköisesti toimiva ovi. Ennen on ollut niin, että kauppaan ostetaan sähköinen ovi ja jos siihen on tullut jotain häikkää, kauppa on tilannut korjaajan erikseen. Nykyään kauppa voi ostaa palvelukokonaisuuden, johon voi kuulua esim. ovi ja sen asennus sekä jatkuva huolto. Tästä kauppa maksaa kuukausiveloituksella.

On ollut ilahduttavaa huomata, että yritykset haluavat muuntaa monet tuotteensa palveluiksi. Jos yritys on oikein viisas, se kysyy neuvoja, ideoita ja arvioita parhaimmilta asiantuntijoilta, omilta asiakkailtaan.

Muotoiluajattelussa (design thinking) käytetään useita tavallisia avainkäsitteitä. Ensimmäinen vaihe on kehittää syvä ymmärrys kuluttajien tarpeista ja toiveista kenttätutkimuksen avulla. Inspiraation lähteenä ja suunnittelun apuna käytetään empaattista lähestymistapaa, joka auttaa saavuttamaan kuluttajan näkemykset ja löytämään sanoittamattomat tarpeet. Paras tapa tehdä näin on mennä kuluttajien keskuuteen tekemään yhteistyötä avoimin mielin, jopa yhteissuunnitellen konsepteja. Monesti tämä sisältää havainnollistavia tutkimuksia ja etnografisia metodeja katsellen, kuunnellen, keskustellen ja etsien ymmärrystä. (Lockwood 2010)

Myös kaupungit ja kunnat ovat heränneet asiakkaiden hyödyntämiseen palveluiden kehittämisessä. Olin tänä vuonna mukana tekemässä asukashaastatteluja Tampereen kaupungille. Kaupunki halusi selvittää, kokevatko asukkaat, että pääsevät tarpeeksi vaikuttamaan päätöksentekoon. Samalla selvitettiin myös, millainen alusta olisi hyvä vaikuttamismahdollisuuksien lisäämiseen.

Käyttäjien hyödyntäminen suunnittelun alkuvaiheessa mahdollistaa käyttäjien arviot konseptista. Siksi, toiseksi tärkein näkökohta muotoiluajattelussa on yhteistyö, sekä käyttäjien kanssa että muodostamalla monialaisia tiimejä. Tämä auttaa yritystä kohti radikaalia innovaatiota pikemminkin kuin asteittaista parantamista, ja etsii tietysti lisäarvoa. (Lockwood 2010)

Asiakas- ja käyttäjälähtöistä ajattelua soisi käytettävän enemmänkin ja monialaisesti. Kuinkahan paljon esimerkiksi Kelan tai Verohallinnon palvelut paranisivat, kun asiakas otettaisiin keskiöön ja juuri häneltä kysyttäisiin, miten palvelusta saisi entistä parempaa. Tämä vaatii asiakkaan aitoa kohtaamista.

Kommentit (0)
Rekisteröitymällä Lilyyn kommentoit kätevämmin ja voit perustaa oman blogin. Liity yhteisöön tästä.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät merkitty *