Onko asiakas kuningas?

En ole ikinä oikein ymmärtänyt ihmisiä, ketkä tuntuvat olevan tarkoituksellisesti inhottavia asiakaspalvelijoille. Nyt kun itse olen työssä, joka koostuu lähes 100 prosenttisesti siitä, että palvelen face-to-face asiakkaita mitä erilaisempien asioiden tiimoilta, olen päässyt (joutunut) tätä ihmistyyppiä kohtaamaan oikein konkreettisesti.

Ja ärsyyntymiseni on noussut sfääreihin. Esittelenpä teille unelma-asiakkaan näin asiakaspalvelijan näkökulmasta:

Hän kerää vuoronumerolaitteesta kaikki mahdolliset jonotuslaput minimimoidakseen odotusaikansa.

Tulee silti tiskille naama nurinperin ja aloittaa kohtaamisen valittamalla kuinka hän on joutunut odottamaan x-minuuttia ja kuinka hänellä on kiire.

Tervehtiähän minua ei tietenkään tarvitse, koska olen kasvoton-nimetön-robotti, jonka ainoa peruste olemassaololle on hänen palvelemisensa.

Haluaa ostaa jotakin jota ei myyntivalikoimassa ole (joka on tietenkin myös aivan liian kallista). Ja se että sitä ei juuri meillä ole, on tietenkin minun vikani eikä asiakkaan, joka olisi voinut myyntipisteen tarkistaa ennen ostosmatkalle lähtöä.

Haluaa ostaa lipun jonnekin, jonka nimeä tai esityspaikkaa saatikka aikaa ei tiedä ja suuttuu koska asiakaspalvelijana en taianomaisesti kykene hänelle lippua mysteeritapahtumaan myymään.

Haluaa maksaa välineellä, jonka hyväksymiseen ei myyntipisteellä ole oikeutta – syyttää turhasta hyppyyttämisestä ja byrokratiasta juuri minua, koska minun ja vain minun syytänihän se on  (ja hyväksytyt kortit, lärpykät ja kupongit ovat monessa paikkaa tiskillä lueteltuina, mutta missään ei kerrota…).

Kiitos ei  myöskään todellakaan kuulu tämän unelma-asiakkaan sanavarastoon sen enenpää kuin se tervehtiminen tai heipan sanominen lähtiessä. Jäähyväissanoina voi hän kenties vielä kritisoida ihan mitä hyvänsä maan ja taivaan välillä, todennäköisimmin kritiikki kohdistuu palveluhenkilön osaamiseen ja ymmärrykseen.

Oli tälläisen asiakkaan kanssa henkilökohtaisesti tekemisissä tai seurasi toisen asiakaspalvelijan kohtaamista hänen kanssaan, on vaikea pysyä neutraalina ja hiljaa.
Omalla kohdallani olen onnistunut palvelemaan nämäkin tyypit ”with a smile”, mutta vaikkapa kaupan jonossa olen usein kommentoinut tilannetta jos asiakkaan käytös on mennyt liian ilkeäksi.

Asiakaspalvelijan nöyryyttäminen tai haukkuminen oman pahan olonsa parantamiseksi on todella halveksuttavaa!