– Nykyisin yritysten tulee arvioida brändiensä vahvuuksia ja heikkouksia sekä systemaattisesti rakentaa, ylläpitää ja johtaa brändiensä asemaa markkinoilla. —> Organisaation identiteetti, imago ja maine ovat tässä keskeisiä tekijöitä. – Maailman johtavien brändien menestystekijöiden perusteella Keller (2000) tiivistää brändin rakentamisen ja johtamisen ydintehtävät kymmeneen osa-alueeseen: Brändin pitää onnistua tuottamaan ne hyödyt, se kokonaisuus, joita sen asiakkaat […]

– Imago ja maine sekoitetaan usein toisiinsa ajatellen niiden olevan synonyymeja. – Brown ym. (2006) kuvaavat identiteetin, imagon ja maineen eroja sekä toisaalta niiden keskinäisiä kytköksiä. He lähtevät liikkeelle neljästä kysymyksestä: Keitä me olemme organisaationa? Tällä kysymyksellä viitataan identiteettiin eli siihen, millaisia mielikuvia jäsenillä on omasta organisaatiostaan.  Mitä organisaatio haluaa itsestään ajateltavan? Tämä liittyy tavoiteltuun […]

– Organisaation identiteettiä koskeva keskustelu yleistyi 1980-luvun puolivälissä, kun havaittiin, että yksilöiden lisäksi myös ryhmille rakentuu identiteettiä kuvaavia piirteitä. Esim. Erickson (1964) havaitsi, että identiteetti ei ainoastaan vaikuta siihen, miten yksilö näkee itsensä, vaan se myös luo ryhmähenkeä sellaisten yksilöiden välille, jotka ovat kiinteässä vuorovaikutuksessa keskenään. – Organisaation identiteetin ja kulttuurin tarkastelu auttaakin meitä ymmärtämään […]

6.1 Mielikuvien maailma – Mielikuvat ovat tärkeässä roolissa asiakkaiden ostopäätöksien ja asiakasuskollisuuden kannalta. Myös henkilöstö toteuttaa organisaation tehtävää pitkälti asenteisiin, tulkintoihin, mielikuviin ja tunteisiin nojautuen. Yrityksellä onkin tärkeää olla ymmärrystä, miten sen imago ja maine kehittyvät. – Identiteetistä maineen rakentumiseen:

5.4.1 Kohti prosessiajattelua – Hannus (1994) määrittelee liiketoimintaprosessin käsitteen toisiinsa liittyvien toimintojen ja tehtävien kokonaisuuksi, joka alkaa asiakkaan tarpeesta ja päättyy asiakkaan tarpeen tyydyttämiseen. —> Näin prosessiajattelun keskiössä on suhdeajattelun tapaan asiakaslähtöisyys ja asiakastarpeen tyydyttäminen. – Prosessijohtamisessa on kyse toimintojen prosessiluonteen ja erilaisten arvoketjujen ymmärtämisestä. Prosessiajattelussa kiinnitetään huomiota koko tuotteen tai palvelun tuotantoprosessiin, ei ainoastaan […]

– Asiakkuuksien johtamisella (customer relationship management) tarkoitetaan yrityksen toiminta- ja johtamistapaa, jossa keskeisinä tehtävinä ovat seuraavat: Tunnistaa ja valita strategisesti tärkeät asiakkuudet. Asettaa tavoitteita ja laatia toimintastrategioita asiakkuuksien kehittämiseksi. Toteuttaa suunnitellut toimenpiteet. Kehittää toimintaa edelleen siitä saatujen tulosten ja palautteen perusteella. —> Tärkeää on, että yritys tuntee asiakkaansa ja sen, kuinka toisaalta asiakkaat luovat arvoa […]

– Asiakassuhdemarkkinoinnissa korostuu asiakkaan arvontuotantoprosessin ymmärtäminen. Suhteiden johtamisen näkökulmasta myös asiakkaiden luokittelu ja asiakasarvon määrittäminen ovat tärkeitä. – Leonard Berry lanseerasi suhdemarkkinointi käsitteen ensi kertaa vuonna 1983. Lähtökohtana on, että yritys pyrkii ymmärtämään oman asiakaskuntansa tarpeet mahdollisimman hyvin ja täyttämään ne. Molemminpuolista arvoa luodaan pitkäikäisten asiakkuuksien kautta. – Merkittävimpiä tekijöitä suhdemarkkinointiajattelun leviämiseen ovat olleet mm. […]

– Asiakaskäyttäytymisestä puhuttaessa on syytä erottaa kuluttajakäyttäytyminen ja organisaatioiden välinen business-to-business (B2B) -asiakaskäyttäytyminen. – Kuluttajan päätökseentekoon vaikuttavat usein psykologiset ja emotionaaliset tekijät, ostokset voivat olla impulsiivisia, lisäksi kuluttaja ostaa standardoituja tuotteita, kynnys vaihtaa ostopaikkaa on alhainen eikä tavarantoimituksen epäonnistuminen ole katastrofi.  – B2B-asiakas käyttäytyy puolestaan rationaalisesti, järkisyihin vedoten. Ostoprosessi on yleensä pitkä ja muodollinen, tuotteet […]