Tag: 5. Asiakas toimijana ja kohteena

5.4.1 Kohti prosessiajattelua – Hannus (1994) määrittelee liiketoimintaprosessin käsitteen toisiinsa liittyvien toimintojen ja tehtävien kokonaisuuksi, joka alkaa asiakkaan tarpeesta ja päättyy asiakkaan tarpeen tyydyttämiseen. —> Näin prosessiajattelun keskiössä on suhdeajattelun tapaan asiakaslähtöisyys ja asiakastarpeen tyydyttäminen. – Prosessijohtamisessa on kyse toimintojen prosessiluonteen ja erilaisten arvoketjujen ymmärtämisestä. Prosessiajattelussa kiinnitetään huomiota koko tuotteen tai palvelun tuotantoprosessiin, ei ainoastaan […]

– Asiakkuuksien johtamisella (customer relationship management) tarkoitetaan yrityksen toiminta- ja johtamistapaa, jossa keskeisinä tehtävinä ovat seuraavat: Tunnistaa ja valita strategisesti tärkeät asiakkuudet. Asettaa tavoitteita ja laatia toimintastrategioita asiakkuuksien kehittämiseksi. Toteuttaa suunnitellut toimenpiteet. Kehittää toimintaa edelleen siitä saatujen tulosten ja palautteen perusteella. —> Tärkeää on, että yritys tuntee asiakkaansa ja sen, kuinka toisaalta asiakkaat luovat arvoa […]

– Asiakassuhdemarkkinoinnissa korostuu asiakkaan arvontuotantoprosessin ymmärtäminen. Suhteiden johtamisen näkökulmasta myös asiakkaiden luokittelu ja asiakasarvon määrittäminen ovat tärkeitä. – Leonard Berry lanseerasi suhdemarkkinointi käsitteen ensi kertaa vuonna 1983. Lähtökohtana on, että yritys pyrkii ymmärtämään oman asiakaskuntansa tarpeet mahdollisimman hyvin ja täyttämään ne. Molemminpuolista arvoa luodaan pitkäikäisten asiakkuuksien kautta. – Merkittävimpiä tekijöitä suhdemarkkinointiajattelun leviämiseen ovat olleet mm. […]

– Asiakaskäyttäytymisestä puhuttaessa on syytä erottaa kuluttajakäyttäytyminen ja organisaatioiden välinen business-to-business (B2B) -asiakaskäyttäytyminen. – Kuluttajan päätökseentekoon vaikuttavat usein psykologiset ja emotionaaliset tekijät, ostokset voivat olla impulsiivisia, lisäksi kuluttaja ostaa standardoituja tuotteita, kynnys vaihtaa ostopaikkaa on alhainen eikä tavarantoimituksen epäonnistuminen ole katastrofi.  – B2B-asiakas käyttäytyy puolestaan rationaalisesti, järkisyihin vedoten. Ostoprosessi on yleensä pitkä ja muodollinen, tuotteet […]