Oletko ikävä asiakas?

Vähän aikaa sitten juttelin asiakaspalvelutyötä tekevän ystäväni kanssa, joka kohtaa päivittäin monia naamoja ja kaikenlaista tallaajaa. Hän totesi, kuinka viimeisen viiden vuoden aikana on selvästi tapahtunut muutos: huonosti käyttäytyvien asiakkaiden määrä on kasvanut selkeästi. Monilta puuttuvat alkeellisimmatkin käytöstavat, tervehtimisestä alkaen. Vaatia silti osataan. On mahdotonta ymmärtää, miksi juuri tätä minun asiaani ei voida hoitaa nyt ja heti. Paskat siitä, että kymmenen muuta asiakasta odottaa edellä ja hommat hoidetaan saapumisjärjestyksessä.

MUTTA KUN MINÄ, MINUN JA MINULLE. 

Ystäväni ei ole ainut, jolta tällaista viestiä olen kuullut. Toinen ystävä käveli aikanaan kesken työpäivän kassalta ulos, kun ei enää kestänyt, takanaan tuolloin jo useamman vuoden mittainen ura kyseisissä tehtävissä. Netistä löytyy myös hyvin herkullisia avautumisblogeja, kuten vaikkapa tajuttoman hyvin kirjoitettu Sika miäs ja porsas naene kaupassa, jossa annetaan melko lohduton kuva suomalaisista asiakkaista, erään asiakaspalvelijan silmin. (Suosittelen jo pelkästään nerokkaiden Hitler-videoiden vuoksi.)

Juuri tällä viikolla luin paikallisesta sanomalehdestä artikkelin siitä, millaista on hyvä asiakaspalvelu. Mutta missä ovat jutut siitä, millainen on hyvä asiakas? Eikö se olisi ihan yhtä tärkeä aihe?

Vallalla tuntuu olevan kummallinen käsitys siitä, että asiakaspalvelijan tulee kestää ja sietää ihan mitä tahansa, koska on ihan itse työnsä valinnut. Lienee totta, että siinä hommassa eivät herkkänahkaiset pärjää ja että aspojenkin joukossa on varmasti henkilöitä jotka eivät ole oikeassa työssä ja hommaansa päteviä. Mutta ettäkö ihan mitä tahansa? Oikeasti? Olisiko kuitenkin syytä muistaa, että hän siellä tiskin toisella puolella on myös ihan oikea ihminen? Ja oikeilla ihmisillä nyt on tapana reagoida siihen, kuinka toiset ihmiset toimivat ja käyttäytyvät. 

Siinähän ei ole mitään pahaa, että on vaativa asiakas. Varsinkin silloin, kun on isot rahat pelissä on syytäkin saada asioida asiantuntevan ja muutenkin asiallisen henkilön kanssa. Mutta voi olla vaativa asiakas myös ilman että on kusipää. 

Ei vanha kansa ihan kaikessa ollut oikeassa, mutta niin metsä vastaa kuin sinne huudetaan on kyllä aika pätevä lause.

Minulla ei ole tässä elämässä kovinkaan kummoisia periaatteita, ja nekin mitä on olen valmis myymään pilkkahintaan kirpparilla kunhan vaan ensin keksin, kummin päin takkini tänään käännän. Mutta on yksi asia, josta pyrin pitämään kynsin hampain kiinni: en mene kauppaan tai mihinkään muuallekaan oksentamaan omia ongelmiani henkilökunnan naamalle.

Vien homman toiseen ääripäähän: hymyilen aina kun kohtaan asiakaspalvelijan. Olen tehnyt sitä jo niin kauan että se on refleksi. Erityisen ystävällinen pyrin olemaan silloin, jos aspan rintapielessä lukee harjoittelija. Muistan kun monia vuosia sitten olin paikallisessa Anttilassa pahimpaan lauantairuuhka-aikaan, ettei olisi olleet alennusmyynnitkin päällä. Kun saavuin kassalle, ihminen tiskin toisella puolella katsoi minua ja parahti kovaan ääneen: PÄIVÄN ENSIMMÄINEN HYMYILEVÄ ASIAKAS.

Silloin ymmärsin, että kyllä sillä vaan on väliä, millaisella naamalla mille tahansa luukulle saavun. Joten valitsin hymyilemisen ja ystävällisyyden, enkä ole katunut. Sattumaa tai ei, mutta listani oikeasti paskoista palvelutilanteista on erittäin lyhyt. Muistan kuinka minua peloteltiin Berliinin surkealla palvelukulttuurilla: yhteensä kuuden viikon reissaamisella on kohdalle osunut vähintään kelvollista, jopa ylitsevuotavan taidokasta ja ystävällistä palvelua. Hymyilemällä saa sitä paitsi hemmetin paljon anteeksi, ainakin kökön kielitaidon ja muutkin törttöilyt. (Myös kotimaassa.)

Parasta hymyilemisessä on se, ettei se maksa mitään. Riskinsä on tietysti tässäkin: siitä saattaa tulla myös oikeasti hyvälle tuulelle.