Tämä juttu syntyi jostain ajatuksien syövereistä juuri nukkumaan mennessä. Asia on aina ajankohtainen ja koin asiakseni selvittää käytäntöjä maailmalle 😀

Pistän pääni pantiksi, että maan päällä ei ole kampaajaa, joka ei olisi joskus mokannut. Itse olen onnistunut saamaan vuosien saatossa aikaiseksi punertavan tyven, kellertävän tyven, vihertävän latvan ja sinisen kokopään värin, josta asiakas ei tykännytkään. On myös kertoja, kun en ole saanut hiuksia riittävän vaaleiksi, viileiksi tai tarpeeksi huomattavaa eroa lähtötilanteeseen. Balayage-raidoista on jäänyt läikkiä. Folioraidoista on vuotanut vaalennusainetta ja taas on tullut läikkiä. Aika monta juttua on tullut kokeiltua 😀

Onneksi kyse on kuitenkin hiuksista. Virheet pystyy korjaamaan lähes aina ja esimerkiksi liian lyhyeksi leikattu tukka kasvaa kyllä takaisin. Mutta asian ytimessa ollaan, kun mietitään, että miten tämä koko reklamaatiohomma tulisi sitten hoitaa.

Varmasti yhtä paljon kuin on kampaajia, on myös näkemyksiä siitä, mitä korjataan, missä ajassa ja mitä hyvitetään. Ja mikä on mukavin tapa ottaa palautetta vastaan. Itse olen sitä mieltä, että helpointa on selvittää juttu jo siinä penkissä.

Jos kampaaja on hyvä lukemaan ihmisiä, hän huomaa jo puolivälissä loppuföönausta asiakkaan kasvavan ahdistuksen. Tässä vaiheessa paras pallo olisi kampaajalla, joka voisi kysyä asiakkaalta suoraan, että mikä fiilis, vaikutat epävarmalta. On kuitenkin hyvin mahdollista, että kampaaja itse on todella tyytyväinen lopputulokseen, jolloin asiakkaan ahdistusta ei välttämättä näe (makuja on niin todella monia). Tässä vaiheessa asiakkaan on syytä kerätä kaikki rohkeutensa ja sanoa suoraan, että väri tai leikkaus hieman arvelluttaa. Rakentava keskustelu on kaiken ydin.

Hypätään tässä vaiheessa vaatekaupan alalle. Olen ollut tiskin takana vuosia töissä ja myönnän, että ihanat asiakkaat saattaavat saada hankalassa tilanteessa keskimääräistä ihanampaa palvelua. Voi olla, että vaikka paita olisi mennyt pilalle asiakkaan omasta pesuvirheestä johtuen, uudesta paidasta saattaa kuitenkin myöntyä pikkuruinen alennus tai ainakin joku mainostuote mielenhyvitykseksi. Ilkeä ja huutava asiakas tuskin pääsee näistä eduista nauttimaan. Ja saman voi kääntää toisinpäin – hyväntuulinen kassaneiti voi muuttaa asiakkaankin päivän iloiseksi ja totisesti myös toisinkin päin. Tämä on vain ihmisluonnetta. Elämää.

Vaatekauppaesimerkki toimii todennäköisesti kampaamoissakin kahteen suuntaan. Mukavalle kampaajalle ei oikein haluaisi sanoa mitään tunnelman pilaamisen pelossa. Toisaalta sille olisi varmasti helppo sanoa, koska ymmärtäväisyyteen voisi luottaa. Kampaaja haluaa myös lähettää asiakkaat iloisina kotiin saakka ja kuulla, jos tämä ei olekaan tyytyväinen. Tympeältä kampaajalta taas voi tuskin muuta odottaa kuin vastahyökkäystä. Vihainen ja huutava asiakas taas nostaa kenet tahansa puolustuskannalle. Niin päin, noin päin ja niin pois päin.

Käytin näin monta tekstiriviä silkan ystävällisyyden ja rehellisen keskustelun korostamiseen, koska sillä tavoin saadaan reklamaatiotilanteissa aina paras lopputulos. Myös kampaajien on syytä muistaa tämä.

Mutta mitä siis on oikeus vaatia, jos kampaaja mokaa? Listaan tähän asioita, jotka ainakin pääsääntöisesti alalla pätevät ja omasta mielestäni tuntuvat kohtuullisilta. Varsinaista virallista listausta ei löydy mistään, joten kampaamokohtaisia eroja saattaa joissakin asioissa olla.

• Kampaajalla on ensisijaisesti velvollisuus ja oikeus korjata pilalle mennyt tekninen virhe ilmaiseksi. Oikeus tarkoittaa siis myös sitä, että ellei asiakas suostu korjaukseen, kampaaja ei voi oikein muutakaan tehdä (esim. palauttaa rahoja).
• Korjauksen tulee tapahtua mahdollisimman pian, mutta järkevyyden rajoissa. Puoleenyöhön asti ei tarvitse kenenkään raitoja vääntää, mutta parin viikon odottelu katastrofitukan kanssa on liikaa. Nämä ovat tapauskohtaisia eikä yhtä sääntöä voi antaa.
• Koska suurin osa kampaajista toimii itsenäisinä yrittäjinä ja omalla toiminimellä, korjauksen voi yleensä tehdä vain sama kampaaja, joka alkuperäisen virheenkin teki. Poikkeuksena paikat, joissa työntekijät ovat palkkatyöläisiä.
• Mikäli asiakkaana tuleekin toisiin ajatuksiin alkuperäisen suunnitelman suhteen, kyse ei ole välttämättä kampaajan virheestä. Näin käy silloin, kun aluksi suunniteltiin vilpoista granny-harmaata, mutta lopputulos tuntuukin kaikessa harmaudessaan kammottavalta. (Been there myself – halusin itse kuparinvärisen tukan, lopputulos oli juuri niin kuin kuvassa, mutta ei sopinut omille kasvoilleni piirun vertaa.)
• Mikäli lopputulos on jonkinasteinen pettymys, mutta ei nyt välttämättä massiivista korjausoperaatiotakaan vaadi, kampaaja voi antaa hyvitystä esimerkiksi jonkin ilmaisen tuotteen tai pienen alennuksen muodossa. (Täälläkin ollaan oltu – tekemäni sävytys raitojen päälle veti tukan ihan liian viileäksi, mutta kuitenkin sellaiseksi, että se häviää muutamassa pesussa. Kompromissina en veloittanut sävytyksestä mitään.)
• Jos virheen huomaa vasta kotona tai värille tapahtuu jotain todella outoa parin ensimmäisen pesun aikana, myös jälkikäteen voi soittaa.
• Yleisesti ajatellaan, että hiusten kasvuvauhdin ja värien yleisen haalenemisen takia virheet tulisi huomata ja korjata kahden viikon sisään käynnistä.
• Olen kampaajaurani aikana nähnyt rahoja palautettavan vain yhden kerran, eli kyseessä on melko harvinainen käytäntö alalla. Etupäässä virheet halutaan korjata ja saada asiakas lopulta tyytyväiseksi.

Mutta niin se kai vain on, että kaikki me teemme huolimattomuusvirheitä päivittäisessä työssämme. Onhan se inhottavaa, että kampaajan moka näkyy sitten omassa päässä, mutta ihmisiä me kaikki olemme. Errare humanum est. Ja kaikesta oppii! Vannon, että ilman jutun alussa luettelemiani koettelemuksia en olisi yhtä hyvä kampaaja, kuin luotan nykyään olevani eikä sekään takaa sitä, ettenkö huomenna voisi ihan yhtälailla tehdä virhearviota jonkun pahaa aavistamattoman asiakkaan hiusten kanssa. On myös kampaajan etu, että tekemistään virheistä saa kuulla. Niiden kautta oppii koko ajan paremmaksi kampaajaksi ja ihmistuntijaksi, ja niitähän me kaikki haluamme lopulta olla. Ehkä eniten itse harmittelisinkin sellaisia tapauksia, joissa asiakas jakaa pettymyksensä vain tuttavapiirilleen ja siirtyy naapurikampaamoon. Olen itsekin tehnyt niin ja vain sen takia, ettei itsellä ole ollut kanttia antaa palautetta. Hölmöä, näin jälkeenpäin ajateltuna 🙂

Ihan oma lukunsa on koko reklaamation ehkäisy, mutta aihe vaatinee oman postauksen. Tässä vaiheessa haluan toivottaa kaikille omissa käsissäni mokia kohdanneille asiakkaille hymyjä ja haleja; kiitos, että uhrasitte päänne testikappaleikseni, ei tule toistumaan! 😀

Zen-kampaaja toivottaa kaikille asiakkailleen rauhaa ja rakkautta!

Kommenttiboksiin voisi jättää kokemuksia ihanista reklamaatiotilanteista – sellaisista, joista on jäänyt hymy huulille ja ehkä jopa vakkarisuhde kampaajaan/asiakkaaseen! Niistä voisimme kaikki oppia 🙂

-Meeri