Asunnonvaihtosaagan osa 6, jossa löydetään vikaa on muistakin kuin itsestä

Minulla on maailmanluokan kosmetologi, jonka seesteinen olemus ja toimiva hoitolakonsepti ovat vertaansa vailla. Karoliina myy laadukkaita tuotteita, ja poistun aina tyytyväisenä hänen käsittelystään. Triathlonvalmentajani ovat erinomaisia, ja saavat minut tsemppaamaan treenissä ja tiristämään ne viimeisetkin irti lähtevät hikipisarat. Minulla on asiantunteva pyörämekaanikko, joka osaa huoltaa sähkövaihteilla toimivan cerveloni perusteellisesti, ja kertoo milloin vaikkapa takapakka pitää vaihtaa. Olen saanut hyvää palvelua myös paljon parjatussa Helsingin kaupungin hammashoidossa, vaikka ymmärränkin tässä kohtaa, että tutkimustyöni mahdollistaa hammaslääkärissä vierailun joustavammin kuin monen muun työn kohdalla, joissa aikatauluja voi olla vaikeampi sovittaa yhteen. Kerran sain Clas Ohlsonin myyjältä niin hyvää palvelua, että laitoin nimen kassalla muistiin ja kirjoitin myymäläpäällikölle jälkikäteen ylistävän palautteen työntekijästä. Nämä kaikki edellä mainitut oman alansa asiantuntijat tekevät työnsä intohimoisesti, palveluasenteella ja koen aina saaneeni heiltä jotain sellaista, mistä kannattaa maksaa. Olen siis tyytyväinen asiakas.

Mutta missä luuraat, sinä työsi intohimoisesti ja ammattitaidolla tekevä pankkineuvoja? Emme taida olla tavanneet.  

Tätä täytyy vähän selittää, koska en missään nimessä ole sitä mieltä, että saamani toivomisen varaa jättänyt palvelu olisi pelkästään kenenkään yksittäisen pankkineuvojan syytä. Monen kohdalla päinvastoin koen, että työntekijät ovat tehneet parhaansa, mutta heidän organisaationsa ei vaan mahdollista pankkiasiakkaalle laadukasta palvelukokemusta. Syitä on monia.

Henkilökohtaisia pankkineuvojia ei enää ole
Kun otimme Punavuoren kotia varten asuntolainan, pankissamme oli käytössä henkilökohtaiset pankkineuvojat. Joku oli siis perillä keissistämme, ja jos jotain muutoksia tuli, tälle henkilölle ei tarvinnut selittää koko stooria alusta, vaan hän tunsi tapauksemme. Tässä säästyi kaikkien aikaa. Nyt henkilökohtaisia pankkineuvojia ei enää ole, ja arvatkaa vaan kuinka monta kertaa olen selittänyt meidän polveilevan lunastajia tursuavan asunnonvaihtosaagamme alusta loppuun aina vain uusille ihmisille. Tässä ei säästy kenenkään aikaa, ja luulisi ettei tällainen ole myöskään pankin näkökulmasta kovin kustannustehokasta. Itse olen menettänyt noin puolet hiuskuontalostani uhrina epätehokkuuden alttarille. Jos on niin, ettei koko pankin tasolla kaikille laina-asiakkaille ole järkevää nimetä omaa pankkineuvojaa, systeemissä pitäisi olla joku erikoiskategoria tapauksille, jotka ovat niin monimutkaisia, että on parempi että yksi ihminen ottaa keissin hoitaakseen. No, eipä näytä olevan.

Kommunikaatio-ongelmat
Paitsi ettei henkilökohtaisia pankkineuvojia enää ole, kenellekään ei myöskään voi soittaa suoraan, vaan asiakas joutuu odottelemaan, että pankista soitetaan hänelle. Tämä johtuu varmasti osin tietoturvavaatimuksista, mutta olen varma, että palvelukokemusta voisi niistä huolimattakin parantaa. Kun minulla on kiireistä asiaa, kirjaudun pankkitunnuksilla palveluun ja avaan chatin, jonne rustaan muutamalla lauseella asiani.
– Chathenkilö: Aurinkoista päivää! Hienoa, että otit yhteyttä! Minä olen XX. Kuinka voin auttaa?
– Minä: Hei! Myimme asuntomme, mutta kauppa lunastettiin. Tarvitsisin pikaista yhteydenottoa, jotta myydyn asunnon osakekirjat saadaan toimitettua oikeaan paikkaan.
– Chathenkilö: Selvä. Tämän asian kanssa minä en valitettavasti voi auttaa, mutta kysyn lainapuolelta ehtisikö joku selvittää asiaa. Ole hyvä ja odota sulkematta chattia.
– Minä: Kiitos avusta! Odottelen täällä, että lainapuolen ihminen tulee linjoille.
20 minuuttia myöhemmin lainapuolen ihminen ei edelleenkään ole ehtinyt linjoille, ja chatti sulkeutuu jonkin automaattisen aikakatkaisun vuoksi. Avaan chatin uudestaan, ja viestittelen uuden chathenkilön kanssa, joka kertoo, että lainapuolelta soitetaan kyllä takaisin. Kuinka paljon eforttia olisi vaatinut, että ensimmäinen chathenkilö olisi selittänyt minulle, että lainapuolelta soitetaan minulle eikä tarvitse huolestua, jos chatti sulkeutuu. Mistä minä voin tietää että ”lainapuolelta soitetaan aina takaisin”!

Välillä lähettelen viestejä verkkopankkikirjautumisen vaativien järjestelmien kautta, mutta en saa mitään kuittausta onko kukaan lukenut viestejä. Viestiohjelmia on kaksi, ja niiden ero on epäselvä eikä sitä edes yritetä selittää missään. Kumman järjestelmän kautta minun kannattaa lähestyä pankkineuvojaa, jos asialla ei ole niin kiire, että kannattaisi hillua chatissä? Ei mitään hajua. Laitan siis viestejä molempien järjestelmien kautta, eikä se voi olla pankin kannalta kustannustehokasta.

Toimintatavat eivät herätä luottamusta
Käymme lainaneuvotteluja useiden henkilöiden kanssa prosessin eri vaiheissa. Arviot siitä, mikä olisi maksimi määrä lainaa heittelevät 100000 eurolla. Pinnani meinaa katketa siinä kohtaa, kun edellisen asunnon myytyämme tarkka myyntihinta tiedossani kysyn uudelleen hintaa, jonka uusi ostettava asunto saa maksimissaan maksaa. Selitän ensin, että meille jää edellisen asunnon myynnistä säästöön näin ja näin paljon. Pankkineuvoja heittää tähän kohtaan ihan pöyristyttävän luvun. Selitän uudestaan, ja sitten hän sanoo: ”aa niin aiotte siis laittaa nämä edellisen asunnon myynnistä saadut rahat uuden asunnon maksamiseen?”. Niin, tätähän koitin koko ajan sanoa. Ja eikö näin yleensä toimita? Kenenkään mielestä ei olisi meidän tilanteessamme loogista ostaa tuloihimme näiden hintava kämppä velaksi ja seisottaa edellisestä kämpästä saatua myyntivoittoa samaan aikaan tilillä. Herättää tosi paljon luottamusta näiden pankkiasioiden hoitamiseen, jos on jatkuvasti sellainen olo, että osaisi maallikkona laskea laina-arviot paljon paremmin kuin pankin työntekijät.

Toinen kurkistus kuilun reunalta koittaa, kun yksi asiasta perillä ollut pankkineuvoja jää lomalle ja puikkoihin hyppää uusi tyyppi. Koska pankin ja asiakkaiden väliseen kommunikaatioon tarkoitettu viestijärjestelmä on ulkoasultaan ja muultakin käytettävyydeltään todella huono, uusi henkilö ei löydä viestiketjuun kirjoittamiani ohjeita siitä, minne myymämme asunnon osakekirjat pitää lähettää kaupantekoa varten. Hän näkee toisiksi uusimman viestin, ja meinaa toimia sen mukaan –mutta soittaa sitten vielä kaikeksi onneksi ennen, kun tekee kohtalokasta virhettä. Tästä keissistä käy ilmi, etteivät edes pankin omat työntekijät pysty luotettavasti käyttämään pankin viestijärjestelmää. Palvelusuunnittelu, anyone? Mulla hyppää sydän kurkkuun, kun ajattelen meidän osakekirjoja seilaamassa väärään paikkaan. Pahimmalta tuntuu ajatus kaupantekotilaisuudesta, jonne olisimme lunastajan, isännöitsijän ja lunastajan pankin toimihenkilön kanssa kokoontuneet ja sitten kävisikin ilmi, että meidän pankkimme on sössinyt eivätkä osakekirjat olekaan tulleet perille. Onneksi näin ei käynyt, mutta edes ajatuksen varjo tällaisesta tilanteesta murentaa pankkiani kohtaan tuntemani luottamuksen rippeet tomuksi.

Voisin kirjoittaa kirjan siitä, miten tätä lähes kaikille osa-alueille ulottuvaa säätämistä voisi parantaa asiakkaan näkökulmasta. En kuitenkaan tee sitä tässä, vaan olen laittanut pankille palautetta useita kertoja. Jos pankkini haluaisi lyhyesti selitettynä päästä kosmetologini kanssa samalle tasolle, sen pitäisi tuottaa minulle vähintäänkin kokemus siitä, että sen toimintaan voi luottaa. Luottamuksen saavuttamisessa auttaisi, jos monimutkaisesta kokonaisuudesta vastaisi yksi henkilö, joka osaisi asiantuntemuksellaan antaa meille sellaista palvelua, jota emme olisi osanneet tuottaa itse paremmin. Pitkälle pääsisi jo sillä, jos kommunikaatio toimisi eikä isoilta tuntuvia virheitä jatkuvasti sattuisi.

Toki pankkia voi vaihtaa, mutta ole kavereilta kuullut, että tilanne on koko sektorilla palvelun suhteen vähän tyyppiä suo siellä vetelä täällä. Kaikkialla on liian vähän henkilökuntaa, ja jos joku pankki ryvettyi Panaman papereissa, toista syytetään rahanpesusta Virossa. Hyvää vaihtoehtoa ei kerta kaikkiaan tunnu olevan markkinoilla.

Voisitteko kiltit lähettää tällaiset aika kalliit lippulappuset oikeaan konttoriin oikeaan aikaan ilman että mun tarttee joka käänteessä päsmäröidä?