Viime aikoina puolalainen asiakaspalvelu on alkanut ottamaan päähän. Ennen otin asian huumorilla, mutta pikkuhiljaa huonoja kokemuksia on kertynyt niin paljon, ettei enää edes naurata. No okei naurattaa, mutta vasta seuraavana päivänä.

Heti alkuun täytyy sanoa, että olen todella helppo asiakas. Mulla ei ole muita odotuksia kuin se, että saan asiani hoidettua, eikä minulle olla töykeitä. Minua ei haittaa, jos bussikuski tai myyjä ei tervehdi, en kaipaa suurta huomiota, enkä sitä, että ympärilläni pyöritään ja kysellään jatkuvasti jotain. Mutta kun tarvitsen apua, oletan, että asiakaspalvelija sitä tarjoaa. Ja vaikkei hän pystyisi ratkaisemaan kaikkia ongelmiani, niin ainakin hän yrittää auttaa. Lisäksi olen hyvin kärsivällinen asiakas, en hermostu kovin nopeasti. Vaihtoaikani Ukrainasa ja kokemukset asioinnista Venäjällä ovat laskeneet odotukseni hyvin alhaisiksi. Siellä pidin asiointia onnistuneena, jos kukaan ei huutanut tai hermostunut minulle.

Ennen kaikkea huonon asiakaspalvelun syynä on puolalaisten huono englannin kielen taito. Itse asiassa se ei ole edes niin huono, mitä he väittävät. Heillä ei vaan ole mitään halua tai uskallusta käyttää sitä. Palvelutilanteessa toistuu yleensä sama kaava: 1. Asiakaspalvelija säikähtää ja punastuu, kun kuulee, että puhut englantia 2. Seuraavaksi hän yrittää saada jonkun kolleegoistaan palvelemaan sinua 3. kun kukaan ei suostu siihen, hän yrittää hyvin vastahakoisesti puolan ja englannin sekoituksella selittää jotain ja pyytelee jatkuvasti anteeksi huonoa kielitaitoaan.

Kaikkein rasittavinta on se, etteivät he edes yritä selittää asiaa englanniksi, vaan päättävät puolestasi, ettei sinun tarvitse tietää. Aluksi minua lähestytään ja palvellaan aina puolaksi. Kuuntelen rauhassa, ja sitten sanon ”Sorry, I don’t understand”. Siinä vaiheessa asiakaspalvelija kääntää englanniksi ehkä kymmenesosan siitä, mitä oikeasti sanoi. Ymmärrän sen verran puolaa, että tiedän, ettei minulle todellakaan käännetä kaikkea. Esimerkiksi eilen kun kyselin, mitä eroa on kahden tietokoneen välillä, niin vastaus oli ”väri”. Sanoin, että on varmaan jotain muutakin, kun hintaero on noin 500 zlotia, eli yli 100 euroa. Kun toinen myyjistä alkoi selittämään takuusta, niin toinen keskeytti toteamalla puolaksi, etten minä tarvitse takuuta, kun asun ulkomailla. Oli pakko puuttua keskusteluun ja ilmoittaa, että asun täällä, joten kuulen mielelläni, millainen takuu heillä on tarjolla.

Ikeassa ollessani menin info-pisteelle ja pyysin kertomaan, kuinka kotiinkuljetus toimii. Tiskillä oli kaksi miespuolista työntekijää. Toinen heistä sanoi: ”Oh, it’s complicated. Good luck!”. Taputti toista olkapäälle ja lähti kävelemään.

Tänään menin avaamaan toisen pankkitilin. Sama pankkitäti palveli minua myös heinäkuussa. Tässä ajassa pankin nimi oli muuttunut Nordeasta Polskibankiksi, mutta palvelun tasossa ei tapahtunut muutosta. Viisi kuukautta sitten tämä samainen työntekijä ei osannut avata minulle tiliä, eikä osannut tälläkään kertaa ilman apua. Koko touhu kesti noin tunnin. Taisin laittaa allekirjoitukseni noin 30 sivulle. En yhtään liioittele – valitettavasti. Paras kohta kuitenkin oli, kun luulin, että asia on nyt hoidettu ja totesin ääneen, että pankkikortti tulee sitten varmaan parin viikon päästä (näin oli viimeksi). Silloin sekä pankkitäti, että joku isompi jehu, joka seisoi koko tunnin hänen selkänsä takana katsoivat molemmat minua silmät pyöreinä:

– Sähän just sanoit, että et halua korttia

– Miten niin? Mä sanoin, että haluan kortin.

– Sä sanoit, ettet halua korttia.

– Te kysyitte ”Do you need a card?” ja mä sanoin ”yeah”

– Ei, me kysyttiin ”Do you need a card” ja sä sanoit puolaksi ”nie”

He eivät millään halunneet uskoa, että mä olin oikeassa. Oikeasti, miksi mä yhtäkkiä alkaisin puhumaan puolaa, kun olen koko ajan puhunut englantia? Vielä uskottomampaa oli, että mä vielä pyysin anteeksi sitä, että ”yeah” ja ”nie” kuulostavat kyllä aika samalta, ja pahoittelin, että he kuulivat väärin, mutta kyllä mä edelleen haluan sen kortin. Odottelin ja allekirjoittelin taas hieman lisää. Vuokranantajani onneksi taas viihdytti minua tekstiviestillään. Kirjoitin hänelle siinä odotellessa, etää hänen pitäisi tulla tarkistamaan sähkömittari. ”Hi Anna, I can be with you today?”, oli vastaus. Ilmoitin, että illalla voi tulla käymään.

Illalla hän tuli. ”Ai, olet ostanut pöydän Ikeasta, minulla on kolme tuollaista varastossa, olisit pyytänyt”. Hänellä oli kuulemma myös naulakko, jonka myös siis ostin aivan turhaan. Mutta kun kysyin olisiko hänellä kenkähyllyä, niin ei, hän on aina tykännyt pitää kenkiä lattialla. ”It’s like installation”. En ole koskaan ajatellut vierekkäin seisovia kenkäpareja installaationa, mutta kyllähän taidetta voi nähdä ihan missä vaan. Aika näennäistä on vuokranantajanikin palvelualttius. Toisaalta hän on hirveen huolehtivainen ja kyselee aina, että onhan kaikki kunnossa, mutta sitten kun pyydän jotain, niin hän ei oikein ota valituksiani tosissaan. Kun kerroin, että vedenlämmittimen pitämä ääni häiritsee välillä öisin, hän näytti kuinka sen voi yöksi sammuttaa. En kuitenkaan yltänyt itse sammuttamaan konetta, johon vuokranantajani vain totesi, että minun täytyy kasvaa vielä. Kun hän kysyi, onko sohvalla liian kova nukkua, sanoin, että on se itseasiassa vähän liian kova. ”No ei se mitään, se on terveellistä”. Samanlainen oli edellinenkin vuokranantaja. Kerroin hänelle, että lähtöni syy oli se, että mulla vaan oli aivan liian kylmä koko ajan. Vuokranantaja oli ihmeissään, miksen sanonut mitään. Hän olisi tietenkin laittanut lämmityksen aikaisemmin päälle. Mutta todellisuudessa, kun kämppikseni asiasta valitti, niin tämä vain suositteli hankkimaan itselleen petikaverin, ja sitä hän suositteli minullekin. Totta, aivan typerä syy vaihtaa kämppää, kun ongelman voi ratkaista näin helposti.

Ei se mitään. Kaikkeen tottuu. Huomenna nauran myös tälle pankkitouhulle. Tai ehkä säästän nauramisen vasta siihen, kun olen saanut kortinkin. Jos palataan tietokoneenostoyritykseen, niin yritykseksihän se jäi. Mun haluama malli oli loppunut. Myyjä neuvoi, että voisin hakea sen Gdyniasta, naapurikaupungista. Ihmettelin, että eivätkö he voi tilata sitä heidän myymäläänsä. No tietenkin voivat, mutta miksi sitä turhaan minulle tällaista kertoa, olenhan vain asiakas.

Kaikista kokemuksista pitää aina oppia jotain. Tänään opin, että kun esitetään jokin tärkeä kysymys, ei saa vastata ”yeah” vaan ”yessssssssssss”. Ainakin kolmella ässällä. Ettei vaan tulisi väärinkäsityksiä.