Reilu kuukausi sitten julkaisemani juttu Katsotaan nyt ensin, onko siellä mitään elossa on kerännyt Lilyn Facebook-mainoksen ansiosta viimeisen viikon aikana reilut 17 000 lukijaa ja toista sataa kertomusta neuvola- ja synnytysosastokokemuksista. Kommenttien perusteella hoitohenkilökunta ei tosiaan aina muista tekevänsä asiakaspalvelua.

Kuvassa oleva HUS:n tornisairaala Meilahdessa ei liity juttuun millään tavalla

Pitää toki huomioida, että negatiivisia kokemuksia jaetaan mieluummin kuin positiivisia tai neturaaleja.

Parissa kommentissa esitettiin ajatus, että hoitohenkilökunnalta ei voisi vaatia asiakaspalvelua, sillä potilas ei ole asiakas ja hoitotyö ei ole asiakaspalvelutyötä. Terveydenhuolto on pelkkää diagnosointia, parantamista ja hoitamista, eikä siinä olla palveluammatissa. Mielenkiintoinen näkökulma.

Mikä oikeastaan on asiakaspalvelun määritelmä, ja kuka tekee asiakaspalvelua?

Palvelu on jotain, missä tuotetaan toiselle henkilölle jotain aineetonta lisäarvoa, olkoon sitten hyvää mieltä tai terveyttä. Hoitotyö on siis palvelua, sitä ei voitane kiistää. Mutta onko potilas vain potilas vai onko hän myös asiakas?

Monet varmasti ajattelevat, että asiakkaita ovat ne, jotka ostavat joltain yritykseltä jotain, ja yrityksen tulee tarjota heille asiakaspalvelua. Jos palvelua tuottaakin voittoa tavoittelematon ja julkisella rahoituksella pyörivä organisaatio, palvelun kohde ei enää olekaan asiakas vaan tässä tapauksessa vain potilas. Onko henkilö sitten yksityislääkärillä käydessään jollain tavalla enemmän asiakas? Palvelusta maksetaan kuitenkin silloin yritykselle.

Itse ajattelen, että asiakaspalvelua on kaikki se, kun jonkin organisaation edustaja omassa työroolissaan kohtaa kasvotusten tai jonkin viestintävälineen välityksellä henkilön, joka käyttää, on aikeissa käyttää tai on käyttänyt organisaation palveluita.

Jos lääkärin tehtävä on vain diagnosoida ja parantaa ja hoitajan tehtävä vain hoitaa, eikö voisi sanoa, että myyjän tehtävä on vain myydä ja tarjoilijan vain tarjoilla, ja asiakaspalvelijat ovat jossain muualla? (Näin toki onkin monesti, mutta se on toinen juttu.)

Olivatkohan ”potilas ei ole asiakas”-kommentoijat itse hoitohenkilökuntaa? Jos olivat, onko alalla pieni remontti paikallaan, muuallakin kuin kiinteistöissä?

Uuden terveydenhuoltolain myötä meillä kaikilla on vuonna 2014 mahdollisuus valita sekä terveysasemamme että erikoissairaanhoidon yksikkömme vapaammin valtakunnallisesti. Ehkä tämä valtakunnallinen kilpailu saa hoitoyksiköt huomiomaan myös asiakaspalvelun. Paino sanalla asiakas.

Aivan oma käsitteellinen juttunsa on sitten se, onko synnyttäjä potilas ja onko kätilön työ sairaanhoitoa. Eihän tämä raskaus mikään sairaus ole.