Tämä on aihe, jonka tiimoilta voitaisiin periaatteessa uida miten syvissä vesissä hyvänsä. Voitaisiin kyseenalaistaa vaikka koko markkinatalous. Tyydyn kuitenkin uimaan käsipohjaa rannan tuntumassa ja ottamaan näkökulmaksi lähinnä moraaliset näkökohdat sellaisina, kun ne ilmenevät yritysten ja asiakkaiden välisissä suhteissa.

Kuten olen monta kertaa tuonut ilmi, olen itse yrittäjä. Vaikka olen pikkutekijä kaikin tavoin, myyn kuitenkin monenlaisia tuotteita ja palveluja, mikä tarjoaa hiukan laajempaa näkökulmaa.

Moraaliset näkökohdat tulevat kouriintuntuvimmin mieleen niissä tilanteissa, joissa on ilmeistä, että asiakkaan maksaessa minulle hän maksaa viimeisistään ja kukkaro jää kaikumaan tyhjyyttään. Eiväthän ne tilanteet koskaan tunnu hyviltä, vaikka järki sanoo, ettei se ole minun ongelmani, kun en huijaa ketään enkä pakota ostamaan mitään. Lisäksi muistutan itseäni säännöllisesti siitä, että minunkin on jollakin elettävä. Se on vaikeaa, ellen saa työstäni edes suunnilleen asianmukaista korvausta.

Asiakkaan roolissa pyrin aina kunnioittamaan muiden työtä. Kynnys arvostella varsinkaan pienten yritysten hinnoittelua on korkea. Tiedän, että harva pienyrittäjä Suomessa elää leveästi tai pystyy hinnoittelemaan pahasti yläkanttiin, vaikka asiakkaasta voi joskus siltä tuntua.

Toisaalta ne tilanteet, joissa on ilmeistä, että hinnoittelu on tavalla tai toisella oikeasti hävytöntä, nostattavat helposti suuttumuksen. Suuttumusta aiheuttaa ennen muuta se, että moinen tuntuu epäkunnioittavalta. Siinä ikään kuin viestitään asiakkaalle, että yrityksen näkökulmasta hän on niin hemmetin tyhmä, että häneltä voi pyytää satasen palvelusta tonnin. Lisäksi vaikkei mitään rikosta tapahtuisi, tuollaisessa toiminnassa on vähintään huijauksen sivumaku. Se on omiaan synnyttämään asiakkaissa epäluottamusta yrityksiä ja yrittäjiä kohtaan, mikä taas harmittaa yrittäjän näkökulmasta. Jo nykyisellään riittävän moni asiakas selvästi pelkää huijatuksi tulemista. Välillä sitä huomaa joutuvansa jopa vakuuttelemaan, että kyllä vain, yritys ja tuotteet ovat oikeasti olemassa!

Huijaamisesta tulee mieleen, että huomaan säännöllisesti miettiväni myös sitä, minkä verran minun yrittäjänä tulee ottaa vastuuta siitä, että asiakas ostaa hänelle sopivia tuotteita ja palveluja. Noin lähtökohtaisesti yritys on vastuussa siitä, että asiakkaille annetaan tuotteista totuudenmukaiset tiedot. Yleisesti ottaen vastuu ei yllä siihen, että asiakkaan puolesta täytyisi tietää, mitkä hänen todelliset tarpeensa ovat.

Tarkoitan tällä sitä, että jos myy harmaan sohvan, ei tarvitse koettaa asiakkaan puolesta päättää, sopiiko harmaa hänen sisustukseensa tai tarvitseeko hän uutta sohvaa ensinkään. Se on asiakkaan oma asia. Samoin jos myy uudet farkut, ei yrityksen tehtävä ole sanoa asiakkaalle, että kuule, sinulla on viidet farkut entuudestaan ja nuokin rahat voisi käyttää paremmin.

Toisaalta asia ei ole ihan noin yksiselitteinen. Jos asiakas esimerkiksi kuvailee tarvitsevansa tuotteen tiettyyn tarkoitukseen, yrityksellä on vastuu siitä, ettei se yritä myydä tuotetta, joka ei tähän tarkoitukseen sovi.

Lisäksi yrityksiä ja yritystoimintaa on monenlaisia. On tilanteita, joissa yrittäjällä on suorastaan korostunut vastuu asiakkaan tarpeiden arvioinnista. Asiakkaan pitäisi voida luottaa esimerkiksi siihen, ettei yksityislääkäri koeta kaupitella jatkotutkimuksia, jotka ovat tarpeettomia. Eläinlääkärien kohdalla on sama juttu. Jos eläinlääkäri sanoo, että kissa tai koira tarvitsee tietyn tutkimuksen tai toimenpiteen, asiakkaan pitää voida luottaa siihen, että taustalla on eläimen terveydentilaan perustuva, asiantunteva arvio eikä pelkkää lisämyynnin hakua.

Olen itse aikanaan menettänyt luottamuksen vakuutusmyyjään, joka tarjosi vakuutuksesta valheellisia tietoja. Minusta vakuutusmyyjillä on myös korostettu vastuu myymistään tuotteista. Asiakkaan on voitava luottaa siihen, että myyjät tietävät myymistään tuotteista enemmän kuin asiakas eivätkä puhu puuta heinää tai tarjoa tuotteita, jotka eivät lainkaan sovellu asiakkaan tarpeisiin.

Entä miltä tämä vastuu näyttää oman yritystoimintani kannalta? En ole lääkäri enkä eläinlääkäri, ja suuri osa myymistäni tuotteista ja palveluista on luonteeltaan sellaisia, ettei minulla nähdäkseni ole moraalista velvollisuutta tietää asiakkaan puolesta, mitä hän tarvitsee. Tästä huolimatta saan itseni toistuvasti kiinni siitä, että jopa hiukan jarruttelen asiakkaan ostopäätöstä. Kyse on tietynlaisesta ammattiylpeydestä. Haluan tehdä työni hyvin enkä koe tekeväni niin, jos myyn vääriä asioita väärille ihmisille, vaikka se olisikin niin sanoakseni heidän mokansa.

En kuitenkaan halua perusteettomasti kiillottaa sädekehääni, sillä rehellisyyden nimissä kyse ei ole pelkästä moraalista. Ei yksinkertaisesti ole kovin hyvää tai järkevää liiketoimintaa edesauttaa asiakastyytymättömyyden syntymistä. Näin herkästi tapahtuu, jos jo ennalta aavistelee, ettei asiakas ole ostamassa tarpeisiinsa nähden oikeita asioita, ja silti myy ne hänelle.

En sivumennen sanoen ole koskaan ymmärtänyt niitä yrittäjäkollegoja, jotka pyrkivät hankkimaan asiakkaita hinnalla millä hyvänsä – vaikka antamalla näille väärän kuvan palveluistaan. Tuolla tavallahan sitä suorastaan tilaa tyytymättömiä asiakkaita, ja mitä iloa niistä sitten on? Vaikka rahaa tarvitsee itse kukin, kiukkuinen, tyytymätön asiakas on raskas hinta siitä, että saa jotakin myytyä. Lisäksi sellainen harvoin toimii hyvänä mainoksena.

Taidan siis jatkossakin kertoa palveluistani hiukan ylirehellisesti, vaikka se tavallaan huonoa bisnestä onkin, ja tarvittaessa kysyä asiakkaalta, onko hän ostoksestaan varma. Mikään pyhimys en silti todellakaan ole. Muiden yrittäjien tapaan mainostan tuotteitani – ja luonnollisesti tuon mainonnassa esiin lähinnä hyviä puolia!

Tuotteiden ominaisuuksista puheen ollen, laatuun liittyvät seikat ovat tietysti oma pohdinnan aiheeseensa. Vaikka myyn useammanlaisia tuotteita ja palveluja, yksikään niistä ei ole sellaista, mitä voisi sanoa luksus- tai markkinoiden ykköstuotteeksi. Tämä näkyy myös hinnoittelussa. Toisin sanoen en itsekään ajattele myyväni parasta ja laadukkainta, mitä markkinoilta on saatavilla, mutten myy myöskään kalleinta.

Aina välillä asiakkaiden puolelta törmää siihen odotukseen, että jos tuotteesta on osoitettavissa mikä hyvänsä kehityskohta, yrittäjän pitäisi tarttua siihen ja hoitaa se kuntoon. Muuta saatetaan pitää huonona asiakaspalveluna ja yksinkertaisesti huonosti tehtynä työnä. Yrittäjän – ja talousmatematiikan! – näkökulmasta on ongelmallista, jos asiakas ei vastaavasti koe, että asialla olisi hinnan kanssa mitään tekemistä. Jos 300 euron palvelusta pitäisi löytyä kaikki sama ja yhtä laadukkaana kuin 600 euron palvelusta ja mahdollisesti vielä muutama ekstra päälle, kun asiakas keksii sellaista pyytää, niin onhan se todella vaikea yhtälö.

Olen näiden asioiden kanssa päässyt kohtuullisen sinuiksi. Kuten sanoin, olen ihminen, joka haluaa kokea tekevänsä työnsä hyvin. Olen kuitenkin tullut siihen tulokseen, että jos asiakas saa rahoilleen riittävän vastineen eli hinta ja laatu kohtaavat, silloin kyse on hyvin tehdystä työstä.

Aina asiakas ei toki näe asiaa samoin. Onhan se siinä mielessä harmillista, ettei tyytymätön asiakas ole koskaan ilon aihe, vaikka tyytymättömyys sitten kumpuaisikin kohtuuttomista odotuksista maksukykyyn nähden. Olen kuitenkin ajatellut, että tämä on yksi asia, jota tuskin koskaan voi kokonaan muuttaa. Maailma ei yksinkertaisesti näytä aivan samalta yrittäjän ja asiakkaan näkökulmasta.

Myyn jonkin verran myös B2B-palveluja. Muiden yritysten ja yrittäjien kanssa päässä pyörivät moraaliset kelat liittyvät lähinnä siihen, millaisen toiminnan kanssa sitä oikeastaan haluaa olla tekemisissä. Vaikka mistään rikollisesta ei (tietenkään) ole kyse, välillä on sellainen tunne, että ette hitto vie ole tosissanne ja tällaisia asioitako haluan edesauttaa.

Kertoo se moraalistani mitä hyvänsä, kovin pahasti en yleensä jää noihin keloihin kiinni. Ajattelen, ettei minun tehtäväni ole toimia moraalinvartijana muiden liiketoiminnassa. Mitä tulee omaan osuuteeni asioissa, katson, että on pelkästään realistista ymmärtää, ettei kaikki voi aina olla pelkkää mannaa ja hunajaa omille arvoille. Jos aikoo pyörittää yritystä tai ylipäätään elättää itsensä, se ei voi aina olla pelkästään omia arvoja ilmaiseva performanssi.

Olen jo aiemmin kirjoittanut työnteosta yleisesti:

Työ on työtä ja siitä saa rahaa juuri siksi, että se luo arvoa muille.

On hyvin toivottavaa, että jokaisella yrittäjällä on työssään jokin moraalinen kehys – jo pelkästään siksi, että asiakkaiden luottamus yrittäjiin säilyy. Yrittäjä sen enempää kuin kukaan muukaan ei kuitenkaan toimi tyhjiössä. Pelissä ovat mukana myös muiden arvot ja moraaliset valinnat sekä liiketoiminnan lainalaisuudet.

Moraalisesti ongelmatonta ei olisi sekään, jos aina löisi jarrut pohjaan ja hanskat naulaan, kun liiketoiminnassa ilmenee pientäkin moraalista kitkaa.

Lämpimin terveisin

Rouva R

P.S. Blogia voi seurata myös Facebookissa tai Blogit.fi-sivuston kautta.

Kuvat Nuun Std./CC0/Pixabay (ylempi) ja Gerd Altmann/CC0/Pixabay (alempi)