Tässä ajassa on paljon haasteita. Takana ovat vaikeat koronavuodet, jotka eivät tarkasti ottaen ole vielä ihan takanakaan. Euroopassa soditaan. Energian hinta on noussut ja inflaatio on muutenkin laukalla, ajaen monet taloudelliseen ahdinkoon. Uutisista saa vähän väliä lukea, miten esimerkiksi nuoriso oireilee nykytilannetta hurjilla tavoilla.

Toisin sanoen tätä aikaa leimaavat monet pelot, epävarmuudet ja taloudellinen hätä sekä se, mitä tämä kaikki tekee ihmisille ja heidän käytökselleen – ja mitä se sitten puolestaan saa aikaan. Kaikkia kerrannaisvaikutuksia tuskin vielä tiedetäänkään.

Olen odottanut – en mitenkään iloisesti, enemmänkin kauhunsekaisella uteliaisuudella – miten tämä kaikki näkyy yritystoiminnassa. En aio vaivata teitä yritystoiminnan taloudellisilla yksityiskohdilla vaan keskityn asiaan, joka on uskoakseni kiinnostavampi: miten ihmiset reagoivat ja sopeutuvat nykytilanteeseen yrittäjän silmin katsottuna?

Kyse ei tässä tapauksessa ole isosta yrityksestä eivätkä asiakasmäärät ole suuria. Otanta on siis vaatimaton eikä havaintojeni todistusarvo ole suuri. Kovin painavaa faktaa en siis pysty esittämään mutta toivoakseni joitakin oivalluksia tästä ajasta.

Taloudellinen hätä

Oma synkkä ennakko-oletukseni oli, että kun energia maksaa järkyttävästi, asuntolainojen korot nousevat ja ylipäätään kaikki on kalliimpaa, tämä tulee näkymään kaupankäynnin tyrehtymisenä. Ajattelin, ettei juuri ketään pian kiinnosta ostaa mitään.

Jonkinlainen yllätys on ollut, että asiakkaiden aktiivisuus näyttää jopa lisääntyneen. Olen saanut vastata aiempaa useampiin kyselyihin ja tarjouspyyntöihin. Mutta… niin, sitten tosiaan tulee se ”mutta”… Vaikka kaikenlaiset kyselyt ovat lisääntyneet, kauppa ei kuitenkaan käy aiempaa paremmin. Toisin sanoen vastaan ennätysmäärään sellaisia kyselyjä, jotka eivät johda mihinkään.

Mistä tämä sitten kertoo? Oma teoriani on se, että on aktivoiduttu ottamaan enemmän selvää hinnoista ja tekemään aiempaa laajempia hintavertailuja. Tämä on tietysti hyvinkin järkevä reaktio tällaisessa taloudellisessa tilanteessa!

Runsaat kyselyt saattavat olla myös merkki siitä, että tapahtuu sellaista liikehdintää, jossa ihmiset etsivät korvaavia, erilaisia tuotteita ja palveluita aiemmin ostamiensa, kalliimpien tilalle. Tätä puoltaa myös mihinkään johtamattomien kyselyjen määrä: jos asiakas liikkuu itselleen vieraalla maaperällä, hän voi kyselyjen jälkeen ymmärrettävästi tulla siihen tulokseen, ettei tämä ollutkaan hänen juttunsa.

Se, mikä minua huolestuttaa ja hiukan harmittaa niin omasta kuin asiakkaidenkin puolesta, on joistakin kyselyistä välittyvä epärealistisuus ja epätoivo. Kun suurin piirtein tiedän oman hintatasoni verrattuna kilpailijoihin, osaan siitä päätellä, että jos asiakas vaikuttaa melkein pöyristyneeltä kuulemastaan hinnasta, hän on monessa tapauksessa todennäköisesti ostamassa tuotetta tai palvelua, johon hänellä ei ole lainkaan varaa.

Jonkin verran vastaan on tullut myös vähän röyhkeitä vastatarjouksia: jos jo valmiiksi tarjoan jotakin lähes paikallisten markkinoiden edullisimpaan hintaan, kieltämättä tekisi mieli tuhahtaa, kun uusi asiakas kärttää siitäkin hinnasta merkittävää alennusta.

Tunnen ehdottomasti myötätuntoa ihmisten taloudellista hätää kohtaan ja pystyn hyvin kuvittelemaan, kuinka kauheassa tilanteessa jotkut ovat. Ei minua se siis niinkään haittaa, jos joudunkin tavallista enemmän vastaamaan kyselyihin, jotka eivät johda kauppoihin. Ymmärrän kyllä, mistä siinä on kyse.

Sen sijaan ne tilanteet häiritsevät, joista tulee sellainen vaikutelma, että asiakas yrittää ikään kuin hakea hyvitystä kaiken kallistumiselle ja maksattaa yrittäjällä nousseita kustannuksia. Se ei ole kovin mukavaa, kun otetaan huomioon, että suuri osa yrittäjistä on kulujen nousun suhteen samassa veneessä kuin asiakkaatkin.

Ghostaus

En ole varma, pidänkö edes koko ghostaus-termistä, varsinkaan kun sitä käytetään hyvin vaihtelevilla tavoilla. Joka tapauksessa hyödynnän termiä tässä, koska olen kuulevinani kaikuja kyseisen termin mukaisesta käytöksestä myös yrittäjän ja asiakkaan välisessä kommunikoinnissa.

Ihmissuhdeasioista ghostaus on jo pidemmältä ajalta tuttu termi. Sitä käytetään ehkä erityisesti seurustelun mutta myös ystävyyssuhteiden osalta, kun halutaan kuvata sellaista toimintaa, jossa tehdään täydellinen katoamistemppu ja käyttäydytään, kuin toista ei olisi olemassakaan. Voin kuitenkin kertoa, että kyseistä käytöstä ei toteuteta vain henkilökohtaisissa ja läheisissä ihmissuhteissa vaan se näyttää tulleen jäädäkseen myös muuhun kommunikointiin.

Asiakkaiden nimettömiin yhteydenottoihin suhtaudun jo lähtökohtaisesti epäluuloisesti. Ne ovat monesti juuri niitä yhteydenottoja, jotka eivät johda mihinkään. (Aihetta on sivuttu jo aiemmin tässä postauksessa.) Olen kuitenkin hämmästyksekseni huomannut, että myös esittäytyvät ja omalla nimellään lähestyvät henkilöt saattavat toimia niin, että hierovat pitkän kaavan mukaan kauppaa ja sitten – vain katoavat.

Jos kysyy vain jonkin yksittäisen asian, kuten että onko tuotetta saatavilla tai mitä maksaa, eikä vastauksen jälkeen enää laita viestiä takaisin, tätä en kutsuisi ghostaamiseksi. Eihän tuollaisten kysymysten välttämättä voi odottaakaan vielä merkitsevän vakavia ostohaluja tai johtavan mihinkään.

Olen kuitenkin törmännyt asiakkaiden katoamistemppuihin myös tilanteissa, joissa kauppa on käytännössä sovittu ja ainoa avoin kysymys on ollut, milloin asiakas noutaa tuotteen. No, ei milloinkaan, eikä hänestä enää koskaan muutenkaan kuulu mitään. Myös sellaiset henkilöt, jotka laittavat paljon kysymyksiä ja joiden vuoksi tehdään selvitystyötä useista asioista, saattavat jossakin vaiheessa vain kadota.

Olenkin ottanut tavakseni erikseen kiittää asiakasta, jos hän vaivautuu perumaan jo viittä vaille sovitun kaupan tai muutoin ilmoittaa, ettei nyt aio ostaa tuotetta. Tilanne on toki vähän surkea: elämme siis aikoja, joina normaalit käytöstavat ovat niin ilahduttava asia, että niistä tulee erikseen kiiteltyä!

Mutta miksi juuri nyt? Miksi elämme nyt sellaista aikaa, jossa normaali tapa asioida tuntuu olevan se, että toista voi vaivata ja hänen aikaansa viedä paljonkin, vaivautumatta edes ilmoittamaan, että kiitos mutta ei kiitos?

Syitä voidaan hakea paljon syvemmältä kuin viime vuosien tapahtumista. Esimerkiksi viestintäkulttuurin muutos sähköiseen suuntaan on tehnyt yhä tavallisemmaksi hyvin lyhytjänteisen viestittelyn, joka ei välttämättä noudata mitään kohteliaan keskustelun sääntöjä.

Toisaalta en voi olla miettimättä, ovatko toistuvat kriisit vähintään välillisesti pahentaneet tilannetta. Jos asiakkaat ylempänä kuvatulla tavalla joutuvat entistä enemmän ottamaan hinnoista selkoa, tämä voi lisätä sellaista käytöstä, että matalalla kynnyksellä lähetellään kyselyjä sinne tänne ja sitten suurin piirtein unohdetaan koko juttu.

Joka tapauksessa olen huomannut, että ghostauksen yleisyys vaikuttaa myös omaan toimintaani. Suhtautuminen yhteydenottoihin on kyynisempää ja ajattelen korostuneesti niin, ettei kauppa ole selvä sekuntiakaan ennen, kuin minulla on rahat kädessä. Olen myös päätynyt karsimaan asiakkaita, tai siis sellaiseksi aikovia: Jos olen jo kerran käyttänyt asiakkaaseen paljon aikaa ja tilanne on päättynyt katoamistemppuun, minua ei kiinnosta antaa toista mahdollisuutta aikani tuhlaamiseen.

Henkinen pahoinvointi

Siitä on jonkin verran saanut lukeakin, miten viime vuodet ovat haastaneet eri-ikäisten henkilöiden mielenterveyttä. En toki ala lyhyen kohtaamisen perusteella laatia kenellekään mielenterveyden diagnoosia kyökkipsykologin pätevyydellä. Sen uskallan kuitenkin sanoa, että henkinen pahoinvointi näkyy välillä selvästi.

Asiakas, jolle huomautettiin sääntöjen noudattamisesta, alkoi huutaen listata viime aikoina kohtaamiaan vaikeuksia. Onhan se toki ikävää, jos on vaikeaa, muttei sen varjolla voi tehdä mitä hyvänsä. Myös niillä henkilöillä, joille käytöksellään aiheuttaa lisävaivaa tai hankaluuksia, voi olla omassa elämässään ties mitä meneillään. Se olisi jokaisen syytä muistaa, ennen kuin koettaa ottaa erivapauksia sillä perusteella, että on niin rankkaa.

Toisen esimerkin lainaan ystäväni kokemuksista: Henkilö, jonka kanssa ystäväni asioi, kysyi, voidaanko sovittu aikataulu laittaa uusiksi, koska hänelle sopisi sittenkin paremmin muunlainen aikataulu. Ystäväni joutui vastaamaan kieltävästi. Toinen reagoi, kuin olisi ensimmäistä kertaa ollut tilanteessa, josta sovitusta joutuu pitämään kiinni eikä kaikki mukaudukaan omaan tahtoon.

Vaikka tämä kokemus oli ystävältä lainattu, tunnistan mainitun käytöksen. Moni tuntuu odottavan, että loppupeleissä kaikki henkilöt ja asiat joustavat niin, että itse ei joudu kokemaan pienintäkään epämukavuutta vaan voi aina laittaa kaiken uusiksi senhetkisen fiiliksen perusteella. Osa asiakkaista pyrkii suoranaisesti pompottelemaan mielihalujensa mukaan, ilmeisesti edes itse tajuamatta sitä.

Uskoakseni tällainen käytös on osittain kääntöpuoli sille, että jo vuosikaudet on korostettu oman itsen kuuntelemista, armollisuutta ja hyvän olon etsimistä. En missään nimessä ole kaikesta tästä eri mieltä, mutta joissakin kohdin on kenties menty liian pitkälle. (Ja tämä onkin ollut yksi blogini kantavista teemoista.)

On ehdottomasti hyvä, että osaa puolustaa itseään ja omaa hyvinvointiaan eikä aina vain jousta ja jää jalkoihin. Toinen puoli asiasta on kuitenkin se, että jotta muutkaan eivät joutuisi uhraamaan omaa hyvinvointiaan, sovitusta täytyy joskus pitää kiinni. Joskus lupaukset on vain lunastettava ja omat sotkut siivottava, vaikkei se niin kivaa olisikaan.

Viime vuosien tapahtumien uskon pahentaneen kuvattua ilmiötä niiltä osin, että oma paha olo helposti kärjistää itsekkyyttä. Moni on tällä hetkellä aika hädissään taloudellisesta tilanteestaan ja muutenkin huolissaan selviytymisestään. Takaraivossa voivat myös nakuttaa monenlaiset pelot, aina koronan pelosta sodan pelkoon. Mitä enemmän energiaa menee siihen, että saa itsensä ja elämänsä pidettyä edes jotenkin kasassa, sitä vähemmän on käytössä voimavaroja muiden huomioimiseen.

Vaikka tämä on tavallaan ymmärrettävää, paha olo ei oikeuta mitä hyvänsä. Jos voimavarat ovat niin rajalliset, että on vaikea esimerkiksi noudattaa sovittua ja käyttäytyä asiallisesti, tämän voisi huomioida jo ennen, kuin edes lähtee liikkeelle. Minunkin tarjoamistani palveluista monet ovat sillä tavoin täysin vapaaehtoisia, ettei kenenkään ole pakko ostaa sellaisia palveluja yhtään mistään. Siksi ihmettelen, miksi palvelujen pariin hakeutuu toisinaan henkilöjä, joiden voimavarat eivät tunnu riittävän palvelujen hyödyntämiseen – ainakaan asiallisesti käyttäytyen, muut huomioiden ja laskunsa maksaen.

Ihan lopuksi haluan vielä sanoa, että suurin osa asiakkaista on mukavia, monet vähintään asiallisia ja jotkut kerta kaikkiaan ihania. Kohdatessaan paljon ihmisiä tulee kuitenkin nähneeksi monenlaista. Oma johtopäätökseni on, että viime vuodet ja niiden haasteet ovat jättäneet ihmisten käytökseen jälkensä, osin aika negatiivisella tavalla.

Tämä on kuitenkin asia, johon jokainen meistä voi omalta osaltaan vaikuttaa. Voimme antaa ymmärrystä kanssaihmisille mutta voimme myös itse käyttäytyä muistaen, ettemme ole ainoita, joilla  voi nykytilanteessa olla murheita ja haasteita.

Lämpimin terveisin

Rouva R

Kuvat No Name 13/CC0/Pixabay (ensimmäinen), JesusManuel1/CC0/Pixabay (toinen), Jan Vasek/CC0/Pixabay (kolmas) ja PDPics/CC0/Pixabay (neljäs)